Food Service τ. 148

Υπάρχει λοιπόν μία βασική μαθημα- τική πράξη που θα πρέπει να γνωρί- ζει κάθε επιχείρηση που επιθυμεί να προσφέρει αξία στους πελάτες της και άρα όχι μόνο να επιλέγεται συχνότερα ανάμεσα σε άλλες, αλλά και να αξιολογείται από εκείνους ως ποιοτική. Η πράξη αυτή υπαγορεύει το εξής: η αξία που αντιλαμβανόμαστε ως πελάτες από ένα εστιατόριο είναι συνάρ- τηση του κόστους που καταβάλλουμε για την εμπειρία αυτή σε σχέση με το όφελος που αποκομίζουμε από την επιλογή μας. Συνεπώς, για παράδειγμα, λέμε ότι ένα εστιατόριο δεν αξίζει όταν η εμπειρία που προσφέρει είναι υποδεέστερη του ποσού που πληρώσαμε για να το επισκεφτούμε. Οι λανθασμένες αντιλήψεις στο τραπέζι Με αυτά κατά νου, αξίζει να σταθεί κανείς σε δύο βασικές λανθασμένες αντιλήψεις που επικρατούν στον κλάδο της εστίασης. Μία πρώτη και δυστυχώς συνήθως εσφαλ- μένη πρακτική των επιχειρήσεων εστίασης είναι η εξίσωση της έννοιας του κόστους με την κοστολόγηση των υπηρεσιών που παρέχει ένα εστιατόριο, δηλαδή με την οικονομική επιβάρυνση των πελατών. Ως εκ τούτου, τείνει να θεωρείται από τις επι- χειρήσεις αυτές ότι όσο πιο οικονομικό είναι ένα εστιατόριο τόσο πιο ανταγωνι- στικό γίνεται στην αγορά. Ωστόσο, πρέπει να τονιστεί ότι το κόστος για τους πελάτες μπορεί να πάρει πολλές μορφές, όπως: Προσπάθεια: για παράδειγμα, η ταλαι- πωρία που θα πρέπει να υποστεί ένας πε- λάτης για να κάνει κράτηση ή για να βρει χώρο στάθμευσης και να επισκεφτεί ένα εστιατόριο. Χρόνος: όπως ο χρόνος που θα πρέπει να περιμένει ένας πελάτης μέχρι να εξυπηρε- τηθεί ή ο χρόνος που θα αφιερώσει για να φτάσει σε ένα εστιατόριο. Ψυχολογικό κόστος: το οποίο περιλαμ- βάνει παράγοντες όπως η δυσφορία των πελατών για το επίπεδο της εξυπηρέτησης ή για την καθαριότητα του χώρου του εστιατορίου. Άρα, λοιπόν, γίνεται σαφές ότι, κατά την αξιολόγηση ενός εστιατορίου, είτε προτού το επισκεφτούν είτε μετά, οι πελάτες συ- νυπολογίζουν όλους αυτούς τους παρά- γοντες για να αποφασίσουν αν πράγματι αξίζει. Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, προ- κύπτει μία πρώτη κατεύθυνση που μπορεί να πάρει μία επιχείρηση έτσι ώστε να προ- σφέρει αξία στην αγορά και να παραμείνει ανταγωνιστική: να εντοπίσει και να διαχει- ριστεί τους αντιλαμβανόμενους παράγο- ντες κόστους για τους πελάτες της – πέρα από τους οικονομικούς. Βοηθώντας τον πελάτη... Για να διαπιστώσει μία επιχείρηση αν επι- βαρύνει τους πελάτες της με οποιονδήπο- τε τρόπο, αρκεί να αναρωτηθεί αν, πώς και σε ποιο βαθμό τους διευκολύνει στο να την επιλέξουν. Τους βοηθάει με κάποιον τρόπο να απαλλαγούν από τυχόν επιπλέον παράγοντες κόστους; Για παράδειγμα, εφόσον ένα εστιατόριο βρίσκεται σε έναν πολυσύχναστο κεντρι- κό δρόμο, είναι πιθανόν οι πελάτες να επιβαρύνονται με την ανησυχία για το χώρο στάθμευσης. Έτσι, ένας χάρτης στην ιστοσελίδα του εστιατορίου μπορεί να ενημερώνει τους επισκέπτες είτε για μέσα μαζικής μεταφοράς με τα οποία μπορούν να φτάσουν στο εστιατόριο, είτε υποδει- κνύοντας κοντινούς χώρους στάθμευσης. Ομοίως, ένα εστιατόριο που λειτουργεί με κρατήσεις, καλό είναι να διευκολύνει τους πελάτες να επικοινωνήσουν με την επιχείρηση: αναρτώντας τους τρόπους επικοινωνίας και το ωράριο λειτουργίας των κρατήσεων στην ιστοσελίδα, χρησι- μοποιώντας σύστημα online κρατήσεων ή ακόμα μέσω αυτόματου τηλεφωνητή για καταγραφή στοιχείων και επανάκληση σε σύντομο χρονικό διάστημα. Η δεύτερη λανθασμένη πεποίθηση των επιχειρήσεων εστίασης αφορά στην εξίσω- ση της έννοιας του οφέλους με το προϊόν το ίδιο που προσφέρει ένα εστιατόριο, δη- λαδή με την ποιότητα της κουζίνας (π.χ. πρώτες ύλες, δημιουργικότητα, ποσότητα, ποικιλία, κ.ο.κ). Σαφέστατα, αυτό είναι και το πρωταρχικό στοιχείο για την αξιολόγη- ση της ποιότητας ενός εστιατορίου. Από εκεί και πέρα, όμως, δε θα πρέπει να πα- ραβλέπεται το γεγονός ότι ένα εστιατόριο αποτελείται από πολλαπλούς παράγοντες, οι οποίοι συνθέτουν συνολικά την εμπει- ρία των πελατών. Για το λόγο αυτόν, είναι σημαντικό να γνωρίζει κάθε επιχείρηση πώς εκτιμάται η ποιότητα -και άρα το όφελος- που προ- σφέρει στους πελάτες της. Τα 5 σημεία ποιότητας για το εστιατόριο Η έννοια της ποιότητας είναι ένα πολυδι- άστατο φαινόμενο, το οποίο δεν περιορί- ζεται στα παραδοσιακά στοιχεία που γνω- ρίζουμε ως τώρα (δηλαδή τιμή – ποιότητα στο φαγητό). Αφήνοντας στην άκρη για λίγο αυτές τις παραμέτρους, πότε θεωρεί- ται ένα εστιατόριο ποιοτικό; Μελέτες έχουν αναδείξει επανειλημμένως ότι οι πελάτες εστιάζουν σε πέντε βασι- κούς παράγοντες κατά την αξιολόγηση της ποιότητας ενός εστιατορίου: Αξιοπιστία: αφορά στην ικανότητα της επιχείρησης να παρέχει το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών σταθερά και με συνέπεια στο χρόνο. Ενδεικτικές ενέργειες που ενισχύ- ουν την αξιοπιστία ενός εστιατορίου πε- ριλαμβάνουν το σερβίρισμα του φαγητού όπως έχει ζητηθεί από τον πελάτη κάθε φορά ή τον λεπτομερή και ακριβή λογα- ριασμό – και πάλι, σε κάθε επίσκεψη. Ενσυναίσθηση: αφορά στο προσωπικό “Oι πελάτες εκτιμούν την αξιοπιστία ενός εστιατορίου ως την πιο ισχυρή ένδειξη ποιότητας.” 75