Τουριστική Αγορά τ. 283

53 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ ματοποιούσαν την κράτηση απευθείας, είτε μέσω διαδικτύου, τηλεφώνου ή του ταξιδιωτικού τους πράκτορα. Last year! Πλέον, ένα ολοένα και μεγαλύ- τερο μέρος των κρατήσεων στα ξενοδο- χεία γίνεται μέσω τρίτων, όπως booking. com, hotels.com, TripAdvisor, και άλλων αντίστοιχων επιλογών, ων ουκ έστιν αριθ- μός. Σε αυτές τις πλατφόρμες, τα ξενο- δοχεία δεν διαφοροποιούνται ιδιαίτερα, παρά μόνο βάσει τιμής. Και παρ’ όλο που το brand εξακολουθεί να παίζει κάποιο ρόλο, η σημασία του επισκιάζεται από τις κριτικές και την απόδοση αστεριών από την πλευρά των καταναλωτών. Προβληματίζει η «απόσταση» με τους πελάτες Για τα ξενοδοχεία, αυτή η αλλαγή επηρέ- ασε σημαντικά την ποιότητα. Οι προμή- θειες που δίνονται στις third party υπηρε- σίες κράτησης «μεταγγίζουν» το 10% με 15% του τζίρου για τις μεγάλες αλυσίδες και το 18% με 22% για τα ανεξάρτητα ξε- νοδοχεία και τις μικρές αλυσίδες. Επιπρο- σθέτως, ακόμα πιο συγκλονιστικό είναι το γεγονός ότι τα δωμάτια των ξενοδοχείων μετατρέπονται -πλέον- σε ένα απλό «προϊόν». Όσο οι κριτικές διατηρούνται σε θετικό επίπεδο στις ποικίλες πλατφόρ- μες, τόσο πολλοί επισκέπτες θεωρούν ότι κάποιο δωμάτιο σε ένα ξενοδοχείο είναι το ίδιο με κάποιο άλλο σε ένα διαφορετι- κό ξενοδοχείο. Εξαιτίας της αδυναμίας απευθείας σύν- δεσης με τους πελάτες, οι υπεύθυνοι του τουριστικού κλάδου εμφανίζονται απαισιόδοξοι για το εγγύς μέλλον. Για παράδειγμα, στην 22η Ετήσια Παγκόσμια Έρευνα των CEOs που διενεργήθηκε από την PwC, μόνο το 27% των ερωτηθέντων απάντησε ότι ήταν «πολύ σίγουρο» για αύξηση των εσόδων τους επόμενους 12 μήνες, σε σύγκριση με το 35% όλων των CEOs που ρωτήθηκαν! Κι αυτό το αρνη- τικό συναίσθημα έχει ακόμα μεγαλύτερη αξία, αν κοιτάξουμε την ερώτηση σχετικά με τη συνολική παγκόσμια οικονομική ανάπτυξη. Στο θέμα αυτό, οι εκπρόσωποι του κλάδου φιλοξενίας παρουσιάζονται ως οι πιο απαισιόδοξοι για την πορεία της οικονομίας, σε σχέση με το σύνολο των διευθυνόντων συμβούλων που συμμετεί- χαν στην έρευνα (Γράφημα 1). Προσωποποιημένη προσέγγιση Για να ξεπεράσουν αυτά τα εμπόδια (και την απώλεια εσόδων) που προ- καλούνται από τους μεσάζοντες, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να βρουν έναν τρόπο να γίνουν ξανά ένας ξεχωριστός προορισμός για τους πελάτες τους. Αν οι ταξιδιώτες αναψυχής αλλά κι οι επαγγελματίες ταξιδιώτες αναπτύξουν προτιμήσεις και δομήσουν την ανάλογη αφοσίωση στις υποδομές, υπηρεσίες και παροχές που προσφέρουν συ- γκεκριμένες αλυσίδες κι ανεξάρτητοι ξενώνες, θα απευθύνονται σε αυτούς, όταν θέλουν να σχεδιάσουν ένα ταξίδι, κι όχι στις υπηρεσίες κράτησης. Ένα θετικό στοιχείο για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι ότι οι περισσότεροι ταξιδιώτες αναψυχής δηλώνουν πως προτιμούν να διανυκτερεύσουν σε ένα πιο οικονομικό ξενοδοχείο (37%) ή σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο (23%) παρά σε κοινόχρηστα σπίτια, όπως αυτά που προσφέρονται μέσω Airbnb (12%), σύμ- φωνα με τα δεδομένα της Παγκόσμιας Έρευνας Καταναλωτικών Προτιμήσεων Η εμπιστοσύνη των CEOs τουρισμού ότι θα αυξηθούν τα έσοδα του κλάδου τους, τους επόμενους 12 μή- νες, είναι σημαντικά χαμηλότερη από αυτή των Διευθυνόντων Συμβούλων παγκοσμίως. ΓΡΑΦΗΜΑ 1 “ Η δυνατότητα να εκπαιδευτεί το προσωπικό σε διαφορετικά πόστα είναι, επίσης, ένας τρόπος να βελτιωθεί η πελατοκεντρική εμπειρία. ”