Food Service τ. 147

78 STOP ΣΤΗΝΨΥΧΙΚΉ ΕΞΟΥΘΈΝΩΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΈΝΩΝ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΉ ΕΡΓΑΣΊΑ ΣΤΗΝ ΕΣΤΊΑΣΗ MINDSET Ως συναισθηματική εργασία ορίζε- ται η διαδικασία διαχείρισης των συναισθημάτων και των εκφράσεων ενός εργαζόμενου, προκειμένου να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της εργασίας του με τον καλύτερο δυ- νατό τρόπο (Arlie Hochschild, 1983) . Στην ουσία, δηλαδή, οι εργαζόμενοι ανα- μένεται να ρυθμίζουν τα συναισθήματα και τις αντιδράσεις τους κατά τρόπο που θα ευνοεί την διάδραση που έχουν με τους πελάτες της επιχείρησης κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης. Επενδύοντας στη διαπροσωπική σχέση Ειδικά σήμερα που οι επιχειρήσεις στον τομέα της εστίασης προσπαθούν να ανταποκριθούν στις προκλήσεις που έχουν προκύψει από την εμφάνιση της πανδημίας του κορωνοϊού, επιδιώκεται να παρέχουν ολοένα και περισσότερο ποιοτικές υπηρεσίες, ικανοποιώντας τις ανάγκες των πελατών τους, οι οποίοι βρίσκονται επίσης σε μία κατάσταση έντονου άγχους και ψυχικής ταλαιπω- ρίας. Η «επένδυση», επομένως, στις δι- απροσωπικές σχέσεις μεταξύ πελατών και υπαλλήλων είναι ιδιαίτερα κρίσιμη. Επιπλέον, ζούμε σε μία εποχή όπου η δυσάρεστη ή η ευχάριστη, εμπειρία εξυ- πηρέτησης μπορεί να διαδοθεί τάχιστα μέσω των κριτικών στα Social Media και τις πλατφόρμες αξιολόγησης, οπότε η προσπάθεια να μένουν οι πελάτες ευχα- ριστημένοι, είναι ακόμη πιο έντονη. Έτσι, θετικές στάσεις, διαθέσεις και συναισθή- ματα των εργαζομένων πρέπει να χρησι- μοποιούνται ως όπλα από αυτούς για να επιτυγχάνονται τα παραπάνω. Της Βαλεντίνας Κόρδη - Mindset & High Performance Coach for Entrepreneurs, Executives & Teams Στον κλάδο της εστίασης, η πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων και πελατών είναι συνεχόμενη, με αποτέλεσμα οι εργαζόμενοι να βρίσκονται αδιάκοπα υπό την πίεση να ανταπεξέλθουν αποτελεσματικά σε αυτό που ονομάζεται «συναισθηματική εργασία».