Food Service τ. 136

56 από την πλέον εξεζητημένη ετικέτα κρασιού μέχρι τα premium οινοπνευματώδη ποτά. Πάντοτε η γνώση αποτελεί δύναμη, ενώ όταν φτάσει η στιγμή να το κεφαλαιοποιήσετε μέσω της πώλησης υπηρεσιών, τότε αναμφίβολα το προσωπικό εξυπηρέτησης στη σάλα αποτελεί την ομάδα-κρούσης σε επίπεδο πωλήσεων! Στην περίπτωση κατά την οποία έχουν ανασφάλεια, είτε κυριαρχεί η ασάφεια σχετικά με είδη γεύσεις και πιάτα που βρίσκονται στο μενού σας, τότε είναι βέβαιο πως θα πουλήσουν αυτά που πρέ- πει μόνο κατά λάθος και σίγουρα όχι χάρη στον ευρύτερο σχεδιασμό σας. Αναζητήστε στιγμές διάδρασης και επικοινωνίας Χρήσιμο είναι να υπενθυμίζετε στους υπαλλή- λους σας πως κάθε πελάτης δεν θα βρισκόταν στους χώρους του εστιατορίου σας στην περίπτω- ση κατά την οποία δεν ήθελε ή χρειαζόταν κάτι! Τόσο αυτονόητο και, όμως, τόσο ξεχασμένο. Δική σας (και δική τους) δουλειά είναι να φροντίσετε να εξυπηρετήσετε και να καλύψετε τις ανάγκες, τα «θέλω» και τις επιθυμίες τους, προσφέρο- ντάς τους προϊόντα, πιάτα, γεύσεις και λύσεις, τα οποία και θα τους ευχαριστήσουν, ξεπερνώντας τις προσδοκίες τους και κάθε πιθανό (και μη) κόλ- πο πώλησης… Για αυτό η επαφή και η επικοινωνία αποτελούν βασικά «όπλα» προκειμένου να ξεκινήσετε μια συζήτηση, μέσω της οποίας θα δώσετε σημαντικές πληροφορίες, συστάσεις και προτάσεις, που με τη σειρά τους θα… απογειώσουν τη συνολική εμπει- ρία που δύναται να απολαύσουν οι πελάτες σας. Η συζήτηση –small talk, αγγλιστί–, η οποία μπορεί να κινείται στη λογική: «Είναι η πρώτη σας φορά στο εστιατόριό μας;», «Έχετε κάποιες συγκε- κριμένες γευστικές προτιμήσεις;», «Μήπως είστε αλλεργικοί σε κάποια πρώτη ύλη ή συστατικό;» ή ακόμη και «Γιορτάζετε κάτι το σημαντικό ή κάποια επέτειο;» καταφέρνει δύο τινά: Αφενός, δείχνετε εμπράκτως το ενδιαφέρον σας για τους ίδιους και τους δίνετε την ευκαιρία να «ανοιχτούν» και να μι- λήσουν για τον εαυτό τους ή ό,τι τους απασχολεί ή βρίσκεται στην άκρη του μυαλού τους και, αφε- τέρου, σας δίνεται μια πρώτης τάξεως ευκαιρία να τους ενημερώσετε σχετικά με τη σπέσιαλ επιλογή ή πιάτο της ημέρας, να τους προτείνετε κάποια συ- γκεκριμένη γεύση και, εν γένει, να τους «πουλήσε- τε» όσα η ίδια η επιχείρηση θεωρεί σημαίνουσας σημασίας για την ίδια και την οικονομική υγεία της. Στο τέλος, μη διστάσετε να τους ζητήσετε την άποψή τους για το πιάτο που γεύτηκαν, την εμπειρία που βίωσαν, εάν κάτι δεν τους άρεσε, πόσο πιθανό θα ήταν να παραγγείλουν εκ νέου το ίδιο πιάτο σε κάποια μελλοντική τους επίσκε- ψη κ.ο.κ. Φροντίστε να είστε συγκαταβατικοί, ανοικτοί, δεκτικοί, να τους ακούσετε και να τους σεβαστείτε. Έτσι θα έρθουν ξανά. Επανάληψη μήτηρ πάσης μαθήσεως! Μη θεωρήσετε πως, επειδή εκπαιδεύσατε ή απευθυνθήκατε μία και μόνο φορά στους υπαλ- λήλους σας, αρκεί. Το πιο πιθανό είναι πως σε ελάχιστο χρονικό διάστημα οι νουθεσίες και η γνώση που τους μεταδώσατε θα αποτελεί… αέρα, δίχως περιεχόμενο! Για αυτό, λοιπόν, φρο- ντίστε να επεξεργαστείτε και εφαρμόστε στην πράξη ένα «σφικτό», αναλυτικό όσο και εκτενές πρόγραμμα εκπαίδευσης του προσωπικού σας. Χρειάζεται να τους συντονίζετε, δηλαδή, στο πλάνο και στην κουλτούρα της επιχείρησής σας και, μάλιστα, καθημερινά. Ακόμη και για ελάχι- στα λεπτά της ώρας, πριν από το ξεκίνημα κάθε βάρδιας ξεχωριστά. Προτρέψτε και ενθαρρύνετε τα μέλη της ομάδας σας να μοιραστούν θετικές εμπειρίες που βίωσαν στο κατάστημα, «μαθή- ματα» που διδάχτηκαν στην πράξη, σημεία στα οποία δίνουν έμφαση και προσοχή, ενώ μη δι- στάσετε να θέσετε και έναν ομαδικό στόχο, λ.χ. την επίτευξη της αύξησης της μέσης δαπάνης εκ μέρους των πελατών σας κατά 10%. Απώτε- ρος σκοπός σας θα πρέπει να είναι τα μέλη της ομάδας των εργαζομένων σας να ενισχύσουν τα αισθήματα αυτοπεποίθησης, σιγουριάς και εμπι- στοσύνης στις δυνάμεις τους, ώστε να κάνουν πράξη την πώληση! < OPERATIONS ‘ ‘ Χρήσιμο είναι να προτείνετε στους πελάτες σας κάτι που θα τους αρέσει, και το οποίο θα μετατρέψει την εμπειρία τους από απλή και συνήθη σε μοναδική όσο και αξιοσημείωτη!