Food Service τ. 150

57 Έχει σημασία να αναγνωριστεί ότι στο πλαίσιο της πραγματικότητας συμβαίνουν συχνά σφάλματα και παραλείψεις στο service. Ως σφάλμα ορίζεται εδώ η συνθήκη κατά την οποία η απόδοση μιας υπηρεσίας δεν ανταποκρίνεται στις προσδο- κίες των πελατών και έχει ως απο- τέλεσμα τη δυσαρέσκειά τους. Τα σφάλματα αυτά ενδέχεται να οφείλονται ως ένα βαθμό σε εξωγενείς παράγοντες και άρα να διαφεύγουν τον έλεγχο ή την πρόβλεψη από την πλευρά της επιχείρη- σης (π.χ. διακοπή ρεύματος). Το σφάλμα (απο)φυγείν αδύνατον Ωστόσο, υπάρχουν και ενδογενή σφάλματα τα οποία είναι αναπόφευκτα (π.χ. λάθος ή καθυστέρηση στην παραγ- γελία) και η πιθανότητα εκδήλωσής τους αυξάνεται ιδιαίτερα στα εστιατόρια για τρεις κυρίως λόγους: 1) Γιατί περιλαμβάνουν την ενεργό συμμετοχή των πελατών. Έτσι, αν για παράδειγμα ένας πελάτης παραλείψει να διευκρινίσει στο προσωπικό εξυπη- ρέτησης ότι είναι αλλεργικός σε κάποια τροφή, οι συνέπειες ενδέχεται να είναι δυσάρεστες και για τις δύο πλευρές. 2) Γιατί παρέχουν υπηρεσίες σε πραγ- ματικό χρόνο. Κατά συνέπεια, δεν υπάρ- χει χρονικό περιθώριο διόρθωσης ενός σφάλματος παρά μόνον αφότου συμβεί. 3) Γιατί οι υπηρεσίες παρέχονται από ανθρώπους. Καθώς ο άνθρωπος από τη φύση του δεν είναι αλάνθαστος, δεν είναι δυνατόν να αποφευχθούν με ακρί- βεια όλα τα σφάλματα, που σημαίνει ότι και το επίπεδο της ποιότητας των πα- ρεχόμενων υπηρεσιών συχνά δεν είναι σταθερό. Έρευνες σε παγκόσμιο επίπεδο κατα- δεικνύουν ότι σε περίπτωση σφάλματος, οι πελάτες επιλέγουν να μην παραπονε- θούν στην ίδια την επιχείρηση, ειδικά αν εκτιμούν ότι αυτή τους η ενέργεια δεν θα φέρει το επιθυμητό -ή και κανένα- αποτέλεσμα. Ως εκ τούτου, έχουν ανα- πτύξει κάποια μορφή «εκπαιδευμένης απελπισίας»: όχι μόνο δεν ξέρουν πού να απευθυνθούν για να εκφράσουν τα παράπονά τους, αλλά ακόμη χειρότερα, πολλές φορές φοβούνται για τυχόν χει- ρότερη μεταχείριση σε μελλοντική τους επίσκεψη στο ίδιο εστιατόριο ως συνέ- πεια αυτής τους της ενέργειας. Άλλοι λόγοι για τους οποίους μπορεί να μην εκφράσουν τα παράπονά τους περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, και το γεγονός ότι δεν θέλουν να χαλάσουν τη διάθεσή τους ή ότι έχουν προσωπική συμπάθεια προς τον ιδιοκτήτη / εργαζό- μενο της επιχείρησης. Ως αποτέλεσμα, όταν ένας δυσαρεστημένος πελάτης αποφεύγει να παραπονεθεί, καταφεύγει συνήθως στην αρνητική διάδοση της εμπειρίας του στον κοινωνικό και ηλε- κτρονικό του περίγυρο και πιθανότατα δεν ξαναεπισκέπτεται το συγκεκριμένο εστιατόριο. Ζητήστε παράπονα Γίνεται λοιπόν σαφές ότι η απουσία παραπόνων μπορεί να οδηγήσει σε ση- μαντικές αρνητικές επιπτώσεις στη φή- μη, στην επισκεψιμότητα και κατ’ επέκτα- ση στην κερδοφορία μιας επιχείρησης. Ορισμένες φορές, ωστόσο, η έλλειψη παραπόνων εκλαμβάνεται εσφαλμένα ως απουσία προβλημάτων: το προϊόν είναι ποιοτικό, η εξυπηρέτηση είναι ικανο- ποιητική, οι πελάτες ευχαριστημένοι και άρα δεν υπάρχει ουδεμία ανάγκη για πα- ρέμβαση, αξιολόγηση, αυτοκριτική ή και εξέλιξη. Ακόμη χειρότερα, σε περίπτωση παραπόνων, ένα σύνηθες -και δυστυχώς, εκ των πραγμάτων κάποιες φορές ορ- θό- συμπέρασμα στο οποίο οδηγούνται οι επιχειρηματίες του κλάδου είναι ότι προκύπτουν από μια προσπάθεια των πελατών να αποκομίσουν κάποιο όφελος από την επιχείρηση (π.χ. ειδική μεταχεί- ριση, δωρεάν επιπλέον προϊόν κ.ο.κ.).  Πώς «γεννιούνται» τα παράπονα Όμως, αξίζει να σημειωθεί ότι η πλειο- νότητα των παραπόνων δεν υποκινείται από την ιδιοτέλεια των πελατών, αλλά συμβαίνει για έναν από τους παρακάτω λόγους: “Έρευνες σε παγκόσμιο επίπεδο καταδεικνύουν ότι σε περίπτωση σφάλματος, οι πελάτες επιλέγουν να μην παραπονεθούν στην ίδια την επιχείρηση”