Food Service τ. 139

44 Οι ατυχείς στιγμές στον ευρύτε- ρο χώρο της μαζικής εστίασης δεν αποτελούν κάτι το μη-σύνηθες ή εξαίρεση, αντιθέτως μπορεί να προκύπτουν σε κάθε στάδιο της διαδικασίας εξυπηρέτησης των πε- λατών. Υπό αυτό το πρίσμα, το ζητού- μενο είναι η αντίδραση, αντιμετώπιση και διαχείριση μιας αρνητικής κατάστα- σης, πριν προλάβει να λάβει διαστάσεις και να δυναμιτίσει τη θετική προοπτική μιας επιχείρησης, τόσο στον κλάδο, όσο και στην γεωγραφία που κινείται. Το παράδειγμα που ακολουθεί, το οποίο εντάσσεται στην ευρύτερη αγορά της εστίασης, δύναται να αποτελέσει έναν άτυπο «how to» οδηγό για κάθε ενδι- αφερόμενο επαγγελματία, με τις ανά- λογες τροποποιήσεις, αλλά έχοντας το ίδιο σκεπτικό στον πυρήνα: την άρτια εξυπηρέτηση του πελάτη, με την ταυτό- χρονη αποφυγή επιπτώσεων στη φήμη, την εικόνα και τη λειτουργία της ίδιας της επιχείρησης. Η γλυκιά προσδοκία Πρόσφατα, ένας γνωστός παρήγγειλε μια τούρτα για τα γενέθλια συγγενικού του προσώπου. Η επικοινωνία έγινε τη- λεφωνικά, νωρίς το πρωί, για να παρα- ληφθεί η τούρτα αργά το απόγευμα της ίδιας ημέρας. Ο θυμόσοφος λαός ισχυρί- ζεται πως «η καλή μέρα από το πρωί φαί- νεται». Η τηλεφωνική συνομιλία με την υπάλληλο δείχνει -ουσιαστικά- να προ- σομοιάζει με δύο παράλληλους μονολό- γους. Κι αυτό, καθώς η ίδια προτείνει μια «Σβήστε» τη φωτιά μιας κρίσης Άμεση Δράση! Μπορεί η έννοια του Crisis Μanagement να περιέχει μια δόση τεχνοκρατισμού, εντούτοις στη βιομηχανία της εστίασης βρίσκεται σε ημερήσια πρακτική, αναγόμενη ως must-do, προκειμένου να επιβιώσουν οι επιχειρήσεις. Πώς, όμως, γίνεται αυτό επί της ουσίας και ποιο το αποτέλεσμα; CRISIS MANAGEMENT του Xάρη Ντέλα