Food Service τ. 147

46 λεπτή γραμμή. Ορίζοντας την ενδεδειγμέ- νη συμπεριφορά με τη χρήση σεναρίων –ανάλογα πάντα με το ύφος του εστια- τορίου– έτσι ώστε να τηρείται μία επαγ- γελματική, ευγενική συμπεριφορά από το προσωπικό, βοηθούν στο να οριοθετηθεί και η συμπεριφορά των πελατών ώστε να αποφεύγονται περιστατικά υπερβολικής οικειότητας. Τέλος, στοιχεία όπως η διαμόρφωση του χώρου, η επιλογή της μουσικής, η ειδική σήμανση κ.ο.κ., είναι δυνατόν αφε- νός να δημιουργήσουν μία θετική διάθε- ση στους πελάτες και αφετέρου να επικοι- νωνήσουν πληροφορίες αναφορικά με το ύφος του εστιατορίου και τις επιθυμητές συμπεριφορές. Παραδείγματος χάριν, η τοποθέτηση μίας ταμπέλας στην είσοδο του εστιατορίου που θα αναφέρει «παρακαλού- με περιμένετε για να οδηγη- θείτε στο τραπέζι σας», ενη- μερώνει τους πελάτες για τις διαδικασίες που οφείλουν να τηρήσουν. Ενδυνάμωση: Ανάλογα με την επιχείρηση, μπορεί να παρατηρούνται ορισμένες μό- νο από τις προαναφερθείσες συμπεριφορές πελατών ή και κάποιες επιπλέον που πιθανώς να μην περιλαμβάνονται σε αυτές – που, όμως, δημιουρ- γούν πρόβλημα στην εύρυθμη λειτουργία του εστιατορίου. Για τον λόγο αυτό, ως πρώ- το βήμα προτείνεται η συζή- τηση με το προσωπικό του service, έτσι ώστε να εντοπι- στούν ποιες συμπεριφορές εκλαμβάνονται ως δυσλει- τουργικές και γιατί. Σε δεύτερο στάδιο, μέσα από σχετική εκ- παίδευση, καλό είναι να γνω- στοποιείται στο προσωπικό ποιες συμπεριφορές πελατών χρίζουν συγκεκριμένης αντι- μετώπισης και να παρέχονται σαφείς διευθυντικές οδηγίες για τους τρόπους ανταπόκρι- σης σε αυτές. Στόχος είναι να μπορεί το προσωπικό να τις αναγνωρί- ζει, να μην «αυτοσχεδιάζει» για να τις αντιμετωπίσει, αλλά να διαθέτει τις απαραίτητες γνώσεις ώστε να μπορεί να αναλαμβάνει πρωτοβουλία για να τις διαχειριστεί σε πραγματικό χρόνο. Με αυτό τον τρόπο επιτυγχάνεται, ταυτόχρονα, η καθιέρωση μίας κοινής γραμμής αντιμετώπισης από όλα τα μέλη της επιχείρησης. Για παρά- δειγμα, σε ποιες περιπτώσεις μπορούν να ικανοποιηθούν ειδικά αιτήματα και με βάση ποια κριτήρια (π.χ. επαναλαμ- βανόμενοι, πιστοί πελάτες); Σε ποιες πε- ριπτώσεις επιλαμβάνεται ενός θέματος η Διεύθυνση του εστιατορίου; Στην ίδια λογική και στο πλαίσιο της ενδυνάμωσης, ιδιαίτερη σημασία έχει η καθιέρωση ενός γνήσια υποστηρικτικού κλίματος προς τους εργαζόμενους μέσω ανοιχτού διαλόγου. Αυτό θα συμβάλλει στην ενίσχυση της ψυχολογίας τους και κατ’ επέκταση στην καλύτερη εξυπηρέτη- ση όλων των πελατών του εστιατορίου. Αξιοπιστία: Θα ήταν παράλογο μία επι- χείρηση να έχει απαιτήσεις από τη συ- μπεριφορά των πελατών της, τη στιγμή που η ίδια δεν τηρεί το δικό της μερίδιο της συμφωνίας. Ελλιπείς κανόνες υγιει- νής, κακή ποιότητα πρώτων υλών, έλλει- ψη γνώσεων του προσωπικού, χαλαρότη- τα ή/και πλήρης απουσία εξυπηρέτησης κ.ο.κ., αποτελούν βασικούς παράγοντες που μπορεί να δημιουργήσουν δυσα- ρέσκεια ακόμα και στους πιο «επιεικείς» πελάτες. Με άλλα λόγια, μόνο υπό την προϋ- πόθεση ότι ένα εστιατόριο γνωρίζει τις δυνάμεις και τις αδυναμίες του και σέβεται τους πελάτες του, μπορεί να ορίζει και να αξιολογεί πότε ένας πελάτης έχει πράγματι δίκιο και πότε όχι. Αυτή, άλλωστε, είναι και η ουσία της αμοιβαιότητας. Η θετική πλευρά Στον αντίποδα, αξίζει να σημειωθεί ότι η προαναφε- ρόμενη έρευνα ανέδειξε ότι υπάρχει και μία ακόμη κα- τηγορία πελατών· εκείνοι οι πελάτες που είναι πράγματι ωφέλιμοι για τους εργαζόμε- νους, για τους άλλους πελάτες και για ένα εστιατόριο συνο- λικά. Είναι εκείνοι που θα φω- νάξουν τον υπεύθυνο όχι για να κάνουν παράπονα, αλλά για να δώσουν τα εύσημα για την ποιότητα του εστιατορί- ου. Είναι εκείνοι που χωρίς ιδιοτέλεια θα ανεβάσουν τη διάθεση των εργαζομένων, παρακινώντας τους έτσι να εξυπηρετήσουν τα υπόλοι- πα τραπέζια με περισσότερη ενέργεια και καλύτερη διάθε- ση. Είναι εκείνοι που θα πουν απλά «ευχαριστώ». Και είναι εκείνοι που αποτε- λούν τη βάση για την ανάπτυ- ξη ενός πιστού πελατολογίου. Συνεπώς, ναι, ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Αλλά η επι- χείρηση «επιλέγει» ποιος είναι αυτός ο πελάτης. < - OPERATIONS “Iδιαίτερη σημασία έχει η καθιέρωση ενός γνήσια υποστηρικτικού κλίματος προς τους εργαζόμενους”