Food Service τ. 139

45 τούρτα με δυο μους, που στον γνωστό μου ακούγονται κομματάκι ισχνές ως επίγευση. «Μήπως έχετε κάτι σε σοκολάτα γάλα- κτος;», ρώτησε φειδωλά ο πελάτης. «Από σοκολάτα, έχουμε μπίτερ», η από- κριση της υπαλλήλου. Η απογοήτευση Ο πελάτης δείχνει διστακτικός στο προτεινόμενο προϊόν, αναζητά κάτι ξε- κάθαρα πιο γλυκό (σοκολάτα γάλακτος) και του αντιπροτείνεται κάτι -τουλάχι- στον- πικρό (σοκολάτα μπίτερ). Θυμίζει τη σκηνή από μια παλαιότερη ελληνική ταινία, τη «Σοφερίνα», με τον αείμνηστο Βασίλη Αυλωνίτη που ενσάρκωνε τον ρόλο του «Γύλου» και στο τέλος της δί- κης συναντιέται με τον τροχονόμο στην έξοδο του δικαστηρίου, όπου ακολουθεί ο διάλογος: «Πού πας;», «Από εδώ», «Α, κι εγώ, πάμε μαζί τότε» και φεύγουν, ακολουθώντας εκ διαμέτρου αντίθετη πορεία… Επιστροφή στην πραγματικό- τητα: η υπάλληλος επιμένει και προωθεί διαρκώς την τούρτα που πρότεινε αρ- χικά, με τα γενικόλογα «είναι φρέσκια, δροσερή…» κι ο γνωστός μου, δίχως να επιμείνει περισσότερο, ενδίδει στην πρό- ταση, ακολουθώντας τη λογική του: «Για να επιμένει, κάτι καλύτερο θα γνωρίζει». Αμ δε! Η τούρτα κατέφτασε στο σπίτι, τα κεράκια σβήστηκαν, το «Χρόνια Πολλά» τραγουδήθηκε σε ελληνική, αγγλική και… κινεζική εκδοχή, τα κομμάτια κόπηκαν και μοιράστηκαν σε όλους, αλλά έμει- ναν -σχεδόν- ανέγγιχτα. Πράγμα πρω- τοφανές για τούρτα και δη από το εν λόγω ζαχαροπλαστείο. Ακολούθησε ένας εκτενής κύκλος… ανακρίσεων της ομήγυ- ρης, προκειμένου να εντοπιστεί η αιτία του «κακού». Έπειτα από εξαντλητικές διαδικασίες που περιελάμβαναν τη σκιά φωτιστικών στο πρόσωπο και αρνητική απάντηση στο αίτημα παροχής ακόμη και ενός ποτηριού νερού (καλά, υπερβά- λουμε κομματάκι…), η αιτία φανερώθηκε δειλά-δειλά. «Άγλυκη, εντελώς flat γεύση, αίσθηση αφρώδους μους, δίχως να συ- νοδεύεται από κάποια βάση», ήταν το συμπυκνωμένο πόρισμα. Η αντίδραση Ο γνωστός μου ένιωσε ντροπή για τους καλεσμένους του, στενοχώρια για την απογοήτευση που σκόρπισε στα αγαπη- μένα του πρόσωπα, και δη στον εορτάζο- ντα, αλλά και οργή για την επιλογή του, η οποία, ουσιαστικά, του υποδείχτηκε. Την επομένη έφευγε σε ένα επαγγελματικό ταξίδι στην επαρχία, απ’ όπου επέστρε- ψε έπειτα από την πάροδο σχεδόν μιας εβδομάδας. Αργά το ίδιο βράδυ, απο- φάσισε να γράψει ένα e-mail έκφρασης άμεσης δυσαρέσκειας κι αποχαιρετισμού προς το ζαχαροπλαστείο που τόσο τον απογοήτευσε με την πρόσφατη επιλο- γή του. Το περιεχόμενο του e-mail ήταν αναλυτικό, με αναφορά σε συγκεκριμέ- να στοιχεία, και μακροσκελές. Αφού το έστειλε, έπεσε για ύπνο. Το damage control Νωρίς το επόμενο πρωί, ενώ απολάμ- βανε τον καφέ του, περιηγούταν με το κινητό του στην ειδησεογραφία της ημέ- ρας, ελέγχοντας και τα e-mail του. Πάνω- πάνω ξεχώριζε η απόκριση στο μήνυ- μα που έστειλε αργά το βράδυ προς το ζαχαροπλαστείο. «Τυπική αντίδραση…» σκέφτηκε, δίχως να περιμένει και καμιά ευμεγέθη έκπληξη. Από