Τουριστική Αγορά τ. 284

21 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ νέου συμβουλευτικού οργάνου, με αντικείμενο τις νέες τεχνολογίες και ρό- λο να βοηθήσει την κεντρική διοίκηση στον εντοπισμό, την ανάδειξη και την αξιοποίηση των κυρίαρχων τάσεων που θα επικρατούσαν στον τομέα των e-επι- χειρήσεων. Σε αυτό συμμετείχε μια ομάδα ανώ- τερων στελεχών της εταιρείας, συμπε- ριλαμβανομένης της τότε CEO, Harriet Green, καθώς και μια ομάδα εξωτε- ρικών συνεργατών που θεωρούνταν αυθεντίες στο διαδίκτυο. Στόχος ήταν να βοηθήσουν έναν παλαιάς κοπής ταξιδιωτικό πράκτορα να προσαρμο- στεί στη νέα πραγματικότητα που είχε επιφέρει το Internet στις λιανικές πωλή- σεις στην αγορά του τουρισμού. Αυτή ήταν κι η τελευταία -γνωστή, τουλάχιστον- προσπάθεια επανεκκί- νησης μιας επιχείρησης που προσπα- θούσε να προσαρμοστεί στη νέα εποχή και, όπως και σε πολλές προηγούμενες προσπάθειες, απέτυχε! Κάτι που οφείλεται αφενός στην έλ- λειψη ρευστότητας που αντιμετώπιζε η Thomas Cook αφετέρου στα εσωτερικά προβλήματα. Μάλιστα, η φιλόδοξη πρωτοβουλία εγκαταλείφτηκε λίγα χρό- νια αργότερα. Η εξέλιξη της παραπάνω υπόθεσης ήταν, θα λέγαμε, κι ένας προπομπός για το τι έμελλε να ακολουθήσει. Την 23η του περασμένου Σεπτεμβρίου, ο βρετα- νικός ταξιδιωτικός γίγαντας, έπειτα από 178 χρόνια ιστορίας, ανακοίνωσε πως μπαίνει σε διαδικασία εκκαθάρισης. Παρά το γεγονός ότι τουλάχιστον έναν χρόνο πριν ήταν γνωστά τα σοβαρά οικονομικά προβλήματα που αντιμε- τώπιζε η εταιρεία, η είδηση… έπεσε σαν κεραυνός στον τουριστικό κλάδο, παγκοσμίως, συνταράσσοντας τους πα- ράγοντες που τον απαρτίζουν. Βέβαια, αυτός ο κεραυνός δεν ήταν… εν αιθρία. Τα «σημάδια» του προβλήμα- τος ήταν ορατά εδώ και χρόνια. Όταν ξεκίνησε η προσπάθεια ψηφιοποίησης της Thomas Cook, ήταν σαφές ότι οι ιθύνοντες δεν φρόντισαν να οργανώ- σουν τη διασύνδεση που θα έπρεπε να έχουν οι online πωλήσεις με το offline δίκτυο πωλήσεων της εταιρείας. Για την ακρίβεια, τα δύο τμήματα αυτά της εταιρείας αντιμετωπίζονταν, ουσι- αστικά, ως δύο ξεχωριστές οντότητες, με διαφορετικές δηλώσεις κερδών και ζημιών. Και καμία διασύνδεση! Το φυσικό δίκτυο πωλήσεων της Thomas Cook θεωρούσε ότι το ψηφι- ακό τμήμα πωλήσεων του «έκλεβε» τις πωλήσεις. Αυτή η αντίληψη είχε ως αποτέλεσμα το φυσικό δίκτυο πωλή- σεων να μην επιθυμεί να συνεργαστεί με το αντίστοιχο ψηφιακό. Σαν να μην έφτανε αυτή η εσωτερική διαμάχη, επιπλέον, δεν υπήρχε λογισμικό διαχεί- ρισης πελατών και το IT σύστημα ήταν πεπαλαιωμένο, καθώς χρησιμοποι- ούσε μια γλώσσα προγραμματισμού που είχε αναπτυχθεί στη δεκαετία του 1950… Ήταν σαφές ότι για να αλλάξουν τα πράγματα και να μπορέσει η Thomas Cook να μπει δυναμικά στον ανταγω- νισμό του διαδικτύου, η επιχείρηση θα χρειαζόταν χρόνο και χρήματα, αλλά, όπως συμβαίνει σε αρκετές περιπτώ- σεις, η διοίκηση σκέφτηκε βραχυπρό- θεσμα κι απέφυγε τις μακροπρόθεσμες και κοστοβόρες επιλογές. Το ερώτημα, φυσικά, παραμένει: Πώς οδηγήθηκε, λοιπόν, στην κατάρρευση ένας όμιλος με ιστορία 178 ετών, που απασχολούσε 21.000 ανθρώπους σε 16 χώρες; Σταδιακή συσσώρευση χρέους Φέτος, και προ της χρεοκοπίας, η Thomas Cook είχε ανακοινώσει ζημιές προ φόρων ύψους 1,5 δις λιρών. Η πορεία συσσώρευσης χρέους ξεκινάει για την εταιρεία από τη συγχώνευση με την ανταγωνιστική εταιρεία MyTravel το 2007. Η συγχώνευση πρόσθεσε μια σειρά εμπορικών σημάτων, μετατρέποντας την Thomas Cook σε έναν διεθνή επι- χειρηματικό τουριστικό κολοσσό, με αεροπορικές εταιρείες, ξενοδοχεία, ταξιδιωτικά γραφεία και ταξιδιωτικούς πράκτορες. Υπό τον τότε CEO Manny Fontenla-Novoa, η εταιρεία εξακολού- θησε να επεκτείνει την αγορά νέων brand names και να ακολουθεί ένα κα- κοσχεδιασμένο πρόγραμμα εξαγορών. Αποτέλεσμα ήταν μέσα σε έναν χρό- νο η εταιρεία να βρεθεί από το θετικό πρόσημο των 394 εκατομμυρίων λιρών να έχει καθαρό χρέος ύψους 293 εκα- τομμύριων λιρών το 2008. Η αντίστρο- φη μέτρηση είχε ξεκινήσει! Το 2010, όταν η εταιρεία θα έπρεπε να προσπαθεί να βελτιώσει την παρου- σία της στο διαδίκτυο, αποφάσισε να συγχωνεύσει το κομμάτι των λιανικών πωλήσεών της με έναν από τους κύριους ανταγωνιστές της, δημιουργώντας ένα δίκτυο με πάνω από 1.200 καταστήματα. “ Το 2010, όταν έπρεπε να γίνει προσπάθεια αναβάθμισης της παρουσίας στο διαδίκτυο, η διοίκηση προχώρησε σε μια εξαγορά που ζημίωσε με εκατομμύρια λίρες την εταιρεία. ”