Food Service τ. 149

52 8 Ο Κανόνας του Ενός Λεπτού Αρκετά συχνά, μόλις σερβιριστούν οι πελάτες ενδέχεται να συνειδητοποιή- σουν ότι χρειάζονται κάτι ακόμη για να μπορέσουν να ξεκινήσουν να απολαμβά- νουν το πιάτο τους (λ.χ. φρέσκο πιπέρι, λεμόνι, κοφτερό μαχαίρι, χαρτοπετσέτες). Επιπλέον, ορισμένες φορές μπορεί να συμβεί να έχουν σερβιριστεί άλλο πιάτο από αυτό που είχαν παραγγείλει. Όταν το προσωπικό δεν ελέγχει ότι όλα είναι όπως τα επιθυμούν οι πελάτες σχετικά άμεσα μετά το σερβίρισμα, τότε οι τελευ- ταίοι μπορεί να εκλάβουν την απουσία ελέγχου ως παραμέληση και ενδεχομέ- νως να αισθανθούν εκνευρισμό. Στην περίπτωση που το προσωπικό δεν επι- στρέψει εντός ενός λεπτού για τον καθιε- ρωμένο έλεγχο, τότε δύο είναι τα πιθανά σενάρια: είτε ο πελάτης θα εγκαταλείψει την προσπάθεια να εντοπίσει ένα μέλος του προσωπικού και θα ξεκινήσει το γεύ- μα του, είτε θα περιμένει όσο χρειαστεί ώσπου να μπορέσει να εντοπίσει ένα άτομο για να τον εξυπηρετήσει (και εν- δεχομένως να καταναλώσει το γεύμα του όταν έχει πλέον κρυώσει). Και στις δύο περιπτώσεις, θα μειωθεί η απόλαυση του γεύματος για τους πελάτες και κατά συ- νέπεια η ικανοποίηση από το εστιατόριο. Για το λόγο αυτό, το προσωπικό οφείλει να ελέγχει ένα τραπέζι εντός ενός λεπτού από τη στιγμή που σερβιρίστηκε. 9 Πώς είναι/ήταν το πιάτο σας; Οι λόγοι για τους οποίους θα πρέπει να γίνονται οι συγκεκριμένες ερωτήσεις είτε κατά τη διάρκεια είτε αντίστοιχα όταν έχει ολοκληρώσει ένας πελάτης το γεύμα του ενδεχομένως να μην εί- ναι τόσο προφανείς και ίσως γι’ αυτό να μην τίθενται τόσο συχνά όσο θα έπρεπε. Καλό είναι να ερωτώνται οι πελάτες αν απολαμβάνουν το πιάτο τους, όχι για να δημιουργηθεί μια πλαστή εντύπωση ενδιαφέροντος, αλλά προκειμένου να προληφθούν τυχόν πηγές δυσαρέσκειας των πελατών (βλ. σημείο 8). Επίσης, η ερώτηση στο τέλος του γεύματος γίνε- ται για τουλάχιστον δύο λόγους: αφενός στην περίπτωση που ο πελάτης δεν έχει καταναλώσει όλο το περιεχόμενο του πιάτου του, η ερώτηση αυτή μπορεί να προσφέρει σημαντικές πληροφορίες για τον εντοπισμό του παράγοντα για τον οποίο συνέβη αυτό – ενδογενής (π.χ. το πιάτο ήταν ανάλατο) ή εξωγενής (π.χ. ο πελάτης δεν πεινούσε ιδιαίτερα). Αφετέ- ρου στην περίπτωση που ο πελάτης έχει εμφανώς ολοκληρώσει και απολαύσει το γεύμα του, η ερώτηση είναι καλό να γίνεται για να μπορέσει η επιχείρηση να λάβει feedback σχετικά με τα στοιχεία που άρεσαν στο συγκεκριμένο πιάτο. 10 Άνιση Μεταχείριση Τα εστιατόρια αποτελούν «ανοι- χτούς» χώρους, υπό την έννοια ότι οι πελάτες μπορούν να δουν και συχνά μά- λιστα παρατηρούν επί τούτου τι συμ- βαίνει στα υπόλοιπα τραπέζια. Τις πε- ρισσότερες φορές, αυτός ο σχεδιασμός λειτουργεί υπέρ της εμπειρίας των πε- λατών αλλά και της επιχείρησης, καθώς στους μεν καλύπτει τις κοινωνικές τους ανάγκες, στους δε την ανάγκη προβολής κάποιων πιάτων τους μέσω των παραγ- γελιών που γίνονται από κάθε τραπέζι. Ωστόσο, τέτοιου είδους διαμόρφωση του χώρου μπορεί να λειτουργήσει εις βάρος ενός εστιατορίου, στην περίπτω- ση που οι πελάτες αντιληφθούν μια πιο ευνοϊκή μεταχείριση άλλων πελατών από το προσωπικό του service – είτε γιατί πρόκειται για επαναλαμβανόμενους πε- λάτες, είτε επειδή αφορά σε δημοφιλή πρόσωπα, είτε γιατί έχουν κάνει μια πολύ μεγάλη παραγγελία κ.ο.κ. Είναι εξαιρετικά δυσάρεστο για οποιονδήποτε πελάτη να αντιληφθεί ότι δεν τυγχάνει ίσης με- ταχείρισης με τους υπόλοιπους παρευ- ρισκόμενους και δεν του προσφέρεται παραδείγματος χάριν κερασμένο γλυκό, προτεραιότητα στο σερβίρισμα (παρότι παρήγγειλε νωρίτερα), ή οποιασδήποτε άλλης μορφής προνομιακή μεταχείριση που χαίρουν για οποιοδήποτε λόγο τα άλλα τραπέζια. Ιδιαίτερη αναφορά θα πρέπει να γίνει στην περίπτωση των πε- λατών που έχουν επιλέξει τη μοναχική έξοδο (solo diners), οι οποίοι θα πρέπει να απολαμβάνουν τουλάχιστον ίση με- ταχείριση με τους υπόλοιπους πελάτες στο εστιατόριο. Έτσι, δε θα πρέπει, για παράδειγμα, να οδηγείται ο πελάτης στο πιο απομονωμένο τραπέζι ή στο μπαρ, θεωρώντας ότι κατ’ αυτόν τον τρόπο είτε δε θα νιώθει άσχημα είτε δε θα καθίσει μόνος του σε ένα τραπέζι το οποίο θα μπορούσε να εξυπηρετήσει περισσότερα άτομα. Οι solo diners αποτελούν μια ιδι- αίτερη κατηγορία πελατών και, με τη σω- στή διαχείριση, μια πολύ μεγάλη ευκαι- ρία για τις επιχειρήσεις εστίασης. < “Tο προσωπικό οφείλει να ελέγχει ένα τραπέζι εντός ενός λεπτού από τη στιγμή που σερβιρίστηκε.” OPERATIONS