Τουριστική Αγορά τ. 281

80 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ 1 Η εμπειρία του πελάτη λαμβάνει χώρα κατά μήκος ολόκληρου του ξενοδοχείου, ωστόσο η πορεία του συγκεκριμένου ταξιδιού τίθεται αμά τη αφίξει του πελάτη–επισκέπτη. Υπό αυτό το πρίσμα, είναι εξαιρετικά σημαντικό να επιτευχθεί η δημιουργία μιας προσωπικής σύνδεσης από την αρχή του ταξιδιού, επιβεβαιώνοντας πως τα πάντα βρίσκονται στη θέση τους, προκειμένου να διασφαλιστεί μια απροβλημάτιστη άφιξη. Για παρά­ δειγμα, έχει καθαριστεί κι ετοιμαστεί το κατάλληλο δωμάτιο για τον τάδε ή δείνα πελάτη–επισκέπτη; Σύμφωνα με τα αποτελέσματα πρόσφατης μελέτης την οποία διενήργησε η εταιρεία φιλο­ ξενίας Pulse, αποδείχτηκε πως μόλις το 5% του συνόλου των επισκεπτών λαμβάνει, ουσιαστικά, το δωμάτιο που έχει προεπιλέξει και «κλείσει». Αναρωτιέστε ποια είναι η απάντηση στο ερώτημα εάν οι πελάτες πρέπει να αναμένουν κάποιο συγκεκριμένο χρο­ νικό διάστημα, προκειμένου να μπουν στο δωμάτιό τους, η απάντηση είναι – φυσικά– «ασφαλώς». Για την ακρίβεια, αυτό ισχύει για τα 2/3 των επισκεπτών! Άραγε, οι πελάτες επιβραβεύονται ή αναγνωρίζονται για τον βαθμό πίστης που επιδεικνύουν στο ξενοδοχείο σας; «Μερικές φορές» είναι η πλειοψηφία των απαντήσεων που προέρχεται από πιστούς πελάτες στο ερώτημα εάν αισθάνονται πως λαμβάνουν κάποιου είδους πρόσθετη φροντίδα (λ.χ. ένα καλύτερο δωμάτιο σε σχέση με ό,τι εί­ χαν «κλείσει») ως μέλη του loyalty club εν συγκρίσει με κάποιον που δεν είναι μέλος της ίδιας κατηγορίας ή club. 2 Πάντοτε να θυμάστε το σημείο άμεσης επαφής με τους πελάτες σας! Είναι, περίπου, δεδομένο πως οι επισκέπτες αισθάνονται –τουλάχι­ στον– κολακευτικά και θεωρούν πως η παρουσία τους ως πελατειακή οντό­ τητα έχει ξεχωριστή σημασία, βαρύ­ τητα και αξία, με απλά δείγματα, όπως αν τους προσφωνούν με το επώνυμό τους, όταν επισκέπτονται κάποιο τμή­ μα του ξενοδοχείου (π.χ. εστιατόριο, είδη δώρων, υπηρεσίες φροντίδας κι ομορφιάς κ.ο.κ.) ή αν η καθαρίστρια που τακτοποιεί το δωμάτιό τους ή ακόμη κι ο σερβιτόρος που τους εξυ­ πηρετεί στο καφέ τους απευθύνεται με το ονοματεπώνυμό τους! Ξεφύγετε, λοιπόν, από την… παραδοσιακή πε­ πατημένη της αναφοράς του ονοματε­ πώνυμου των πελατών αποκλειστικά κατά τη διαδικασία του check–in ή του check–out! Επιπροσθέτως, ο όρος «φιλοξενούμενος» είναι χρήσιμο να εκλαμβάνεται κατά κυριολεξία και να αποτυπώνεται στην πλήρη του έννοια κι έκταση! Επί του πρακτέου, πάντο­ τε! Οφείλετε να ξεκαθαρίζετε στους υπαλλήλους και το εν γένει δυναμικό του ξενοδοχείου σας πως θέλετε κάθε άτομο που περνά το κατώφλι του να νιώθει και να λειτουργεί ως ένας ιδι­ αίτερα αγαπητός επισκέπτης, στο ίδιο του το σπίτι! Έμπειρα ξενοδοχειακά στελέχη συνηθίζουν να ισχυρίζονται πως «μην περιμένετε από τον πελάτη σας να χτυπήσει το κουδούνι της πόρ­ τας και στη συνέχεια να ρωτήσετε τι θα επιθυμούσε για δείπνο ή να βιαστεί να φύγει το πρωί, ώστε να καθαρίσετε ή απλώς να τακτοποιήσετε το δωμά­ τιό του. Αντιθέτως, είναι εξαιρετικά χρήσιμο να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για κάθε πιθανή (ή μη) πτυχή και λειτουργία της διαμονής του, φροντίζοντας για την παραμικρή λεπτομέρεια!». 3 Οι εξαιρετικές εμπειρίες (όσο και κριτικές) συνήθως στηρίζονται και καθοδηγούνται από δύο βα­ σικές αρχές: την κουλτούρα και τους ανθρώπους! Αναλογιστείτε εάν οι υπάλληλοι ενός ξενοδοχείου έχουν την αίσθηση και την προδιάθεση να προσφέρουν με τη σειρά τους κο­ ρυφαίες υπηρεσίες που δύναται να αλλάξουν το τοπίο της πελατοκεντρι­ κής φροντίδας και προσοχής. Έχετε παρατηρήσει εάν εργάζονται μαζί, με αγαστό τρόπο, σε ένα συνεργατικό περιβάλλον; Μήπως, αντιθέτως, βρί­ σκονται κλεισμένοι στα στενά όρια του τομέα ευθύνης ή του τμήματός τους; Έχετε αναλογιστεί εάν νιώθουν ικανοποιημένοι κι έχουν τον ανάλογο βαθμό παρακίνησης, ώστε να προ­ σφέρουν μια αξέχαστη εμπειρία σε κάθε σημείο επαφής κι επικοινωνίας με τους πελάτες; Θα πρέπει να είστε απόλυτα σίγουροι όσο και ξεκάθαροι σε ό,τι έχει να κάνει με τις απαντήσεις που θα δώσετε. Μην έχετε καμία αυταπάτη: σε περίπτωση που έστω κι ένας εργαζόμενος/υπάλληλος δια­ φωνεί, τότε δίχως άλλο η end–to–end στρατηγική σας δύσκολα θα πετύχει σε απόλυτο βαθμό τους στόχους της! Εξάλλου, μην ξεχνάτε πως οι άνθρω­ ποι διαμορφώνουν την κουλτούρα κι η τελευταία με τη σειρά της δομεί την ίδια την εμπειρία που βιώνουν οι πελάτες σας! • “ Αίσθηση προκαλεί το γεγονός ότι τα μηνύματα στις αρνητικές κριτικές ήταν μακροσκελή, είχαν στο επίκεντρό τους συγκεκριμένα ζητήματα, με αναλυτικές λεπτομέρειες, καταδεικνύοντας την εμπλοκή υπαλλήλων με… ονοματεπώνυμο! ” STRATEGY