Food Service τ. 150

60 του καλοψημένο ενώ του σερβιρίστηκε medium-rare. Η δεύτερη απάντηση δίνει τη δυνατότητα στον εργαζόμενο να επα- νορθώσει το λάθος και να αποτρέψει το να φύγει ο πελάτης δυσαρεστημένος. l Σχεδιασμός: Σε κάθε εστιατόριο μπορούν να προ- βλεφθούν σενάρια για πιθανά λάθη τα οποία συμβαίνουν πιο συχνά από άλλα και να σχεδιαστούν αντίστοιχοι μηχανι- σμοί επανόρθωσής τους. Κάτι τέτοιο όχι μόνο βοηθά το προσωπικό εξυπηρέτη- σης στην ταχύτητα ανταπόκρισής του αλλά και την επιχείρηση στην τήρηση μίας σταθερότητας και συνέπειας στον τρόπο αντιμετώπισης των πιο κοινών σφαλμάτων. Για παράδειγμα, αν τυχόν ένα τραπέζι δεν είναι έτοιμο την προ- βλεπόμενη ώρα της κράτησης, προσφέ- ρεται στους πελάτες ένα απεριτίφ όσο περιμένουν σε κάποιον ενδεδειγμένο χώρο. l Εκπαίδευση Οι πελάτες στρέφονται πρωτίστως στο προσωπικό πρώτης γραμμής για να ανα- ζητήσουν λύση στο πρόβλημά τους. Οι εργαζόμενοι εξυπηρέτησης θα πρέπει να εκπαιδεύονται διαρκώς στους τρόπους αντιμετώπισης τόσο των συνηθισμένων σφαλμάτων, όσο και των εξαιρέσεων που μπορεί να προκύψουν. Εκτός του οφέλους που συνεπάγεται σε σχέση με την ικανοποίηση των πελατών, η εκπαί- δευση στοχεύει και στην ενίσχυση της αυτοπεποίθησης και συνεπώς της απο- δοτικότητας των εργαζομένων. l Ενδυνάμωση Η διαχείριση παραπόνων προϋποθέτει ευελιξία στους μηχανισμούς και στις διαδικασίες που τηρούνται από μια επι- χείρηση. Έτσι, θα πρέπει να ενδυναμώ- νονται τα μέλη του προσωπικού εξυπη- ρέτησης, αναθέτοντάς τους αρμοδιό- τητες και επιτρέποντάς τους να χρησι- μοποιούν την κρίση, τις επικοινωνιακές τους ικανότητες, αλλά και πόρους της επιχείρησης, προκειμένου να επανορθώ- σουν ένα σφάλμα – ιδιαίτερα όταν αυτό αποτελεί εξαιρετική περίσταση για την οποία δεν έχουν προβλεφθεί αντίστοι- χες διαδικασίες επίλυσής του. Κλείνοντας, θα πρέπει να σημειωθεί ότι δεν είναι όλα τα σφάλματα της ίδιας σοβαρότητας ή όλα τα παράπονα αληθή. Επιπλέον, ο τρόπος και ο χρόνος έκφρα- σής τους καθορίζουν σε σημαντικό βαθ- μό την ικανότητα ανταπόκρισης και την αποτελεσματικότητα των λύσεων που παρέχονται από την πλευρά της επιχεί- ρησης. Γι’ αυτούς και για πολλούς ακόμη λόγους, η διαχείριση παραπόνων απο- τελεί ένα πολύ σημαντικό κεφάλαιο στη λειτουργία μιας επιχείρησης εστίασης. Και έτσι θα πρέπει να αντιμετωπίζεται. < “Oποιαδήποτε διορθωτική κίνηση καλό είναι να γίνεται προτού προκύψει το παράπονο από τους πελάτες. ” OPERATIONs