Τουριστική Αγορά τ. 285

96 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ νότητα των επισκεπτών θα καταθέσει εντυπώσεις και σχόλια. Σε αντίθεση, ένα απρόσωπο κι «άψυχο» κείμενο δεν θα έχει την ίδια επιτυχία. Το κατάλληλο μήνυμα στον κατάλληλο χρόνο Είναι ευνόητο πως τα μηνύματα στους πελάτες δεν πρέπει να πηγαίνουν άσχε- τες ώρες, όπως για παράδειγμα αργά τη νύχτα ή νωρίς το πρωί. Είναι, όμως, και κάποια άλλα ζητήματα που πρέπει να έχουμε κατά νου στη διαχείριση του χρόνου. Ένα βασικό είναι πως την ώρα που αποστέλλεται ένα μήνυμα, θα πρέπει ταυτόχρονα να υπάρχει κι η δυνατότητα για άμεση ανταπόκριση σε απαντήσεις των επισκεπτών. Έχει υπο- λογιστεί ότι κατά μέσο όρο τα μηνύματα διαβάζονται εντός τριών λεπτών από τη στιγμή της λήψης. Έτσι, σε αυτόν τον χρόνο, είναι πιθανό πως θα υπάρξουν απαντήσεις από τους επισκέπτες. Το προσωπικό του ξενοδοχείου που δια- χειρίζεται τις υπηρεσίες μηνυμάτων θα πρέπει να μπορεί να ανταποκριθεί το αργότερο μέσα σε 15 λεπτά. Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό, διότι δεν πρέπει να δημιουργηθεί η αίσθηση στους επι- σκέπτες ότι δεν εισακούονται. Προσοχή στην κατάχρηση Στέλνοντας μηνύματα προς τους επι- σκέπτες και ξεκινώντας συζητήσεις μαζί τους, υπάρχει πάντα ο κίνδυνος να το παρακάνουμε, θέλοντας για παράδειγμα να βοηθήσουμε όσο περισσότερο γίνε- ται ή να προβάλλουμε κάποιες ανέσεις του ξενοδοχείου. Η υπηρεσία μηνυμά- των είναι σημαντικό να μην φτάσει να γί- νεται spam για τους επισκέπτες. Αναλό- γως της διάρκειας διαμονής, συνιστάται να υπάρχει ένας μέσος όρος στον αριθ- μό των μνημάτων που θα λάβει ένας επι- σκέπτης. Αν πάρουμε για παράδειγμα τη διαμονή μίας εβδομάδας, ο επισκέπτης θα πρέπει να λάβει ένα μήνυμα, όπως προαναφέρθηκε, κατά την άφιξή του κι ένα ή δύο μηνύματα στο ενδιάμεσο, με ενημερώσεις και πληροφορίες για εκ- δηλώσεις, δραστηριότητες, προσφορές κ.λπ . Πολύ θετικό είναι να αποστέλλεται κι ένα ευχαριστήριο μήνυμα πριν από την αναχώρησή του. Γενικότερα, ο τρόπος διαχείρισης της υπηρεσίας μηνυμάτων χρειάζεται διαίσθηση κι αντίληψη των πραγμάτων, αλλά ένα είναι το σίγουρο: καλύτερο εί- ναι να σταλούν λιγότερα μηνύματα παρά περισσότερα από όσα πρέπει. Το κυρίαρχο που επιδιώκεται είναι να γίνει κατανοητό από τους επισκέπτες πως και μέσω των μηνυμάτων το προ- σωπικό κι η διοίκηση του ξενοδοχείου είναι στη διάθεσή τους για οτιδήποτε χρειαστούν. Αξιοποιώντας σχόλια κι εντυπώσεις Η συνήθης μέθοδος, μέχρι σήμερα, για τη λήψη σχολίων κι εντυπώσεων από τους επισκέπτες, είναι να καταγράφονται με κάποιο τρόπο, ψηφιακό ή μη, μετά τη διαμονή τους, είτε με ενθάρρυνση του ξενοδοχείου είτε και αυτοβούλως, από τους ίδιους τους επισκέπτες. Αυτή η δια- δικασία συνεχίζεται και τώρα κι είναι ση- μαντική για τη φήμη ενός ξενοδοχείου. Τα μηνύματα, όμως, επιτρέπουν τη λήψη εντυπώσεων, τη στιγμή της διαμονής κι όχι κατόπιν. Το προφανές πλεονέκτημα είναι ότι το προσωπικό μπορεί να προ- σπαθήσει να μεταβάλλει τυχόν δυσάρε- στες εντυπώσεις κι εμπειρίες επισκεπτών με θετική για το ξενοδοχείο κατάληξη. Οι επισκέπτες θα πρέπει να ενθαρρύ- νονται να χρησιμοποιούν τα μηνύματα, να λένε ελεύθερα τη γνώμη τους, να καταθέτουν αιτήματα και να ζητούν βο- ήθεια. Το ξενοδοχείο μπορεί, μέσω αυ- τής της λειτουργίας, να επιλύει γρήγορα ζητήματα που ανακύπτουν, προτού αυτά εξελιχθούν σε αρνητική εμπειρία για τον επισκέπτη και μετατραπούν, μετά τη δια- μονή, σε κριτική με επικρίσεις και παρά- πονα στο διαδίκτυο. • “ Θα πρέπει να ενθαρ- ρύνεται και να επι- διώκεται η κατάθεση σχο- λίων από τους επισκέπτες και υπάρχουν τακτικές, για να επιτευχθεί αυτό. ” MARKETING