Food Service τ. 141

85 νέα πιάτα και συνταγές στο μενού μας. Πρόκειται για μια πραγματικά πολύ καλή στρατηγική, αλλά δεν είναι αυτός ο μοναδι- κός τρόπος, για να φέρουμε την καινοτομία στο τραπέζι. Για να καταφέρουμε το κάτι παραπάνω, θα πρέπει να αλλάξουμε τρόπο σκέψης. Να ξεφύγουμε από το προϊόν και να εστιάσουμε σε μια απλή λέξη… Την αξία. Η αξία είναι εξαιρετικά σημαντικός παρά- γοντας, γιατί, όταν ο πελάτης αγοράζει ένα προϊόν, στην προκειμένη παραγγέλνει ένα πιάτο, περιμένει ότι η αξία του είναι ίση ή και μεγαλύτερη από το ποσό που κλήθηκε να καταβάλει, για να το αποκτήσει. Ας δούμε μερικούς τρόπους, πέρα από το άμεσο προϊόν, δηλαδή το περιεχόμενο του μενού, που μπορούν να αποδώσουν αξία στους πελάτες και να πυροδοτήσουν καινοτόμες ιδέες. Η καινοτομία στην εξυπηρέτηση Αν το καλοσκεφτούμε, οι περισσότερες καινοτομίες προήλθαν από την προσπά- θεια να δώσουμε λύσεις σε προβλήματα, να κατανοήσουμε τις διαδικασίες και να αφαιρέσουμε τα σημεία που προκαλούν δυσχέρειες και τριβές. Αυτό είναι το ση- μείο από το οποίο πρέπει να ξεκινάει η ιδέα της καινοτομίας. Από την ώρα που έρχονται οι πελάτες στην πόρτα του εστι- ατορίου, μέχρι τη στιγμή που θα φύγουν, καλούμαστε να διερευνήσουμε αν η δι- αδικασία που αντιμετώπισαν τους ήταν εύκολη, αν τους προκλήθηκε σύγχυση, αν έφαγαν άνετα ή με καθυστέρηση. Το μενού ήταν σαφές; Έμειναν ικανοποιημέ- νοι από τη διαδικασία παραγγελίας και τους χρόνους σερβιρίσματος; Αυτές είναι μόνο μερικές ερωτήσεις που, απαντώντας τις, μπορούμε να ξεκινήσουμε καινοτόμες σκέψεις, για να υπερπηδήσουμε εμπόδια. Σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση, θα πρέπει πάντα να εστιάζουμε στα εξής σημεία: • Αν δίνουμε τη δέουσα προσοχή στα πράγματα που μπορεί να προκαλούν δυσφορία στους πελάτες. • Ποια είναι τα εμπόδια στη διαδικασία εξυπηρέτησης των πελατών. • Πώς μπορούμε να κάνουμε την εμπει- ρία των πελατών πιο άνετη και πιο εύκολη. Καινοτομία με ομαδική δουλειά Τα προσωπικό στα εστιατόρια πρέπει να λειτουργεί και να συνεργάζεται με τρόπο που να θυμίζει καλοκουρδισμένη μηχανή. Ο τρόπος που εργάζεται η ομάδα είναι καταλυτικός για το σύστημα και τη δια- δικασία εξυπηρέτησης. Πρόκειται για τη ραχοκοκαλιά του εστιατορίου. Είναι το πλέον ώριμο σημείο, για να εισάγουμε και- νοτόμες πρακτικές, που αφενός θα βοηθή- σουν το προσωπικό να κάνει πιο εύκολα τη δουλειά του αφετέρου θα προσφέρουν καλύτερη εμπειρία στους πελάτες. Τα σημεία που προκαλούν τριβές και που βρίσκονται συνήθως στην αθέατη πλευρά του εστιατορίου, αργά ή γρήγορα, θα μεταφερθούν και στο προσκήνιο. Απο- τελεί προτεραιότητα να εξετάζουμε τους ανθρώπους που συνεργαζόμαστε, να ανα- γνωρίζουμε προβλήματα στη διαδικασία λειτουργίας, καθώς και τα τυχόν εμπόδια που αποτρέπουν τη δημιουργία αξίας για τους πελάτες. Όταν τα πράγματα δεν πη- γαίνουν καλά, πρέπει να αναρωτηθούμε τι ήταν αυτό που προκάλεσε σύγχυση, δυσφορία ή καθυστέρηση. Όταν ο διαχειριστής ενός εστιατορίου έχει να κάνει με το προσωπικό, οφείλει να διερευνά και να απαντά στα εξής ζη- τήματα: • Υπάρχουν θέματα που προκαλούν δυσφορία στο προσωπικό; • Ποιες διαδικασίες θα μπορούσαν να βελτιωθούν, ώστε να γίνει πιο γρήγο- ρη η εξυπηρέτηση; • Έχουν τα μέλη του προσωπικού τις απαραίτητες γνώσεις και δεξιότητες, για να κάνουν σωστά τη δουλειά τους; Η καινοτομία ως ταυτότητα Κάθε πελάτης έχει τη δική του προ- σωπικότητα. Με βάση αυτή, θα βγάλει κάποια συμπεράσματα για το εστιατό- ριο που επισκέπτεται. Όπως σε όλους τους ανθρώπους, θα του προκληθούν εντυπώσεις, συναισθήματα, θα αποκτήσει αναμνήσεις από τον χρόνο που πέρασε με φίλους κι αγαπημένους του. Κάθε ερέ- θισμα που του δίνεται θα του προκαλεί και διαφορετικές αντιδράσεις. Πρόκειται για ένα σημείο - κλειδί που είναι καλό να συνοδεύεται από καινοτόμες πρακτικές, για να αποκτήσει το εστιατόριο τη δική του «προσωπικότητα». Παραδείγματα τέτοιων πρακτικών ξεκι- νούν από το πώς το προσωπικό χαιρετά τους πελάτες, έργα τέχνης που κοσμούν τους χώρους του εστιατορίου, την τακτική εξυπηρέτησης, ή και έξυπνα σουβενίρ που οι πελάτες μπορούν να πάρουν μαζί τους. Ας μην ξεχνάμε ότι το εστιατόριο δεν είναι μόνο το όνομά του, είναι η συνολι- κή εικόνα που αποκτά μέσα από τη σχέ- ση που αναπτύσσεται με τους πελάτες. Όταν η εξυπηρέτηση γίνεται σωστά, με προνοητικότητα και καινοτομία, οι πε- λάτες γίνονται πιστοί θαμώνες και πρέ- σβεις του εστιατορίου. Με τις παραπάνω σκέψεις, θα πρέπει να μας απασχολεί ποιες αναμνήσεις παίρνουν μαζί τους οι πελάτες, ποια είναι τα στοιχεία του εστιατορίου που προτιμούν και αν το εστιατόριο έχει κατορθώσει να αποκτή-