Food Service τ. 134

φερε να τα… θαλασσώσει σε επίπεδο παράδοσης των παραγγελιών, βρισκόμενη στο επίκεντρο μιας θυελλώδους αρνητικής κατάστασης. Μάλιστα, δεν ήταν λίγοι εκείνοι που υποστήριζαν πως δύ- σκολα τα καταστήματα KFC θα ήταν σε θέση να συνεχίσουν ακόμη και να λειτουργούν! Κι όμως, η πραγματικότητα αποδείχθηκε κάπως διαφορετική, ελέω ενός… masterclass σε επίπεδο δημοσίων σχέσεων που κατάφερε να υλοποιήσει με εξαι- ρετική επιτυχία η διοίκηση των KFC. Αρχικά, το πρώτο και κυριότερο είναι πως δεν κρύφτηκε και εν συνεχεία δεν επέλεξε να καταφύγει σε «φτηνές» δικαιολογίες ρίχνοντας τις ευθύνες σε τρίτους ή σε απροσδιόριστους λόγους. Υπό αυτό το πρίσμα, προχώρησε σε ολοσέλιδες καταχωρήσεις στο σύνολο του Τύπου της χώρας με τη μορφή δημόσιας απολογίας προς το κατα- ναλωτικό κοινό. Μάλιστα, έτσι κατάφερε να προσελκύσει τα φώτα της δημοσιότητας σε διεθνές επίπεδο, αλλά και να κερδίσει πολλαπλάσιους οπαδούς παγκο- σμίως! Με ποιο τρόπο; Επιλέγοντας την οδό του χιούμορ. Για την ακρίβεια, η εταιρεία προχώρησε σε αναδιάταξη των αρχικών γραμμάτων του brand σχηματίζοντας το «FCK» επάνω στο γνωστό κου- βαδάκι με τα κοτόπουλα. Συνοδευόταν δε από ένα κείμενο που ανέφερε: «Συγγνώμη. Ένα εστιατόριο που ειδικεύεται στο κοτόπουλο και έχει έλλειψη από κοτόπουλα! Μόνο ως ιδανικό δεν μπορεί να χαρακτηριστεί…». Στο κάτω μέρος της ίδιας κατα- χώρισης αναγραφόταν η διεύθυνση ενός website στο οποίο οι ενδιαφερόμενοι μπορούσαν να ενημε- ρωθούν αναφορικά με το status που ίσχυε σε κάθε εστιατόριο της αλυσίδας σε ολόκληρη τη χώρα. Δηλαδή, εάν υφίστατο επάρκεια από προμήθειες σε κοτόπουλο στο τάδε ή το δείνα σημείο πώλη- σης. Μάλιστα, η ομάδα marketing της εταιρείας «παίζοντας» το χαρτί της χιουμοριστικής προσέγ- γισης και αντιμετώπισης του όλου ζητήματος, ανέ- φερε στο header του εν λόγω website: «Το κοτόπουλο μπορεί να πέρασε τον δρόμο, ωστόσο δεν έφτασε ποτέ στα εστιατόριά μας!» Παράλληλα, η γνωστή αλυσίδα δεν δίστασε να απολογηθεί δημοσίως και πολλάκις στους θυμω- μένους πελάτες, ευχαριστώντας ταυτόχρονα τους υπαλλήλους της. Όπως έγινε γνωστό, η δραματική έλλειψη σε προμήθειες κοτόπουλου στα KFC προέκυψε από την απόφασή να αλλάξουν πάροχο υπηρεσιών διανομής επιλέγοντας την DHL. Από την πλευρά της, η τελευταία απέδωσε το πρόβλημα σε «ζη- τήματα λειτουργικής φύσεως», που με τη σειρά τους προκάλεσαν μια έντονη αναταραχή όσο και αστοχία στις παραδόσεις της πρώτης ύλης. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα η συντριπτική πλειοψηφία των καταστημάτων της αλυσίδας στη Μεγάλη Βρετανία να κλείσει για λίγες ημέρες! Αν και δεν αποτελεί κοινή πρακτική οι επιχειρή- σεις του τομέα της εστίασης να εκτίθενται σε τέτοιο εύρος και κλίμακα, όπως η KFC, αποτελεί γεγονός πως, με αφορμή ένα τόσο επίπονο, ντροπιαστικό όσο και ακανθώδες ζήτημα, που προκάλεσε θύελ- λα αντιδράσεων και επικρίσεων, ο «εκτεθειμένος» κατάφερε να… βγει στον αφρό! Τα εύσημα δε, θα πρέπει να απονεμηθούν στο τμήμα Δημοσίων Σχέσεων της KFC, καθώς επίσης και στην εξωτερική εταιρεία PR με την οποία συ- νεργάζεται στη Μεγάλη Βρετανία. Κι αυτό, καθώς κατάφεραν ταχύτατα να σχεδιάσουν, να επεξερ- γαστούν και να υλοποιήσουν μια ολοκληρωμένη στρατηγική αντιμετώπισης μιας τόσο σοβαρής κρί- σης, που σε πλείστες περιπτώσεις θα μπορούσε να αποδειχτεί μοιραία για όποια επιχείρηση καλούνταν να τη διαχειριστεί… Μόνο ως υπερβολή δεν θα πρέπει να θεωρηθεί πως αποτέλεσε ένα masterclass στον τομέα της επικοινωνίας και δύναται να αξιοποιηθεί ως σημείο αναφοράς για την αποτελεσματική αντιμετώπιση αρκούντως σημαντικών κρίσεων, αλλά και για την αντιμετώπιση του κοινού απέναντι σε μια εταιρεία FOOD FOR THOUGHT 59 ‘ ‘ Αν και δεν αποτελεί κοινή πρακτική οι επιχειρήσεις του τομέα της εστίασης να εκτίθενται σε τέτοιο εύρος και κλίμακα, όπως η KFC, αποτελεί γεγονός πως, με αφορμή ένα τόσο επίπονο, ντροπιαστικό όσο και ακανθώδες ζήτημα, που προκάλεσε θύελλα αντιδράσεων και επικρίσεων, ο «εκτεθειμένος» κατάφερε να… βγει στον αφρό!