Food Service τ. 136

δέτερη όσο και αυτοματοποιημένη διαδικασία, η οποία δεν εξαρτάται από εσάς; Ολοένα και περισσότεροι πελάτες, που έχουν γνώση των πωλήσεων και της εν γένει αγοράς και λειτουργίας ενός εστιατορίου, δηλώνουν έκ- πληκτοι απέναντι στη στάση απάθειας των σερ- βιτόρων, οι οποίοι, αντί να… βγαίνουν στην επίθεση, κάθονται παθητικά στην άμυνα, με απο- τέλεσμα ο μεγάλος χαμένος να μην είναι άλλος από τις ίδιες τις επιχειρήσεις εστίασης! Φαίνεται πως το προσωπικό έχει –περίπου– δια- κοσμητικό ρόλο, ενώ και στις σπάνιες περιπτώσεις που επιχειρεί να πραγματοποιήσει κάποια… πα- ρέμβαση, συνήθως είναι για να «προστατεύσει» τον πελάτη. Μερικά συνηθισμένα παραδείγματα είναι τα εξής: «Ξέρετε, έχετε παραγγείλει αρκετά, δεν θα τα φάτε όλα!» ή «Μπορώ να σας προ- τείνω αυτό το πιάτο εφόσον θέλετε κάτι ελαφρύ, αυτό που επιλέξατε είναι κάπως βαρύ» κ.λπ . Δεν σκέφτηκαν στιγμή να τους παρουσιάσουν κάτι το συνδυαστικό, ένα διαφορετικό setting, ένα up-sale ενός κυρίως πιάτου ή κάτι το αντί- στοιχο, αλλά όταν έφτασε η στιγμή να τους προ- ειδοποιήσουν πως «παρήγγειλαν πολλά» ήταν λαλίστατοι… Το ζήτημα είναι εάν οι σερβιτόροι σας αντιλαμβάνονται τους μηχανισμούς της λει- τουργίας ενός εστιατορίου: Από το τι πουλάμε και γιατί, πώς το συνδυάζουμε, πώς τιμολογείται, τι αποφέρει το μεγαλύτερο κέρδος, με ποιον τρόπο καθοδηγούμε με πειστικά επιχειρήματα τους πε- λάτες να επιλέξουν μεν κάτι πιο ακριβό, το οποίο ωστόσο τους διασφαλίζει μια σειρά από πλεονε- κτήματα (λ.χ. γεύση, θρεπτική αξία, φρεσκάδα, ποιότητα, μοναδικό τρόπο μαγειρέματος κ.ά.), ακόμη και το πώς προκύπτουν τα έσοδα για την επιχείρηση, ποια τα πάγια έξοδά της, πώς πλη- ρώνονται οι ίδιοι οι σερβιτόροι κ.ο.κ. Είναι αυτό που λέμε «τζιμάνια» ή όχι; Μια λογική απάντηση είναι πως τα πάντα ξεκι- νούν από το πώς θα «εκπαιδεύσετε» τους υπαλ- λήλους εξυπηρέτησής σας, ποια είναι τα ζητού- μενά τους, ποιοι οι στόχοι τους, ποια η συνολικό- τερη πολιτική επί των πωλήσεων της επιχείρησής σας. Σε ποια σημεία πρέπει να δίνουν έμφαση, τι είδους τεχνικές μπορούν να μετέλθουν, ώστε να γίνουν πειστικοί απέναντι στους πελάτες κ.ά. Επιπροσθέτως, μια χρήσιμη ιδέα θα ήταν να θεσπίσετε κάποιας μορφής bonus σε περίπτωση που οι σερβιτόροι σας καταφέρουν να πραγμα- τοποιήσουν ένα συγκεκριμένο αριθμητικό πο- σό ή ποσοστό επί είδους πωλήσεων. Πάντοτε, εξάλλου, η άμιλλα και το κίνητρο αποδίδουν και ξεπληρώνουν! Πόσες φορές σάς έχει συμβεί να παρατηρείτε την αδράνεια που επιδεικνύεται από τους σερ- βιτόρους απέναντι σε σηκωμένα χέρια πελατών, οι οποίοι τους αναζητούν με αγωνία; Ποια, αλή- θεια, πιστεύετε πως είναι τα συναισθήματα που επικρατούν στους ίδιους τους πελάτες σας όταν δεν βρίσκουν ανταπόκριση (τουλάχιστον άμεση ή ταχεία); Απογοήτευση, θυμός, άρνηση, ακόμα και ανασφάλεια για το πόσο ευχαριστημένοι θα μεί- νουν από την παραμονή τους στο εστιατόριό σας. Βλέπετε κάτι το θετικό σε αυτά; Το ακόμη πιο εξοργιστικό είναι πως σε πλείστες περιπτώσεις το προσωπικό εξυπηρέτησης ασχο- λείται με δευτερεύουσας (και… τριτεύουσας) σημασίας εργασίες ή μικροζητήματα, απλώς γιατί «πρέπει» ή «τους είπαν» είτε, ακόμη χειρότερα, για να περνά η ώρα! Αυτομάτως, με αυτήν τη συμπεριφορά χάνεται απολύτως η έννοια του timing, της συναίσθησης του τι συμβαίνει σε ένα εστιατόριο και της σύνδεσης με τους πελάτες. Αποτέλεσμα; Στην πλευρά των χαμένων να βρί- σκεται, στα σίγουρα, η επιχείρησή σας! Πόσες φορές δεν έχετε παρατηρήσει κάποι- ους να επισκέπτονται μια επιχείρηση εστίασης, ένας σερβιτόρος να τους προσεγγίζει με πλατύ χαμόγελο, να εκτελεί την παραγγελία τους και στη συνέχεια να… εξαφανίζεται, αφήνοντας τους πελάτες μόνους για μια… αιωνιότητα! Ούτε που OPERATIONS 53 ‘ ‘ Πόσες φορές δεν έχετε παρατηρήσει κάποιους να επισκέπτονται μια επιχείρηση εστίασης, ένας σερβιτόρος να τους προσεγγίζει με πλατύ χαμόγελο, να εκτελεί την παραγγελία τους και στη συνέχεια να… εξαφανίζεται, αφήνοντας τους πελάτες μόνους για μια… αιωνιότητα!