Food Service τ. 149

απουσία οριοθέτησης στόχων. Εάν δεν ζητήσετε συγκεκριμένα αποτελέσματα και απλά επιθυμείτε «να το δώσετε έξω να κάνει κάποιος τη δουλειά», κανείς δεν πρόκειται να σας κάνει τη δουλειά σω- στά. Πρέπει να θέτετε στόχους συγκεκρι- μένους, ρεαλιστικούς, επιτεύξιμους και πάνω από όλα μετρήσιμους. Ασφυκτικός έλεγχος ή απουσία ελέγχου Και τα δύο άκρα θα βλάψουν την επι- χείρησή σας. Η υπηρεσία Call Center που σας έχει αναλάβει ξέρει τη δουλειά της – ειλικρινά, δεν χρειάζεται να γράψετε τα «canned messages» (προετοιμασμέ- νες απαντήσεις προς τους πελάτες) εσείς από το μηδέν. Απλώς δώστε τις κατευ- θύνσεις και κάνετε έναν γενικό έλεγχο. Ο στόχος του outsourcing είναι άλλωστε να εξοικονομήσετε ανθρώπινους και υλι- κούς πόρους για άλλους τομείς, όπου τους χρειάζεστε. Από την άλλη πλευρά, δεν πρέπει να αφήνετε τα «χαλινάρια» εντελώς ελεύ- θερα για έναν απλούστατο λόγο: κανείς δεν ξέρει την επιχείρησή σας καλύτερα από εσάς. Τα λάθη, ειδικά στην αρχή μίας συνερ- γασίας outsourcing, δεν είναι ασυνήθι- στα. Μην βάλετε λοιπόν την εξωτερίκευ- ση υπηρεσιών στον εντελώς αυτόματο πιλότο – ίσως να χάσετε ύψος χωρίς να το καταλάβετε. Επικοινωνία και meetings Το ότι αναθέσατε outsourcing το marketing της επιχείρησής σας δεν ση- μαίνει ότι πρέπει να κόψετε διαύλους επικοινωνίας ή να πείτε στην ομάδα σας «άσ’ τους αυτούς, ξέρουν τη δου- λειά τους» και να ξεχάσετε για πάντα το marketing. Ο εξωτερικός σας συνεργάτης ξέρει τη δουλειά του, όμως και εσείς ξέρετε τη δι- κή σας. Χρειάζεται να έχετε πάντοτε ανοι- χτό ένα δίαυλο επικοινωνίας όπου όλοι οι εμπλεκόμενοι πρέπει να γνωρίζουν τα KPIs και τους βασικούς στόχους. Επι- πλέον, ένα traffic meeting την εβδομάδα, διάρκειας μίας περίπου ώρας, πάντοτε βοηθά. Έλλειψη εμπιστοσύνης Ας περάσουμε τώρα σε ένα από τα πιο σημαντικά προβλήματα του outsourcing: την έλλειψη εμπιστοσύνης. Ακριβώς όπως συμβαίνει σε έναν γάμο, όπου η έλλειψη εμπιστοσύνης οδηγεί σιγά σιγά στην αποξένωση και πολλές φορές στο διαζύγιο, το ίδιο μπορεί να γίνει και με τον outsourcee σας. Το πρόβλημα εδώ όμως είναι ότι μαζί με το διαζύγιο των εταιρειών θα εκδο- θεί και ένα «διαζύγιο κερδών». Και αυτό πρέπει να σας προβληματίσει. Εάν για οποιονδήποτε λόγο έχετε χάσει την εμπι- στοσύνη σας στον συνεργάτη σας, είναι καιρός για μια νέα σχέση. Λάθος συνεργάτης από την αρχή Δεν έχουν όλες οι επιχειρήσεις χημεία μεταξύ τους. Εάν ο νέος σας συνεργάτης marketing πήρε brief για να σας φέρει προτάσεις επικοινωνίας που βγάζουν το κύρος 3 γενεών νομικών υπηρεσιών της εταιρείας σας, και αυτός σας προτείνει ως όχημα επικοινωνίας μια χαριτωμένη μασκότ – αρκουδάκι, φοβάμαι ότι η σχέ- ση σας δεν θα μακροημερεύσει. Όπως σε καθετί που αφορά την επι- χείρησή σας, χρειάζεται να κάνετε background checks σε όλους τους υπο- ψήφιους για outsourcing. Η αξιοπιστία, ειδικά εάν υπάρχουν πιστοποιήσεις και βραβεία, μετράει. Επίσης, αυτό που θα μετρήσει πολύ είναι το πρώτο ραντεβού, όπου θα καταλάβετε αμέσως, ειδικά εάν έχετε πείρα στην αγορά, «αν ταιριάζουν τα χνώτα σας». Εάν ταιριάζουν, θα ξεκι- νήσετε μία win-win συνεργασία. Καλή επιτυχία! < 79 “Στο outsourcing, ο επιχειρηματίας καλείται να απαντήσει σε δύο μεγάλα ερωτήματα: ποιοι οι στόχοι και ποια η στρατηγική.”