Τουριστική Αγορά τ. 281

79 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Κάθε πτυχή και λειτουργία μετρά! Κάθε κριτική απευθυνόταν κι αφο­ ρούσε συγκεκριμένο τομέα ενδιαφέ­ ροντος της ξενοδοχειακής επιχείρη­ σης, η οποία στην πράξη απέτυχε να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των ίδιων των επισκε­ πτών–πελατών της. Για παράδειγμα, η αδιαφορία κι η έλλειψη επικοινωνίας μεταξύ των ατόμων της ρεσεψιόν και των όσων ήταν επιφορτισμένοι λ.χ. με την ασφάλεια του χώρου, η κακό­ τροπη συμπεριφορά των υπαλλήλων που ασχολούνταν με τον μπουφέ, η έλλειψη συνολικότερης εποπτείας του χώρου κι ορθής στάθμισης των περιστάσεων και κατ’ επέκταση η ανε­ παρκής διαχείριση κι αποτελεσματική αντιμετώπιση των ζητημάτων οδήγη­ σαν στην καθιέρωση μιας αρνητικής εικόνας για το ίδιο το ξενοδοχείο. Σύμφωνα με τα στελέχη της Medallia, ελάχιστες –σε ποσοστιαίο επίπεδο– ήταν οι επισημάνσεις για πιο… πεζά όσο κι all–time classic ζητήματα, όπως οι κουβέρτες και τα μαξιλάρια. Αντιθέ­ τως, αίσθηση προκαλεί το γεγονός ότι τα μηνύματα στις αρνητικές κριτικές ήταν μακροσκελή, είχαν στο επίκε­ ντρό τους συγκεκριμένα ζητήματα, με αναλυτικές λεπτομέρειες, καταδει­ κνύοντας την εμπλοκή υπαλλήλων με… ονοματεπώνυμο! Ακόμη και στην περίπτωση που το τελευταίο στοιχείο εξέλειπε, αναφέρονταν συγκεκριμένες θέσεις εργασίας. Ζητούμενο η end–to–end εμπειρία! Τα αναφερόμενα περιστατικά όσο και πλείστα άλλων αφορούν και σχε­ τίζονται αποκλειστικά κι άμεσα με την έννοια της εξυπηρέτησης του πελάτη! Και δη της επιθυμητής, ούτε καν της άρτιας… Την ίδια στιγμή, γίνεται πιο ξεκάθαρο παρά ποτέ πως η ανώτερη εμπειρία των πελατών πρέπει να προσφέρεται σε κάθε σημείο της λειτουργίας, σε κάθε έκφανση και πτυχή, κανάλι και σημείο επικοινωνίας κι αναφοράς του κύκλου διαμονής ενός επισκέπτη–πελάτη σε ένα ξενοδοχείο. Πλέον, οι απαιτήσεις κι οι προσδοκίες των ταξιδιωτών πρέπει να ικανοποιούνται και να γίνονται πραγμα­ τικότητα σε κάθε ευκαιρία διάδρασης κι εν γένει συνδιαλλαγής μεταξύ των δύο πλευρών. Δεν πρέπει να σας διαφεύγει από το νου πως οι αξιομνημόνευτες εμπειρίες πρέπει να προσφέρονται από την προ της άφιξης του πελάτη διαδικα­ σία μέχρι τη στιγμή αναχώρησης από το ξενοδοχείο. Μια end–to–end εμπειρία η οποία θα εμπεριέχει κάθε πτυχή και λει­ τουργία της τουριστικής μονάδας: από τη διαχείριση κι εν γένει φροντίδα των εγκαταστάσεων μέχρι τη ρεσεψιόν κι από τις καμαριέρες και το room service μέχρι τους concierge, τα amenities κ.ο.κ. Επίσης, φαίνεται ανάγλυφα πως σήμε­ ρα, πλέον, οι ταξιδιώτες στοχεύουν ξεκά­ θαρα στην αναζήτηση της κατά το δυνα­ τόν κορυφαίας ποιότητας, της απόλαυσης σταθερού επιπέδου εξυπηρέτησης, προϊ­ όντων κι υπηρεσιών και του αυξημένου επιπέδου απαιτήσεων και «θέλω». Τρία σημεία που πρέπει να προσέξετε Με βάση τη σχετική μελέτη της Medallia, προκύπτουν ορισμένα χρη­ στικά συμπεράσματα, τα οποία δύναται να βοηθήσουν τις ξενοδοχειακές επιχει­ ρήσεις να βελτιώσουν συγκεκριμένες ατέλειες, να «φωτίσουν» ορισμένες λι­ γότερο εμφανείς πτυχές και λειτουργίες κι εν τέλει να διασφαλίσουν το γεγονός πως παρέχουν στους επισκέπτες–πελά­ τες τους τη βέλτιστη δυνατή εμπειρία. Ποιες είναι οι συμβουλές προς τους… ναυτιλλομένους ή αλλιώς τους επαγγελ­ ματίες του κλάδου της ξενοδοχίας και της φιλοξενίας εν γένει; Με ποια βήμα­ τα θα είναι σε θέση να διασφαλίσουν μια θετική και φιλόξενη διάσταση κατά μήκος ολόκληρης της εμπειρίας του επισκέπτη–πελάτη; “ Το 77% των πελατών ισχυρίζεται πως έχει προχωρήσει στην επιλογή και τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας από μια επιχείρηση βασιζόμενο αποκλειστικά ή στο μεγαλύτερο μέρος σε πρότερη θετική εμπειρία που είχε με την ίδια επιχείρηση! ”