Food Service τ. 147

44 Ανάμεσα στις κύριες αρνητικές επι- πτώσεις που μπορεί να προκύπτουν από αυτές τις συμπεριφορές για τους εργα- ζόμενους, συμπεριλαμβάνονται μεταξύ άλλων: • σε ψυχολογικό επίπεδο: το υψηλό άγ- χος, η κακή διάθεση, η συναισθηματική εξουθένωση και • σε πρακτικό επίπεδο: η μειωμένη από- δοση και η αυξημένη πιθανότητα λά- θους. Γίνεται αντιληπτό, λοιπόν, από τα πα- ραπάνω ότι αρχικά η συμπεριφορά ενός ή περισσότερων πελατών, εκτός από τις άμεσα δυσμενείς συνέπειες για τους ερ- γαζόμενους, έχει και εμμέσως αρνητικά αποτελέσματα για το σύνολο των πελα- τών, οι οποίοι μπορεί να είναι πραγματι- κά επιθυμητοί από την επιχείρηση. Πώς, άλλωστε, θα μπορούσε να συμβεί δια- φορετικά; Πώς και για πόσο μπορεί ένας σερβιτόρος να συνεχίσει να χαμογελάει στα υπόλοιπα τραπέζια, τη στιγμή που μόλις έχει υποστεί απαξιωτική συμπε- ριφορά από έναν πελάτη; Πώς μπορεί να ανταποκριθεί σε εύλογο χρονικό διά- στημα στα αιτήματα άλλων πελατών, τη στιγμή που ένας πελάτης ζητάει διαρκώς ειδική μεταχείριση; Πέραν τούτου, θα πρέπει να υπογραμ- μιστεί ότι τέτοιας μορφής συμπεριφορές είναι άλλοτε πιο διακριτικές και άλλοτε περισσότερο πομπώδεις. Συνεπώς, είναι OPERATIONS “Πώς μπορεί ένας σερβιτόρος να συνεχίσει να χαμογελάει τη στιγμή που έχει υποστεί απαξιωτική συμπεριφορά από έναν πελάτη;” Ονομασία Περιγραφή Παράδειγμα Ενδεικτική πρόληψη/αντιμετώπιση Ο Υπερόπτης Δεν αναγνωρίζει την παρου- σία του σερβιτόρου, είναι σαρκαστικός/προσβλητικός. Καλεί τον σερβιτόρο χτυπώντας τα δά- χτυλα. Επικοινωνία του ύφους του εστιατο- ρίου μέσα από ατμοσφαιρικά στοι- χεία/αντικατάσταση σερβιτόρου Ο Κατεργάρης Επιδεικνύει ανέντιμη συμπε- ριφορά. Παραπονιέται για την ποιότητα του φα- γητού, ενώ έχει ολοκληρώσει το γεύμα του. Ερώτηση του πελάτη για την ποιότη- τα κατά τη διάρκεια του γεύματος Ο Ψείρας Αντιδρά υπερβολικά σε περί- πτωση σφάλματος Φωνάζει και «κάνει σκηνή» για ασήμα- ντα σφάλματα (π.χ. ανθρακούχο νερό αντί για μεταλλικό) που διορθώνονται εύκολα. Επανόρθωση σφάλματος Ο Επαναστάτης Δεν σέβεται τους κανονισμούς, δεν είναι συνεργάσιμος. Επιλέγει ένα τραπέζι αυτοβούλως αντί να περιμένει να τον οδηγήσουν σε αυτό. Τοποθέτηση σήμανσης που καθορί- ζει την ενδεδειγμένη συμπεριφορά Ο Χασομέρης Καθυστερεί τη διαδικασία του service με τη συμπεριφορά του Μιλάει στο κινητό ενώ περιμένει ο σερ- βιτόρος για την παραγγελία. Ενημέρωση πελατών/ερώτηση πελα- τών για τους χρόνους παραγγελίας Ο VIP Έχει παράλογες απαιτήσεις από τον σερβιτόρο. Ζητάει από τον σερβιτόρο να του αγο- ράσει κάτι από το περίπτερο. Διακριτική ευχέρεια της επιχείρησης