Τουριστική Αγορά τ. 285

95 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ να δίνουν τη δυνατότητα επικοινωνίας σε ποικίλες εφαρμογές μηνυμάτων. Για παράδειγμα, στην Ευρώπη φαίνεται να είναι διαδεδομένο το Whatsapp, το Messenger, το Viber κ.ά., ενώ στην Κίνα σημαντική είναι η εξάπλωση που δείχνει το WeChat. Η παροχή της δυνατότητας να επικοινωνεί το ξενοδοχείο με τους επισκέπτες στην πλατφόρμα της αρε- σκείας τους είναι για εκείνους πρακτική κι εντείνει το αίσθημα εμπιστοσύνης προς την επιχείρηση. Από την άλλη πλευρά, είναι γεγονός πως η διατήρηση κι ο έλεγχος λογαρια- σμών σε πολλές πλατφόρμες επικοινω- νίας μηνυμάτων έχει κι αντικειμενικές δυσκολίες. Για να αντιμετωπιστεί αυτό το πρόβλημα, έχουν δημιουργηθεί εφαρ- μογές που «συγχωνεύουν», κατά κάποιο τρόπο, τις πλατφόρμες, ακόμη και μαζί με τις υπηρεσίες SMS, κάνοντας πιο εύκολη τη διαδικασία για το προσωπικό που χειρίζεται τα μηνύματα προς τους πελάτες. Σύντομα και περιεκτικά Υπάρχει μια μεγάλη ποικιλία θεμά- των για τα οποία μπορεί να υπάρξει επικοινωνία με τους επισκέπτες, μέσω γραπτού μηνύματος. Το πιο σημαντικό είναι αυτό που αφορά την εμπειρία της διαμονής τους. Πριν από οτιδήποτε άλ- λο, το ξενοδοχείο θα πρέπει να δηλώσει την πρόθεση ανταπόκρισης σε τυχόν αι- τήματα κι απορίες των επισκεπτών. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι να σταλεί σχετικό μήνυμα αμέσως μετά το check in, στο οποίο μπορεί να περιέχονται χρη- στικές πληροφορίες για τη λειτουργία του ξενοδοχείου, τις ώρες των γευμάτων, τους τρόπους μετακίνησης από και προς το ξενοδοχείο κ.λπ . Επίσης, κατά τη διάρκεια της διαμο- νής, μπορούν να στέλνονται ειδοποι- ήσεις για εκδηλώσεις κι αξιοθέατα της περιοχής, αλλά και να προβάλλονται υποδομές ή προσφορές του ξενοδοχεί- ου, όπως η πρόσβαση σε Spa, η ένταξη σε πρόγραμμα επιβράβευσης κ.ο.κ. Κρί- σιμο θεωρείται να επιδιώκεται η κατάθε- ση σχολίων από τους επισκέπτες. Αυτό, όμως, να τονιστεί πως θα πρέπει να είναι μια συνοπτική κι ουσιαστική διαδικασία, καθώς η επικοινωνία με μηνύματα δεν επιτρέπει μακροσκελείς συζητήσεις. Για αυτό το σκοπό θα μπορούσε να χρησι- μοποιηθεί ένα σύντομο ερωτηματολόγιο ή να ζητηθεί η ανταπόκριση με μερικά μόνο κλικ σε επιτόπου εμπειρίες. Προσωπικός τόνος και φιλική διάθεση Στην προσπάθεια να ενθαρρύνουμε τους επισκέπτες να επικοινωνούν περισ- σότερο και να καταθέτουν την εμπειρία διαμονής, είναι χρήσιμο τα μηνύματα του ξενοδοχείου να έχουν προσωπικό και φιλικό ύφος. Χωρίς να υπερβαίνουν κάποια όρια, τα μηνύματα μπορούν να είναι ευγενικά κι αυθεντικά κι όχι τόσο τυπικά. Ένα απρόσωπο μήνυμα όπως «Παρα- καλούμε αν μπορείτε να καταθέσετε τα σχόλιά σας», δεν αναμένεται να έχει τό- ση επιτυχία, όση θα είχε ένα μήνυμα που θα έλεγε «Πώς σας φαίνεται η διαμονή σας μέχρι στιγμής;» ή «Υπάρχει κάτι που μπορούμε να κάνουμε για να βελτιώσου- με τη διαμονή σας;». Πέρα από τον προσωπικό τόνο, ένα όπλο είναι και το ερώτημα. Εκ των πραγ- μάτων, όταν κάποιος μας ρωτάει κάτι, ενεργοποιούμαστε να του απαντήσου- με. Συνδυάζοντας το ερώτημα με τον ευγενικό και φιλικό τόνο του μηνύματος, είναι βέβαιο ότι η συντριπτική πλειο- “ Έχει υπολογιστεί ότι κατά μέσο όρο τα μηνύματα διαβάζονται εντός τριών λεπτών από τη στιγμή της λήψης. Το προσωπικό του ξενοδο- χείου θα πρέπει να μπορεί να ανταποκριθεί το αργό- τερο εντός 15 λεπτών. ”