Τουριστική Αγορά τ. 283

52 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ STRATEGY της Βάσιας Αγαπητού Απαισιόδοξοι για το εγγύς μέλλον εμφανίζονται οι υπεύθυνοι του τουριστικού κλάδου διεθνώς, εξαιτίας της αδυναμίας απευθείας σύνδεσης με τους πελάτες. Παράλληλα, σήμερα περισσότερο παρά ποτέ, αναζητούνται εμπειρίες και προϊόντα τα οποία θα καλύψουν το σχετικό κενό. Ποιοι παράγοντες επιδρούν και πώς συμβάλλουν οι ξενοδοχοϋπάλληλοι Κυνηγώντας την εμπειρία Ο κλάδος της φιλοξενίας και της αναψυχής είναι εξαιρετικά μεγάλος, πολυεπίπεδος και πο- λυποίκιλος και, παραδοσιακά, συνδέεται στενά με τους κατα- ναλωτές όλων των τύπων παγκοσμίως. Έτσι, οι άνθρωποι τρώνε, κοιμούνται, διασκεδάζουν, ενδυναμώνουν φιλίες κι αναζητούν θεραπείες εντός των ξενοδο- χειακών εγκαταστάσεων. Επομένως, δεν είναι περίεργο που το «κλειδί» για την επιτυχία τους βασιζόταν στον σχεδιασμό διαφημιστικών καμπανιών, οι οποίες προωθούσαν την αναγνωρισιμότητα και την αίσθηση της διαπροσωπικής επικοι- νωνίας με τους δυνητικούς πελάτες. Ήτοι, την αίσθηση ότι απευθύνονταν άμεσα στις προτιμήσεις και τις επιθυμίες των πε- λατών. Παρ’ όλα αυτά, με την επιτάχυνση των συνολικών διαδικασιών, την ένταση του ανταγωνισμού, την… εκτόξευση των αναγκών και των «θέλω» των ίδιων των πελατών, φαίνεται πως, τελευταία, έχει διαρραγεί η σύνδεση με τους τελικούς καταναλωτές. Μάλιστα, ο ξενοδοχειακός κλάδος δείχνει να είναι αυτός που έχει πληγεί περισσότερο! Πριν από μερικά χρόνια, οι διαφημιστικές καμπάνιες προ- σπαθούσαν να δημιουργήσουν μια εικό- να, η οποία θα ξεχώριζε τα ξενοδοχεία του εκάστοτε brand, οπουδήποτε κι εάν βρίσκονταν στον κόσμο. Αποτέλεσμα; Οι καταναλωτές επέλεγαν δωμάτια, βάσει των αντιλήψεων που είχαν δημιουργή- σει για τα συγκεκριμένα ξενοδοχειακά brands. Αναζητούσαν ένα πολυτελές ή ένα οικονομικό ξενοδοχείο; Ήθελαν να τους φροντίζουν με ένα σωρό προσφε- ρόμενες υπηρεσίες ή έψαχναν, απλώς, για ένα καθαρό δωμάτιο και δωρεάν πρωινό; Έψαχναν κάτι πιο σύγχρονο ή μια πρόταση από το παρελθόν; Spa ή κά- ποιον βραβευμένο πρωτοκλασάτο σεφ; Φιλικό προς οικογένειες ή ρομαντικό; Ό,τι και να ήθελαν, θα επικοινωνούσαν με το ξενοδοχείο εκείνο που θα έβρισκαν ότι ταίριαζε περισσότερο με την προσωπι- κότητα και τα «θέλω» τους και θα πραγ-