Τουριστική Αγορά τ. 283

61 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ tour operators; Επίσης, ποιες πιθανόν κρίνονται αναποτελεσματικές; Old school τακτική #1: Φόρμα επικοι- νωνίας Στις περισσότερες ιστοσελίδες υπάρ- χει μια φόρμα επικοινωνίας, προκειμέ- νου να συγκεντρώνονται τα leads, τα οποία στη συνέχεια οι tour operators ακολουθούν, σε μια προσπάθεια να τα αξιοποιήσουν, μετατρέποντάς τα σε πωλήσεις. Η συγκεκριμένη μέθοδος αποτελεί έναν από τους απλούστερους τρόπους διαχείρισης αιτημάτων online. Παρ’ όλα αυτά, στην περίπτωση κατά την οποία η φόρμα δεν είναι σωστά σχεδι- ασμένη, τότε είναι εξαιρετικά πιθανό να μη λειτουργεί σωστά και να αποκρύπτει πολλά από την πραγματική εικόνα μιας επιχείρησης. Η αλήθεια είναι ότι ο μέσος όρος των φορμών επικοινωνίας δεν μετατρέπει τους επισκέπτες σε αιτήματα εκδήλωσης ενδιαφέροντος, τουλάχιστον όχι όσο θα έπρεπε! Ανεξαρτήτως κλάδου, εκτιμάται ότι οι φόρμες επικοινωνίας μετατρέπονται σε πωλήσεις σε ποσοστό που κυμαίνεται από 8 έως και 17%. Αυτό σημαίνει ότι για κάθε 100 άτομα που επισκέπτονται τη φόρμα, περίπου 80 με 90 εξ αυτών εγκα- ταλείπουν την προσπάθεια! Κι οι tour operators, συχνά, δεν έχουν την παραμι- κρή ιδέα για το πού πηγαίνουν στη συ- νέχεια ή ποια είναι η «ταυτότητά» τους. Leads τα οποία, απλώς, εξαφανίζονται στην πορεία ή, στη χειρότερη περίπτω- ση, καταλήγουν στον ανταγωνισμό! Το πρόβλημα είναι ότι οι tour operators, συχνά, επενδύουν πολλά (χρήματα) και πολύ (κόπο), για να πεί- σουν τους χρήστες να επισκέπτονται τις φόρμες επικοινωνίας (π.χ. πληρώνοντας διαφημίσεις), χωρίς ωστόσο να λαμβά- νουν ως αντάλλαγμα τα leads ή τις πω- λήσεις που θα περίμεναν… Το ερώτημα, λοιπόν, που προκύπτει εί- ναι γιατί τόσα πιθανά leads που σχετίζο- νται με αιτήματα για ένα ταξίδι δεν οδη- γούν πουθενά κι οι επισκέπτες εγκατα- λείπουν τη φόρμα, πριν καν τη στείλουν. Ένα βασικό πρόβλημα είναι ότι πολλοί tour operators χρησιμοποιούν μια από τις δύο ξεπερασμένες, ου μην και προ- βληματικές, προσεγγίσεις στις φόρμες επικοινωνίας: είτε η φόρμα είναι μεγάλη και περίπλοκη, ζητώντας πολλές πληρο- φορίες από τον πελάτη, χωρίς αυτός να είναι έτοιμος να τις δώσει, ή συμβαίνει ακριβώς το αντίθετο, δηλαδή, μια φόρ- μα επικοινωνίας που είναι πολύ μικρή κι απλή και δεν βοηθά την επιχείρηση να καταλάβει σε ποια leads αξίζει να επεν- δύσει χρόνο και χρήμα! Άρα, προκύπτει το ερώτημα, με ποιο τρόπο ξεπερνιέται το εμπόδιο της ποιότητας έναντι της πο- σότητας. Με άλλα λόγια, πώς μπορούν οι tour operators να χρησιμοποιούν μια φόρμα επικοινωνίας που να είναι ευχάρι- στη σε επίπεδο user experience για τους ίδιους τους επισκέπτες, αλλά ταυτόχρο- να να δίνει συγκεκριμένες πληροφορίες, ώστε να μετατρέπεται η εκδήλωση εν- διαφέροντος σε πώληση; Εξυπακούεται πως απάντηση υπάρχει και δεν είναι άλλη από τον σχεδιασμό περισσότερο διαλεκτικών φορμών επικοινωνίας. Κάτι που σημαίνει πως πρέπει να έχουν τη μορφή και τη ροή μιας σύντομης, φιλι- κής συζήτησης κι όχι μιας ψυχρής «ανά- κρισης» που ζητά προσωπικές πληροφο- ρίες. Υπάρχουν πολλά τέτοια εργαλεία marketing τα οποία έχουν αναπτυχθεί και μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τους tour operators. Έχει αποδειχθεί ότι με τη χρήση τέτοιων εργαλείων δεν “ Ο μέσος όρος των φορμών επικοινω- νίας δεν μετατρέπει τους επισκέπτες σε αιτήματα εκ- δήλωσης ενδιαφέροντος, τουλάχιστον όχι όσο θα έπρεπε! ”