Τουριστική Αγορά τ. 283

55 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Πρόσληψη κατάλληλου προσωπικού Όσοι ερωτώνται σχετικά με τις δέκα καλύτερες εμπειρίες που είχαν σε ξενο- δοχεία, μάλλον ανακαλούν εκείνες στις οποίες σύναψαν καλές σχέσεις με τους εργαζόμενους του ξενοδοχείου. Φρόντι- σαν έναν πελάτη που ήταν άρρωστος; Ήταν καλοί με τα παιδιά τους; Όταν ένας πελάτης χάθηκε, τον συνόδευσαν στον προορισμό του ή απλώς του έδειξαν προς τα πού να πάει; Βέβαια, η δόμηση ενός κορυφαίου πελατοκεντρικού προσωπικού δεν είναι εύκολη υπόθεση. Στην πραγματικότη- τα, το 63% των CEOs του κλάδου στην έρευνα απάντησε ότι είναι πολύ δύσκολο να προσλάβει προσωπικό, γεγονός που αποδίδεται στη φήμη του κλάδου και τις εργασιακές συνθήκες (Γράφημα 2). Για να ξεπεραστούν αυτές οι δυσκο- λίες, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να επικε- ντρωθούν στο να προσλάβουν άτομα που βλέπουν τη φιλοξενία ως σταδιο- δρομία κι όχι ως ενδιάμεσο σταθμό για μια καλύτερα αμειβόμενη δουλειά. Επι- πλέον, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να αυξή- σουν τα άτομα που βρίσκονται μπροστά κι αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Πολ- λές υποδομές έχουν έλλειψη προσωπι- κού, κάτι που αποτυπώνεται στις μουντές κι άτονες αξιολογήσεις των πελατών, που το ένα ξενοδοχείο τους θυμίζει το άλλο. Δύο ή τρεις επιπλέον εργαζόμενοι στο lobby, οι οποίοι θα βοηθήσουν τους επισκέπτες κατά την άφιξή τους, θα τους ρωτήσουν για το ταξίδι τους, θα αναλύ- σουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες, θα τους καθοδηγήσουν για τα καλύτερα εστιατόρια στην πόλη και τα λοιπά, θα κάνουν μεγάλη διαφορά στην εδραίωση μιας θετικής σχέσης με τους επισκέπτες. Two way προσωπικό Η δυνατότητα να εκπαιδευτεί το προ- σωπικό σε διαφορετικά πόστα είναι, επίσης, ένας άλλος τρόπος να βελτιωθεί η πελατοκεντρική εμπειρία. Παρ’ όλο που κάποιες δουλειές, όπως είναι το μπαρ ή η μηχανική συντήρηση, απαιτούν εξει- δικευμένες δεξιότητες, οι περισσότεροι υπάλληλοι του ξενοδοχείου μπορούν να απασχοληθούν σε παραπάνω από ένα πόστο. Οι πελάτες ανταποκρίνονται θε- τικά κι αισθάνονται ότι τους φροντίζουν, όταν, για παράδειγμα, ένας υπάλληλος της υποδοχής αποστείλει ένα μπουκάλι κρασί γρήγορα στο δωμάτιο, αφότου γίνει η κλήση, ή φέρει επιπλέον πετσέτες αμέσως, αντί να περιμένει την/τον οικο- νόμο να απελευθερωθεί από την εργασία που κάνει. Για παράδειγμα, η CitizenM, μια δανέ- ζικη αλυσίδα ξενοδοχείων, έχει εστιάσει στο να βελτιώσει την αλληλεπίδραση εργαζόμενων και πελατών, με την αυ- τοματοποίηση όσο περισσότερων δρα- στηριοτήτων γίνεται -από το self-service check-in και check out, μέχρι τον έλεγχο του φωτισμού και των κουρτινών μέσω apps-, προκειμένου να έχει το προσωπι- κό διαθέσιμο ανά πάσα στιγμή οι πελά- τες ζητήσουν το οτιδήποτε. Σε αυτά τα ξενοδοχεία, η έμφαση στον αυτοματισμό ενισχύεται από ένα περιβάλλον υψηλής τεχνολογίας, το οποίο περιλαμβάνει Wi- Fi σε όλο το ξενοδοχείο, κι όχι μόνο στα δωμάτια, και τηλεοράσεις που λειτουρ- γούν ως οθόνες laptops. Εντωμεταξύ, κάθε εργαζόμενος, ασχέτως του πόστου, αναμένεται να προσεγγίζει ενεργά κι αυτοβούλως όσους επισκέπτες μοιάζουν μπερδεμένοι, να ρωτά αν χρειάζονται βοήθεια και να την προσφέρει απλόχερα και προσωπικά, αν γίνεται. • “ Όσοι ερωτώνται σχετικά με τις δέκα καλύτερες εμπειρίες που είχαν σε ξενοδοχεία, μάλλον ανακαλούν εκείνες στις οποίες σύναψαν καλές σχέσεις με τους εργαζόμενους του ξενοδοχείου. ”