περιέργεια, όμως, άνοιξε να το διαβάσει. Το περιεχόμενό του τον ικανοποίησε εν πρώτοις. Η ιδι- οκτήτρια δεν άφησε τις γνωστές και συ- νήθεις κεκαλυμμένες αιχμές πως είτε το περιστατικό δεν συνέβη ή πως αποτελεί -περίπου- φταίξιμο του ίδιου του πελά- τη, αντιθέτως εξέφραζε την απογοήτευση και την ειλικρινή της συγγνώμη για την αρνητική εμπειρία που βίωσε. Προσφέρ- θηκε να στείλει άμεσα την ίδια ημέρα μια καινούρια τούρτα ως ένδειξη έμπρακτης συγγνώμης. Επιπροσθέτως, ανέφερε πως ήδη ψάχνει την υπόθεση και σύντομα θα έχει νεότερα. «Καλά, εντάξει, στο συγγνώ- μη θα μείνει», ήταν η σκέψη που προέκυ- ψε, δίχως πολύ κόπο. Έπειτα από μιάμιση ώρα ακολουθεί νέο e-mail από το ζαχαροπλαστείο, στο οποίο εξηγούνταν αναλυτικά τα στάδια που στο μεταξύ είχαν ακολουθηθεί από μέρους τους, προκειμένου να συλλε- χθούν τα κατάλληλα δεδομένα και να επιχειρηθεί να καταδειχθεί η πραγμα- τική αιτία του ζητήματος. Παράλληλα, εκθέτονταν τα στοιχεία με βάση τα οποία γινόταν η σύνθεση του «παζλ» του τι συνέβη εκείνο το πρωί της παραγγελίας. Ουσιαστικά, ζητούταν η επιβεβαίωση των δεδομένων, τα οποία ήταν εντυπω- σιακά ακριβή κι αναλυτικά, αλλά κι εάν είχε υπάρξει κάποιο στοιχείο το οποίο εξέλειπε από το timeline που είχε προ- ηγηθεί προ εβδομάδος. Ο γνωστός μου ανέφερε τον διάλογο που είχε με την υπάλληλο εκείνο το πρωινό, καθώς ήταν το μόνο κομμάτι που φαινόταν να λείπει από το… μωσαϊκό που χαρακτηρίζει την όλη ιστορία. Η αποτελεσματική αντιμετώπιση Η απάντηση ήταν άμεση. Η ιδιοκτή- τρια, αφού επιβεβαίωσε με την υπάλληλο την προβληματική επικοινωνία των πα- ράλληλων μονολόγων, αποδέχτηκε την ευθύνη και δεν δίστασε να επισημάνει, με στεντόρεια φωνή, τον «σπασμένο» κρίκο της αλυσίδας των ακολουθούμενων δια- δικασιών: «Το λάθος ήταν πως η υπάλλη- λος είχε στο μυαλό της ένα αυθαίρετο σε- νάριο, που βασιζόταν στον υψηλό βαθμό αποδοχής της τούρτας που σας πρότεινε, τη στιγμή κατά την οποία της… στείλατε ξεκάθαρα μηνύματα πως από την πλευ- ρά σας αναζητούσατε κάτι πιο έντονο σε επίπεδο γλυκύτητας, σοκολατένιο, με φίνα γεύση και στιβαρό περιεχόμενο. Δυ- στυχώς, αποτύχαμε να ακούσουμε και να αποκριθούμε αποτελεσματικά στα “θέλω” σας, δείγμα πως πρέπει να δουλέψου- με πολύ με τους πωλητές κι όσους εν γένει εμπλέκονται στη διαδικασία της παραγγελιοληψίας», ανέφερε -μεταξύ άλ- λων- στη συμπερασματική της απολογία. Παράλληλα, επέμεινε να φτιάξουν και να στείλουν εντελώς δωρεάν μια τούρτα με τα χαρακτηριστικά που επιθυμούσε ευ- θύς εξ αρχής ο γνωστός μου. Ο ίδιος έχει εντυπωσιαστεί θετικά από την όλη δια- δικασία που προκάλεσε η έκφραση του παραπόνου του, σε σημείο τέτοιο που όχι μόνο δεν τοποθέτησε στα… μαύρα κατάστιχα της λήθης και της απόρριψης το εν λόγω ζαχαροπλαστείο, αλλά αναφέ- ρει την περίπτωση ως πετυχημένο case study crisis management. < “Tο ζητούμενο είναι η αντιμετώπιση και διαχείριση μιας αρνητικής κατάστασης.”