Food Service τ. 150

58 OPERATIONs l Για να επανορθώσει η επιχείρηση ένα σφάλμα: για παράδειγμα, για να σερβιριστεί ένα πιάτο όπως ζητήθηκε ή να διορθωθεί το σύνολο σε έναν λά- θος λογαριασμό. l Για να εκτονώσουν το θυμό τους: για παράδειγμα, σε περίπτωση που οι πελάτες νιώσουν ότι ένας εργαζόμενος ήταν αγενής ή αδιάφορος, αντιδρούν συναισθηματικά. l Για να βοηθήσουν την επιχείρηση να βελτιωθεί: για παράδειγμα, ένας επανα- λαμβανόμενος πελάτης ο οποίος υποδει- κνύει αδυναμίες του service από ενδια- φέρον προς την ίδια την επιχείρηση. l Για αλτρουιστικούς λόγους: για πα- ράδειγμα, για να απαλλάξουν άλλους πελάτες από αντίστοιχα προβλήματα με αυτά που αντιμετώπισαν οι ίδιοι. Πελάτες χωρίς επιστροφή Από τη στιγμή που εκφράσουν ένα πα- ράπονο, οι πελάτες περιμένουν αντα- πόκριση από την επιχείρηση, η οποία συχνά εκλαμβάνεται ως ανεπαρκής ή/ και άδικη. Σε αυτή την περίπτωση, όπως προαναφέρθηκε, οι αντιδράσεις των πελατών είναι άμεσες, συναισθηματικά φορτισμένες και έχουν μεγάλη διάρκεια. Έρευνες, μάλιστα, έχουν αναδείξει ότι το 70% περίπου των πελατών των οποίων τα παράπονα δεν επιλύθηκαν ικανοποι- ητικά, παύουν οριστικά οποιαδήποτε πε- ραιτέρω συναλλαγή με την επιχείρηση. Σύμφωνα με τη διεθνή βιβλιογραφία, οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι από την προσπάθεια μιας επιχείρησης να επα- νορθώσει ένα σφάλμα όταν συντρέχουν οι παρακάτω τρεις συνθήκες: l Η επιχείρηση αναγνωρίζει και αναλαμ- βάνει ευθύνη για το σφάλμα. Σημειώ- νεται εδώ ότι ένα παράπονο θα πρέπει να έχει πραγματική και ουσιαστική βά- ση, σύμφωνα με τα πρότυπα ποιότητας που έχει θέσει η επιχείρηση. l Η συμπεριφορά των εργαζομένων θα πρέπει να είναι ευγενική και να δεί- χνει ειλικρινή προθυμία και διάθεση για επανόρθωση του σφάλματος. Επι- πλέον, εφ’ όσον είναι εφικτό, θα πρέπει να δίνονται εξηγήσεις για τον λόγο για τον οποίο συνέβη ένα λάθος, ώστε να ενισχύεται συγχρόνως και η αξιοπιστία της επιχείρησης. l Η δίκαιη επανόρθωση του σφάλματος θα πρέπει να συνυπολογίζει όχι μό- νο το οικονομικό κόστος με το οποίο μπορεί να επιβαρύνθηκε ο πελάτης, αλ- λά και τον χρόνο, την ενέργεια και την προσπάθεια που κατέβαλλε, προκειμέ- νου να διορθωθεί το λάθος. Το τελευταίο σημείο αξίζει ιδιαίτερη προσοχή, καθώς τις περισσότερες φο- ρές δε λαμβάνεται υπόψη από τις επι- χειρήσεις εστίασης. Για παράδειγμα, σε ένα υποθετικό σενάριο, ένας πελάτης κάνει κράτηση σε ένα εστιατόριο και για οποιοδήποτε λόγο η κράτηση δεν έχει καταχωρισθεί από την επιχείρηση. Ως αποτέλεσμα, ο πελάτης παραπονιέται για το σφάλμα, η επιχείρηση απολογείται και ζητά από τον πελάτη να περιμένει ώσπου να είναι διαθέσιμο ένα τραπέζι. Θα πρέ- πει να τονιστεί ότι αυτού του είδους η “H πλειονότητα των παραπόνων δεν υποκινείται από την ιδιοτέλεια των πελατών.”