Food Service τ. 134

πελατών σας! Έτσι θα καταφέρετε να συγκεντρώσετε αξιόπιστα στοιχεία τα οποία θα πολλαπλασιάσουν τη γνώση αναφορικά με την επιχείρησή σας και θα σας βοηθήσουν να τα εκμεταλλευτείτε ώστε να βελτιώσετε αδυναμίες, να ενισχύσετε περαιτέρω τα δυνατά σας σημεία, να πραγματοποιήσετε βελτιώ- σεις ή αλλαγές στο μενού σας κ.ά. Σπεύστε να ζητήσετε συμβουλές – Οι απόψεις (συνήθως) δεν βοηθούν Επιπροσθέτως, θα πρέπει να φροντίστε να έχετε την προσοχή σας εστιασμένη σε σημάδια της γλώσσας του σώματος ή οποιονδήποτε υπαινιγμό εκ μέρους των πελατών πως κάτι δεν πάει καλά. Κι αυτό, κα- θώς σε πλείστες περιπτώσεις οι πελάτες σας μπορεί να μη θέλουν να εκφραστούν δημοσίως σχετικά με την άποψή τους για το εστιατόριό σας, είτε να μην γνωρίζουν τον τρόπο. Οπότε, θα πρέπει να το έχετε αντιληφθεί, βοηθώντας τους να σας «ανοιχτούν». Στο εξωτερικό τελευταία επικρατεί η άποψη πως εάν οι εστιάτορες πραγματικά θέλουν χρήσιμα feedback εκ μέρους των πελατών τους, τότε θα πρέπει να ζητούν τις συμβουλές τους, αντί για την άποψή τους! Πώς θα συγκεντρώσετε αξιοποιήσιμο feedback; Με ποιους τρόπους, λοιπόν, μπορείτε να… βου- τήξετε πιο βαθιά στα στοιχεία και τις λεπτομέρειες που προκύπτουν εκ μέρους των πελατών σας προκειμένου να αντλήσετε πολύτιμα δεδομένα, τα οποία μπορείτε να αξιοποιήσετε άμεσα προς όφελος της επιχείρησής σας; Ακολουθήστε τα εξής βήματα: • Μη σταματήσετε στιγμή να παρατηρείτε τα πάντα, ακόμη και την παραμικρή λεπτομέρεια, ένδειξη ή σημάδι. Ας υποθέσουμε πως όταν μαζεύονται τα πιάτα από τα τραπέζια, είναι ακόμη γεμάτα με φαγητό και οι πελάτες δεν ζητούν να πάρουν μαζί τους την υπολειπόμενη –σημαντικά μεγά- λη– μερίδα φαγητού. Τότε δίχως άλλο έχετε απέναντί σας δυσαρεστημένους πελάτες! Όταν τους ρωτήσετε σχετικά με το εάν έμειναν ικανο- ποιημένοι από το φαγητό, υπάρχουν ορισμένες λέξεις-κλειδιά, όπως «εντάξει», «καλά» τις οποίες δεν θέλετε να ακούτε, καθώς συνήθως δεν λένε την αλήθεια, ενώ παράλληλα ενδεχομένως και να καλύπτουν το όποιο πρόβλημα. Γι’ αυτό και όταν νιώσετε πως οι πελάτες σας αφήνουν κάποιο υπαινιγμό ή έστω ένα σημάδι, τότε οφείλετε να μην αφήσετε την ευκαιρία να πάει χαμένη, αλλά πρέπει να φροντίσετε να εμβαθύνετε τη συζήτη- ση-προσέγγιση προκειμένου να φτάσετε στα αίτια της δυσαρέσκειάς τους, ώστε να επιχειρήσετε να βελτιωθείτε, έστω και την επόμενη φορά. • Η σχέση με τους πελάτες στηρίζεται στην ειλι- κρίνεια, τη σταθερότητα και τον ρεαλισμό! Δεν υπάρχει κάποιος συγκεκριμένος τρόπος προσέγ- γισης των πελατών. Ορισμένοι επαγγελματίες επιλέγουν την υπερ-φιλική τακτική, που όμοιά της λαμβάνει χώρα με τα μέλη της οικογένειάς τους ή τους στενούς τους. Μάλιστα, όταν ένας πελάτης πιστεύει πως μέσω της άποψής του βοηθά ουσιαστικά τον επαγγελματία, αυτομάτως είναι περισσότερο «ανοικτός» τόσο σε επίπεδο προσέγγισης όσο και επικοινωνίας. Είναι δεδομέ- νο πως κερδίζετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας με το να είστε αυθεντικοί. Όταν ρωτάτε με ειλικρίνεια και με ξεκάθαρο τρόπο, οι πελάτες θα σας… προσφέρουν στο «πιάτο» χρηστικά και άμεσα αξιοποιήσιμα στοιχεία για την επιχείρησή σας. Ορισμένοι επαγγελματίες προχωρούν αυτού του είδους την τακτική και ένα βήμα παραπέρα, καθώς κρατούν σημειώσεις σχετικά με τις συζη- τήσεις τους με συγκεκριμένους πελάτες, και όταν οι τελευταίοι επισκεφθούν και πάλι το εστιατόριο, τους ενημερώνουν σχετικά με τις ενέργειες στις οποίες προέβησαν προκειμένου να επιλύσουν στοιχεία που είχαν επισημάνει ή αναδείξει. Κατ’ αυτό τον τρόπο, μπαίνουν οι βάσεις μιας σταθερής όσο και ισχυρής σχέσης που μόνο οφέλη και κέρδη μπορεί να προσδώσει. • «Δουλέψτε» τις ερωτήσεις σας, έχοντας ως… MARKETING 75 ‘ ‘ Φροντίστε να απαντάτε με ευγένεια και ταχύτητα σε κάθε post που αφορά την επιχείρησή σας, δίχως να διστάσετε ακόμη και να παραδεχτείτε τυχόν λάθη ή αστοχίες.