Food Service τ. 140

63 2+1 σημεία «καμπής» Ένα από τα ερωτήματα που προκύ- πτουν αβίαστα έχει να κάνει με την ευ- ρύτερη πρακτική όσο και τους εξειδι- κευμένους τρόπους, μέσω των οποίων μια εστιατορική επιχείρηση δύναται να διασφαλίσει υψηλής ποιότητας παροχή υπηρεσιών. Υπάρχει, φυσικά, απάντηση και περι- λαμβάνει τρία συγκεκριμένα βήματα: • Ευχάριστο προσωπικό • Έμφαση στις προτιμήσεις των πελατών • Δημιουργία κι αξιοποίηση κριτικών από τους πελάτες για τη συνεχή βελ- τίωση των παρεχομένων υπηρεσιών. Η σημασία του προσωπικού Το βασικό συστατικό, για να έχουν οι πε- λάτες μια άψογη εμπειρία σε ένα εστιατό- ριο, είναι το προσωπικό. Τα μέλη του προ- σωπικού θα πρέπει να αντιλαμβάνονται τη σημασία που διαδραματίζουν για την τελική εντύπωση που μένει σε έναν πελάτη. Κάποιος, δηλαδή, θα μπορούσε να ανα- ρωτηθεί πόσο σημαντική είναι η παρου- σία του προσωπικού. Ας δούμε το εξής δεδομένο. Στην προαναφερθείσα έρευνα της Deloitte, οι πελάτες ερωτήθηκαν κι εντόπισαν τους πέντε τομείς που επιζη- τούν, για να θεωρήσουν θετική την επιλο- γή που έκαναν, επισκεπτόμενοι ένα εστια- τόριο. Επιγραμματικά αυτοί είναι οι εξής: • Κάνε με να νιώσω ευχάριστα • Προώθησε τις κατάλληλες επιλογές • Άκουσέ με • Ικανοποίησέ με • Γνώρισέ με Στην προαναφερθείσα μελέτη της, η Deloitte ζήτησε από τους πελάτες να ιε- ραρχήσουν τον βαθμό σημαντικότητας των προαναφερθέντων πέντε τομέων. Φαντάζεστε, άραγε, ποιος ήταν ο πλέον σημαντικός εξ αυτών για την αποκόμι- ση της τελικής θετικής εντύπωσης; Στην περίπτωση κατά την οποία απαντήσατε: «Κάνε με να νιώσω ευχάριστα», τότε βρί- σκεστε on track με τα αποτελέσματα της μελέτης. Παρ’ όλα αυτά, μόλις το 46% των πελατών δήλωσε ιδιαίτερα ή από- λυτα ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες ενός εστιατορίου! Προκειμένου να αυξήσει κανείς αυτό το ποσοστό, απαιτείται να δοθεί έμφα- ση στο προσωπικό και στις υπηρεσίες που αυτό με τη σειρά του παρέχει. Πολύ σημαντικός παράγοντας είναι η καθοδή- γηση των νέων εργαζομένων από τους παλαιότερους, ώστε να μην δημιουργού- προσωπικό Έμφαση στις προτιμήσεις των πελατών 1 2