Food Service τ. 150

59 αντιμετώπιση δεν μπορεί να θεωρηθεί δίκαιη, καθώς δεν συνυπολογίζει το γε- γονός ότι ο πελάτης χρειάστηκε να επιβα- ρυνθεί περισσότερο απ’ ό,τι αναλογούσε στις προσδοκίες που είχε από πλευράς χρόνου. Ας είμαστε δίκαιοι! Καθώς η έννοια του τι συνιστά «δίκαιη» επανόρθωση μπορεί να ερμηνευθεί με ποικίλους τρόπους, ένας γενικός κανό- νας υπαγορεύει ότι οι επιχειρήσεις είναι προτιμότερο να ακολουθούν τη λογική της «καλής δόσης γενναιοδωρίας». Μια «φτωχή» επανόρθωση μπορεί να δημιουρ- γήσει αρνητική εικόνα για την επιχείρηση – στην οποία περίπτωση είναι καλύτερη μια απλή απολογία. Αντιθέτως, η υπερ- βολική γενναιοδωρία μπορεί αφενός να δημιουργήσει υποψίες στους πελάτες για τα κίνητρα της επιχείρησης αφετέρου να ενδυναμώσει ή ακόμα και να προσελκύσει συμπεριφορές πελατών που υποκινούνται από τα επιπλέον οφέλη που μπορεί να κερδίσουν μέσω των παραπόνων. Ορθή διαχείριση παραπόνων Τα παράπονα θα πρέπει να εκλαμβά- νονται ως εποικοδομητικοί μηχανισμοί οι οποίοι μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τα εστιατόρια προς όφελός τους. Ειδικότερα, μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση της ποιότητας που προσφέρει η επιχείρηση, ενώ η ορθή διαχείρισή τους μπορεί να μετατρέψει τους δυσα- ρεστημένους πελάτες στους πιο ένθερ- μους υποστηρικτές της. Όταν οι πελάτες αντιλαμβάνονται δί- καιη ανταπόκριση στα παράπονά τους, είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από την επιχείρηση – περισσότερο μάλιστα απ’ ό,τι οι πελάτες που δεν χρειάστηκε να αντιμετωπίσουν κάποιο πρόβλημα εξαρχής (service failure paradox). Παράλ- ληλα, αυξάνεται και ο βαθμός αφοσίω- σής τους στην επιχείρηση, γεγονός που βοηθά στην ενίσχυση της φήμης της μέσω της θετικής διάδοσης από στόμα σε στόμα. Η ορθή διαχείριση παραπόνων περι- λαμβάνει τόσο παρεμβάσεις και αναπρο- σαρμογές σε υπάρχουσες διαδικασίες και μηχανισμούς όσο και εκπαίδευση του προσωπικού σε συμπεριφορικό και πρακτικό επίπεδο. Το πρώτο βήμα θα πρέπει να γίνεται με τον εντοπισμό και την απαλοιφή των ανασταλτικών παρα- γόντων που δυσκολεύουν την έκφραση των παραπόνων από τους πελάτες, όπως αυτές αναφέρονται ενδεικτικά στον πα- ρακάτω πίνακα. Ως δεύτερο βήμα, η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων θα πρέπει να κι- νείται γύρω από τέσσερις άξονες: l Πρόληψη: Ιδανικά, οποιαδήποτε διορθωτική κί- νηση καλό είναι να γίνεται προτού προ- κύψει το παράπονο από τους πελάτες. Το προσωπικό εξυπηρέτησης θα πρέπει να μπορεί να αναγνωρίζει τα σημάδια που υποδηλώνουν ότι οι πελάτες ενδε- χομένως να μην είναι ευχαριστημένοι από την εμπειρία τους. Για παράδειγμα, αν ένα μέλος του προσωπικού παρατη- ρήσει ότι ένας πελάτης δεν έχει ολοκλη- ρώσει το πιάτο του, μπορεί να ρωτήσει αν είναι όλα εντάξει. Έτσι, μπορεί να λάβει είτε την απάντηση ότι δεν πεινάει πολύ -και άρα δεν υπάρχει κάποια πηγή δυσαρέσκειας- είτε ότι ζήτησε το φιλέτο Ανασταλτικοί ΠαράγονΤες Ενέργειες Αντιμετώπισης • Ταλαιπωρία Π.χ. δυσκολία εντοπισμού του αρμόδιου για να επικοινωνηθεί το παράπονο. • Διευκόλυνση επικοινωνίας με την επιχείρηση Π.χ. τοποθέτηση φόρμας επικοινωνίας με την επιχείρηση στην ιστοσελίδα. • Αμφίβολο Όφελος Π.χ. δεν είναι βέβαιο κατά πόσο ή ποια ενέργεια θα γίνει από την επιχείρηση για να επανορθώσει το σφάλμα. • Διαβεβαίωση των πελατών για τη σοβαρότητα της αντιμετώπι- σης των σφαλμάτων Π.χ. τοποθέτηση σημάνσεων που επικοινωνούν τις εγγυήσεις της επιχείρησης σε περίπτωση σφάλματος («αν το ρόφημά σας δεν είναι ακριβώς όπως το ζητήσατε, θα χαρούμε να σας το ξαναφτιάξουμε») • Δυσάρεστη Εμπειρία Π.χ. ανησυχία μήπως η αντιμετώπιση στα παράπονα είναι αγενής. • Μετατροπή της διαδικασίας παραπόνων σε θετική εμπειρία Π.χ. εκπαίδευση προσωπικού, ώστε να μην ενοχλούνται και να κάνουν τους πελάτες να νιώθουν άνετα.