Food Service τ. 149

50 OPERATIONS 2 Λανθασμένη Εκτίμηση Είναι γνωστό ότι οι πελάτες επιλέ- γουν να επισκεφθούν ένα εστιατόριο για διαφορετικούς λόγους. Για παράδειγμα, εκτός από τον προφανή λόγο -την ικανο- ποίηση της ανάγκης για φαγητό- οι πελά- τες μπορεί να επιλέγουν ένα εστιατόριο για λόγους ευκολίας και ταχύτητας, για να γιορτάσουν ένα σημαντικό γεγονός, για επαγγελματικούς λόγους, για να δο- κιμάσουν μια νέα κουζίνα κ.ο.κ. Το προ- σωπικό του service θα πρέπει είτε να έχει την εμπειρία, είτε να εκπαιδεύεται ώστε να μπορεί να «διαβάσει» το κάθε τραπέζι και να προσαρμόσει την εξυπηρέτηση που προσφέρει ανάλογα με τις ανάγκες/ συνθήκες του κάθε πελάτη ξεχωριστά. Παραδείγματος χάριν, αν οι πελάτες σε ένα τραπέζι απαντούν μονολεκτικά, δεν αναζητούν κουβέντα με το προσωπικό και περιορίζουν την οπτική επαφή τους στα απολύτως απαραίτητα, πιθανότατα ο σκοπός της επίσκεψής τους να μη συνά- δει με την κοινωνικοποίηση. 3 Υπερβολική Οικειότητα Υπάρχει μια πολύ λεπτή και συχνά δυσδιάκριτη γραμμή ανάμεσα σε αυτό που εκλαμβάνεται ως φιλική και φιλόξε- νη συμπεριφορά από τους πελάτες και σε αυτό που μπορεί να ερμηνευτεί ως υπερβολική οικειότητα. Το προσωπικό θα πρέπει να διατηρεί επαγγελματική και ευγενική στάση προς τους πελάτες και οφείλει να μην τους αποκαλεί με χαι- ρετισμούς που συνδέονται με σχέσεις οικειότητας (π.χ. «φίλε», «κοπελιά» κ.ο.κ.). Αντίστοιχα, καλό είναι να αποφεύγεται και η χρήση του ενικού, ο οποίος, ακό- μα κι αν προσδίδει αμεσότητα στην επι- κοινωνία, καλό είναι να χρησιμοποιηθεί έπειτα από μια σειρά συναναστροφών με τον ίδιο πελάτη και έπειτα από πρό- ταση του ίδιου του πελάτη – και όχι από προσωπική πρωτοβουλία. Αν και ο ρόλος του προσωπικού περιλαμβάνει τη θερ- μή συμπεριφορά με στόχο να νιώσουν οι πελάτες ευπρόσδεκτοι, η υπερβολική οικειότητα μπορεί να θεωρηθεί ανάρμο- στη, ακόμα κι αν το επιτρέπει το είδος και το ύφος του εστιατορίου (π.χ. ταβέρ- να). Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι, ακόμα και σε ένα χαλαρό περιβάλλον, το γεύμα των πελατών αποτελεί πρωτίστως και κατά κανόνα εμπορική συναλλαγή και όχι φιλική συναναστροφή. Κατά συνέπεια, δε θα πρέπει να παραβιάζονται τα όρια της σχέσης με τους πελάτες παρά μόνο σε συγκεκριμένες περιπτώσεις, όπως αυτή που αναφέρθηκε παραπάνω. 4 Ανεπαρκείς Γνώσεις Ένα από τα σημαντικότερα χαρακτη- ριστικά που θα πρέπει να διαθέτει το προσωπικό του service ενός εστιατορίου είναι να μπορεί να εμπνέει εμπιστοσύνη στους πελάτες. Για να επιτευχθεί αυτό, πέρα από τους στοιχειώδεις κανόνες προσωπικής υγιεινής και την ευχάριστη συμπεριφορά, το προσωπικό οφείλει να έχει γνώσεις και να είναι εξοικειωμένο και με τον κατάλογο των πιάτων που προσφέρονται από το εστιατόριο. Σα- φώς, είναι ιδιαίτερα σημαντικό ένα με- νού να είναι ορθά σχεδιασμένο, ώστε να είναι εύχρηστο για τους πελάτες. Σε κάθε περίπτωση, όμως, το προσωπικό θα πρέπει να γνωρίζει και να μπορεί να περιγράψει τον τρόπο προετοιμασίας των πιάτων και τα υλικά που χρησι- μοποιούνται, καθώς και να μπορεί να ενημερώνει αν και κατά πόσον κάποια από αυτά επιδέχονται παραλλαγές και τροποποιήσεις. Με αυτό τον τρόπο, θα μπορεί να προτείνει συγκεκριμένα πιάτα στους πελάτες ανάλογα με τις προτιμή- σεις τους, χωρίς άσκοπες διαδρομές των μελών του προσωπικού προς την κου- ζίνα προκειμένου να ενημερωθούν για το πιάτο και να απαντήσουν σε τυχόν απορίες των πελατών.  5 Έλλειψη Προσοχής Είναι ιδιαίτερα ενοχλητικό για έναν πελάτη να προσπαθεί να δώσει μια πα- ραγγελία και να αντιλαμβάνεται ότι το άτομο που τον εξυπηρετεί δεν είναι από- λυτα συγκεντρωμένο στην εργασία που εκτελεί εκείνη τη στιγμή. Για παράδειγμα, αρκετά συχνά μπορεί να συμβεί ένα μέ- λος του προσωπικού να κάνει δύο πράγ- ματα ταυτόχρονα. Παρόλο που μπορεί ο εργαζόμενος να διαθέτει πράγματι την ικανότητα να εκτελεί εξαιρετικά καλά δύο εργασίες ταυτόχρονα, στον πελάτη δίνεται η εντύπωση της βιασύνης, της προχειρότητας και της απροσεξίας. Το προσωπικό του service εστιατορίου θα πρέπει να αποδεικνύει εμπράκτως ότι ένας πελάτης έχει την αμέριστη προσοχή του, διατηρώντας διακριτικά οπτική επα- φή μαζί του και αποφεύγοντας να διακό- πτει τους πελάτες για οποιοδήποτε λόγο δεν κρίνεται απολύτως απαραίτητος. “H υπερβολική οικειότητα μπορεί να θεωρηθεί ανάρμοστη, ακόμα κι αν το επιτρέπει το είδος και το ύφος του εστιατορίου.”