Τουριστική Αγορά τ. 283

54 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ της PwC για το 2019. Αλλά, προκειμένου οι ξενοδόχοι να εκμεταλλευτούν αυτή τη θετική στάση και να απομακρύνουν τους ταξιδιώτες από τους μεσάζοντες, οι παραδοσιακές διαφημιστικές καμπά- νιες αναγνωρισιμότητας δεν επαρκούν. Αντίθετα, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να προσφέρουν μια ιδιαίτερα υψηλή προ- σωποποιημένη εμπειρία, που προβλέπει και ξεπερνάει τις ανάγκες του εξειδι- κευμένου πελατολογίου τους, και, ταυ- τόχρονα, να βασίζονται στη διαφήμιση από στόμα-σε-στόμα, ώστε να χτίζουν αφοσίωση, να κάνουν τους πελάτες να τους επισκέπτονται ξανά και να επεκτεί- νουν την πελατειακή τους βάση. Τρεις στρατηγικές προσεγγίσεις θα πρέπει να βρίσκονται στις προτεραιότη- τές τους: • εκσυγχρονισμός των προσφερόμενων υπηρεσιών • πρόσληψη κατάλληλου προσωπικού, που θα κάνει τους πελάτες να αισθάνο- νται ότι τους προσέχουν, τους καλωσο- ρίζουν και τους φροντίζουν • εφαρμογή της τελευταίας τεχνολογίας, ώστε να εξοικονομούν χρήματα από τις διοικητικές υπηρεσίες, τα οποία θα μπο- ρούν να επενδύουν σε νέα ψηφιακά προ- γράμματα, που θα βελτιώνουν την ποιό- τητα και την άνεση των αλληλεπιδράσε- ων μεταξύ ξενοδοχείου και πελατών. Εκσυγχρονισμός των προσφερόμενων υπηρεσιών Οι σύγχρονες υπηρεσίες μπορούν να εκτείνονται σε ένα μεγάλο εύρος επιλο- γών. Θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν καινοτομίες τεχνολογίας, όπως το robot που ονομάζεται Dash, το οποίο σερβίρει snack, προσφέρει οδοντόβουρτσες και παραδίδει μηνύματα κι άλλα αντικείμενα στους ενοίκους του ξενοδοχείου Crowne Plaza. Πιο κοινότυπες υπηρεσίες είναι η δυνατότητα για γυμναστική μέσω τηλεό- ρασης εντός δωματίου -συχνά, μέσω κά- ποιας συσκευής που αποστέλλεται στο δωμάτιο του ξενοδοχείου- και τα snack bars που είναι ανοιχτά όλο το 24ωρο, για τους ένοικους που θέλουν να τσι- μπήσουν κάτι στις 3 το βράδυ. Επίσης, κάποια ξενοδοχεία έχουν επεκτείνει και μεταμορφώσει τα συνεδριακά τους κέ- ντρα σε κοινόχρηστους χώρους εργασί- ας, προκειμένου να εξυπηρετούν άτομα -κατά βάση τους millennials- που έχουν συνηθίσει να εργάζονται σε ανοιχτά γρα- φεία. Για να προσελκύσουν πελάτες, αυ- τές οι νέες υπηρεσίες θα πρέπει να υπερ- τερούν σε ποιότητα από τις αντίστοιχες υπηρεσίες που προσφέρονται στην το- πική αγορά. Τα 24ωρα snack bars έχουν νόημα για τους επισκέπτες, αν, όντως, είναι το μόνο μέρος όπου μπορούν να βρουν φαγητό τις… περίεργες ώρες. Κι η αξία ενός κοινόχρηστου χώρου εργα- σίας σε ένα ξενοδοχείο εξαρτάται από το αν υπάρχουν παρόμοιες, περισσότερο εξοπλισμένες υποδομές γύρω από αυτό. Πώς διαφοροποιούνται οι παρεχόμε- νες υπηρεσίες; Υπάρχουν δύο τρόποι προσέγγισης για τη βελτίωση των υπηρεσιών που μπορούν να προσφέρουν τα ξενοδοχεία. Η πρώτη είναι να διαχωριστούν οι υπη- ρεσίες, ώστε να γίνουν ανταγωνιστικές οι πολυτελείς παροχές. Έτσι, αντί να αυ- ξάνετε τις τιμές των δωματίων, για να κα- λύψετε το κόστος της αναβάθμισης του υπερσύγχρονου spa, είναι καλύτερο να χρεώνετε τους επισκέπτες εκείνους που θα χρησιμοποιήσουν το spa. Οι τελευταί- οι θα είναι σε θέση να απολαύσουν την αναβάθμιση, ενώ όσοι δεν θέλουν να κάνουν χρήση του spa δεν θα αισθάνο- νται ότι υποχρεώνονται να πληρώσουν για κάτι που δεν χρειάζονται. Η δεύτερη προσέγγιση αφορά τη συνεργασία με τοπικές δομές, για παράδειγμα spa, κοινόχρηστους χώρους εργασίας, γυ- μναστήρια κι εστιατόρια. Πολλοί τέτοιοι χώροι, ειδικά αν είναι μέρος κάποιας αλυσίδας, είναι πρόθυμοι να προσφέ- ρουν εκπτώσεις στους ταξιδιώτες, μιας και ορισμένοι από αυτούς ενδέχεται να χρησιμοποιήσουν τις υποδομές της εται- ρείας, με την επιστροφή στη βάση τους. STRATEGY Περισσότεροι CEOs στο κλάδο των ξενοδοχείων από ότι οι Διευθύνοντες Σύμβουλοι παγκοσμίως πιστεύ- ουν ότι οι αντιλήψεις των υποψηφίων για τη φήμη του κλάδου και τις εργασιακές συνθήκες έχουν αλλάξει. ΓΡΑΦΗΜΑ 2