Food Service τ. 147

45 πιθανό να γίνουν αντιληπτές από τους υπόλοιπους πελάτες, γεγονός που θα πα- ρεμβληθεί στην απόλαυση της εμπειρίας του γεύματός τους. Επιπλέον, η ανοχή σε τέτοιου είδους συμπεριφορές όχι μόνο ενθαρρύνει την επανάληψή τους, αλλά και αδικεί τους υπόλοιπους πελάτες οι οποίοι θα λάβουν άνιση μεταχείριση από την επιχείρηση, παρά την τυπικά σωστή συμπεριφορά τους. Τέλος και μία επίπτωση που σχετίζεται άμεσα με τη βιωσιμότητα της επιχείρη- σης εστίασης: οι παραπάνω συνέπειες έχουν τον αντίστοιχο οικονομικό αντίκτυ- πο. Όταν π.χ. η επιχείρηση θα πρέπει να αντικαταστήσει τον εργαζόμενο που έφυ- γε λόγω δυσμενών εργασιακών συνθηκών ή να αποκαταστήσει τη φήμη που την πε- ριβάλλει, λόγω της κακής εξυπηρέτησης των πελατών, ίσως αξίζει να αναλογιστεί ότι κάποιοι πελάτες χρειάζονται διαφορε- τική διαχείριση. Οριοθετώντας τη συμπεριφορά των πελατών Ανάλογα με το μέγεθος, το είδος (π.χ. μεζεδοπωλείο ή gourmet εστιατόριο) και τους πόρους της, μία επιχείρηση εστία- σης διαθέτει αρκετά εργαλεία στη φαρέ- τρα της για να μπορέσει να διαχειριστεί ανεπιθύμητες συμπεριφορές πελατών. Σημείο εκκίνησης θα πρέπει να είναι, πρωτίστως, η παραδοχή ότι όχι μόνο αυ- τές οι συμπεριφορές υφίστανται και μά- λιστα σε μεγάλη συχνότητα, αλλά κυρίως η κατανόηση ότι είναι προβληματικές για το σύνολο της επιχείρησης. Με άλλα λό- για, είναι απαραίτητη μία αλλαγή στη φι- λοσοφία και στη νοοτροπία του τρόπου αντιμετώπισης των πελατών γενικότερα, καταρρίπτοντας τη λογική που υπαγο- ρεύει ότι όλα μπορούν να γίνουν, αρκεί ο πελάτης να είναι ευχαριστημένος. Σημειώνεται ότι θα ήταν φυσικά μη ρεαλιστικό να ισχυριστεί κανείς ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να εξαλείψουν πλήρως την πιθανότητα να τους επισκε- φθούν πελάτες οι οποίοι να μη συμμορ- φώνονται με τους αποδεκτούς τρόπους συμπεριφοράς. Παρ’ όλα αυτά, είναι δυ- νατόν να μειωθεί η συχνότητα εκδήλω- σής τους μέσω της διαχείρισής τους. Για το λόγο αυτό, τρεις είναι οι βασικές κα- τευθύνσεις που προτείνονται προς τις επιχειρήσεις: Πρόληψη: Προτού ακόμα βρεθεί μία επιχείρηση στη δυσάρεστη θέση να κά- νει συστάσεις σε κάποιον πελάτη λόγω της συμπεριφοράς του, καλό είναι να έχει φροντίσει να ελαχιστοποιήσει την πιθανότητα εκδήλωσής της. Κάτι τέτοιο μπορεί να επιτευχθεί με τη σωστή χρήση επικοινωνιακών εργαλείων και τακτικών μάρκετινγκ. Παραδείγματος χάριν, μία επιχείρηση καλό θα είναι να αναφέρει τουλάχιστον στην ιστοσελίδα της το μενού, τις τιμές της και ενδεχομένως κάποιες φωτογρα- φίες από τα πιάτα ή και το χώρο του εστι- ατορίου. Με αυτό τον τρόπο οι πελάτες μπορούν να έχουν μία ξεκάθαρη εικόνα για αυτό το οποίο μπορούν να περιμέ- νουν κατά την επίσκεψή τους, έτσι ώστε να αποφευχθούν οποιεσδήποτε παράλο- γες απαιτήσεις. Αντιστοίχως και κατόπιν συνεννοήσεως με την κουζίνα, μπορεί το προσωπικό του service να ενημερώ- νει τους πελάτες κατά τη διάρκεια της παραγγελίας τους για τις τροποποιήσεις που μπορεί να επιδέχονται κάποια πιάτα, έτσι ώστε να εξυπηρετήσουν εκ των προ- τέρων τις ιδιαίτερες προτιμήσεις ορισμέ- νων πελατών. Η χρήση προτύπων εξυπηρέτησης απο- τελεί, επίσης, μία λύση προς τη σωστή κα- τεύθυνση. Εκτός του ότι συντελούν στο να παρέχει η επιχείρηση σταθερή ποιότη- τα στο service, μπορούν να σχεδιαστούν με τέτοιο τρόπο ώστε να μειώσουν το ενδεχόμενο εμφάνισης αρνητικών συ- μπεριφορών. Για παράδειγμα, καλό είναι να ερωτώνται οι πελάτες εάν απολαμ- βάνουν το πιάτο τους κατά τη διάρκεια ενός γεύματος –και όχι στο τέλος– και αυτό όχι για να δημιουργήσουν μία πλα- στή εντύπωση ενδιαφέροντος, αλλά προ- κειμένου να προληφθούν τυχόν πηγές δυσαρέσκειας των πελατών. Ομοίως, τα πρότυπα εξυπηρέτησης συνεισφέρουν σε ένα ακόμη στόχο· η φιλοξενία και η υπερ- βολική οικειότητα διαχωρίζονται από μία “H ανοχή σε τέτοιου είδους συμπεριφορές όχι μόνο ενθαρρύνει την επανάληψή τους, αλλά και αδικεί τους υπόλοιπους πελάτες”