Food Service τ. 148

76 και στο κατά πόσο τα μέλη του επιδεικνύ- ουν πραγματικό ενδιαφέρον και προσωπι- κή ενασχόληση με κάθε πελάτη. Για παράδειγμα, το προσωπικό παρέχει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση; Συμπε- ριφέρονται τα μέλη του με τέτοιον τρόπο ώστε να κάνουν κάθε πελάτη να νιώθει ξεχωριστός; Προβλέπονται οι ιδιαίτερες ανάγκες τους; Χειροπιαστά χαρακτηριστικά: αφορά σε όλα τα στοιχεία που συνθέτουν το χώ- ρο του εστιατορίου (π.χ. καρέκλες, ποτή- ρια, διακόσμηση, εμφάνιση προσωπικού, θερμοκρασία χώρου, κ.λπ. ). Για παράδειγ- μα, η διακόσμηση και η εικόνα του εστια- τορίου συνάδει με τις τιμές που χρεώνει; Τα καθίσματα είναι άνετα; Είναι οι τουα- λέτες καθαρές και εξοπλισμένες; Ταχύτητα ανταπόκρισης: αφορά στην προθυμία του προσωπικού να βοηθήσει τους πελάτες και να τους εξυπηρετήσει άμεσα. Για παράδειγμα, οι πελάτες σερβί- ρονται σε σωστούς χρόνους ή καθυστε- ρημένα; Αίσθημα ασφάλειας: πρόκειται για τις παραμέτρους εκείνες που σχετίζονται με τις γνώσεις, την ευγένεια του προσωπι- κού, αλλά και την ικανότητα των μελών του να εμπνέουν εμπιστοσύνη στους πε- λάτες. Για παράδειγμα, είναι τα μέλη του προσωπικού πρόθυμα και ικανά να ενη- μερώσουν τους πελάτες για το μενού, τα συστατικά και τον τρόπο προετοιμασίας κάθε πιάτου; Έχουν ακολουθήσει σχετική εκπαίδευση; Άρα, λοιπόν, προκύπτει και μία δεύτερη κατεύθυνση, που δύναται να ακολουθήσει μία επιχείρηση προκει- μένου να προσφέρει αξία στην αγορά: να αυξήσει το αντιλαμβανόμενο όφελος του οποίου απολαύουν οι πελάτες, εστιάζο- ντας στις προαναφερθείσες διαστάσεις της ποιότητας. Η αξιοπιστία ως συνώνυμο της ποιότητας Θα πρέπει να σημειωθεί εδώ ότι οι πελά- τες εκτιμούν την αξιοπιστία ενός εστιατο- ρίου ως την πιο ισχυρή ένδειξη ποιότη- τας: η μη συνέπεια και η έλλειψη σταθε- ρότητας στο επίπεδο της εξυπηρέτησης αποτελεί την πιο σημαντική μείωση στο αντιλαμβανόμενο όφελος των πελατών, σε σημείο που να αποτελεί επί της ουσίας κόστος για αυτούς. Η αξιοπιστία είναι -και θα πρέπει να είναι- ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε επιχείρησης. Οφείλει να τίθεται ως προτεραιότητα από τα μέλη της διοίκησης και να μεταδίδε- ται τόσο εσωτερικά, προς τα μέλη του προσωπικού, όσο και εξωτερικά, προς την αγορά. Στην πράξη, ένας τρόπος που μπορεί να ενισχυθεί η αξιοπιστία μίας επιχείρησης είναι μέσω της παροχής εγ- γυήσεων: ένα εστιατόριο που είναι βέβαιο για το επίπεδο των υπηρεσιών που προ- σφέρει μπορεί να εγγυηθεί στους πελάτες τον τρόπο με τον οποίο θα επανορθώσει ένα πιθανό σφάλμα. Η εφαρμογή πρότυπων εξυπηρέτησης -ενδεχομένως υπό τη μορφή checklists- αλλά και η ορθή εκπαίδευση των μελών του προσωπικού μπορούν να συνεισφέ- ρουν σημαντικά στην ενίσχυση της αξι- οπιστίας της επιχείρησης και κατ’ επέ- κταση στη μείωση των σφαλμάτων και στην αύξηση της αντιλαμβανόμενης αξίας (πίνακας). Η καλύτερη στρατηγική είναι η ποιότητα Στο διαρκώς μεταβαλλόμενο και εύθραυ- στο κλάδο της εστίασης, η παροχή ποι- οτικών υπηρεσιών αποτελεί μία ισχυρή στρατηγική, που μπορεί να αποφέρει ση- μαντικά οφέλη σε μία επιχείρηση, όπως: Ευχαριστημένους πελάτες, οι οποίοι εί- ναι πρόθυμοι να καταβάλουν υψηλότερο αντίτιμο για το γεύμα τους. Τακτικούς πελάτες, οι οποίοι επιδεικνύ- ουν μεγαλύτερη ανεκτικότητα σε περί- πτωση σφάλματος εκ μέρους της επιχεί- ρησης. Χαμηλότερη εναλλαγή του προσωπικού, καθώς καθιερώνεται μία αίσθηση του ανήκειν και της ομαδικής εργασίας ανάμε- σα στους εργαζόμενους. Θετική διάδοση της επιχείρησης από τους πελάτες μέσω της επικοινωνίας από στό- μα σε στόμα αλλά και μέσω της διαδικτυ- ακής επικοινωνίας. Εν κατακλείδι, τα εστιατόρια που επεν- δύουν στην παροχή καθολικά ποιοτικών υπηρεσιών επιτυγχάνουν μια σταδιακή μετάβαση σε ένα νέο μοντέλο επιχείρη- σης. Μιας επιχείρησης που διαφοροποι- είται παρέχοντας πραγματική αξία στους πελάτες της και που δύναται να αιτιολο- γήσει και να υποστηρίξει τα ποσά που χρεώνει. Μιας επιχείρησης που καταφέρ- νει να κερδίσει το πιο πολύτιμο και δια- χρονικά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα: την εμπιστοσύνη των πελατών. < sales Πίνακας 1. Ενδεικτικές στρατηγικές παροχής ποιοτικών υπηρεσιών Έμφαση στην επιλογή προσωπικού Εντοπισμός ατόμων με ικανότητες, διάθεση, ανθεκτικότητα. Εκτίμηση των αξιών των υποψηφίων, όχι μόνο του βιογραφικού. Διατήρηση των σωστών ατόμων στην επιχείρηση, παρέχοντας γενναιόδωρα οφέλη, σεβα- σμό, δίκαιη αξιολόγηση και επιβράβευση. Επένδυση στο προσωπικό Παροχή συνεχούς εκπαίδευσης και ανάπτυξη γνώσεων και ικανοτήτων των μελών του προσωπικού. Προαγωγή κατάλληλων ατόμων στις κατάλ- ληλες θέσεις. Διατήρηση εμπιστοσύνης των πελατών Άμεση επανόρθωση σφαλμάτων. Αιτιολόγηση και ειλικρινής απολογία σε περίπτωση σφάλματος. Πρόβλεψη και ελαχιστοποίηση σφαλμάτων μέσω εφαρμογής ορθών συστημάτων και διαδικασιών. Υπέρβαση προσδοκιών των πελατών Εξοικονόμηση χρόνου και ταλαιπωρίας των πελατών. Σημασία στις μι- κρές λεπτομέρειες που μπορεί να κάνουν τη διαφορά για τους πελάτες.