Τουριστική Αγορά τ. 287

87 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ H έννοια της ασφάλειας στη σημερινή συγκυρία είναι περισσότερο ταυτισμένη με την υγειονομική ασφάλεια και την τήρηση των σχετικών πρωτοκόλλων. Υπό αυτή την έννοια, ο ρόλος της είναι καθοριστικός για την ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών. Όμως η ασφάλεια ως αίσθημα που βιώ- νει ο επισκέπτης αποτελούσε, και συνεχί- ζει να αποτελεί, βασική παράμετρο επι- λογής τόσο μιας ξενοδοχειακής μονάδας όσο και ενός τουριστικού προορισμού. Δεν είναι τυχαίο ότι δεν απουσιάζει από καμία έρευνα ικανοποίησης τουριστών. Για παράδειγμα, στη σχετική έρευνα για την Αθήνα (στοιχεία της μπορείτε να βρείτε σε άρθρο αυτού του τεύχους), τόσο οι Έλληνες όσο και οι αλλοδαποί δηλώνουν ότι νιώθουν πολύ ασφαλείς στο ξενοδοχείο, βαθμολογώντας με 9,2 και 8,9 αντίστοιχα με άριστα το 10. Πώς αντιμετωπίζουν όμως από την πλευρά τους οι ξενοδόχοι την ασφάλεια; Ως αναγκαίο, αναπόφευκτο (και όταν είναι δυνατόν αποφευκτέο) κόστος ή ως επένδυση στην εξυπηρέτηση αναγκών των πελατών; Η απάντηση δεν είναι απλή και εύκολη. Ωστόσο, θα μπορούσε κανείς να υποστηρίξει ότι σε αρκετά ξενοδοχεία ισχύει μάλλον περισσότε- ρο το πρώτο. Και αυτή η γενίκευση, βέβαια, όπως όλες, ενέχουν κινδύνους ανακρίβειας των συμπερασμάτων της. Προφανώς, ο τρόπος με τον οποίο αντι- μετωπίζονται τα θέματα ασφαλείας δεν είναι ίδιος ούτε σε όλες τις κατηγορίες ή σε κάθε τύπο και μεγέθος ξενοδοχείων ούτε για όλα τα είδη ασφάλειας. Πέρα από το σχετικό κανονιστικό, νομοθετικό, λειτουργικό πλαίσιο το οποίο είναι κοινό για όλα τα ξενοδοχεία, οι πιέσεις που αφορούν είτε τις ανάγκες των πελατών είτε την ανάγκη δημιουργίας ενός περισ- σότερο ποιοτικού και ανταγωνιστικού πακέτου υπηρεσιών διαφοροποιούνται ανάλογα με την κατηγορία του ξενοδο- χείου, το μέγεθός του, αλλά και το αν πρόκειται για ξενοδοχείο πόλης, με ή χω- ρίς συνεδριακές υποδομές, ξενοδοχείο διακοπών ή τουριστικό θέρετρο. Οι πρόσφατες συνθήκες της υγειο- νομικής κρίσης έχουν δημιουργήσει νέες ανάγκες. Οι κλειδαριές που δίνουν τη δυνατότητα ανέπαφης λειτουργίας, κάμερες ασφαλείας που παρέχουν πλέ- ον και τη δυνατότητα θερμομέτρησης, συστήματα που εξασφαλίζουν την απολύμανση, έχουν είτε προστεθεί στην «ατζέντα» της ασφάλειας είτε προϋπήρ- χαν, αλλά αντιμετωπίζονται πλέον με αυξημένο ενδιαφέρον. Η ασφάλεια, όμως, δεν περιορίζεται στην επιλογή υλικοτεχνολογικής υποδο- μής, τελευταίας ή παλαιότερης τεχνολο- γίας, αλλά στη γενικότερη αντίληψη του ξενοδόχου αναφορικά με αυτό το φλέ- γον ζήτημα. Στον περιορισμένο χώρο αυτού του άρθρου θα προσπαθήσουμε να δώσουμε μια σφαιρικότερη εικόνα, συμβάλλοντας στην ευρύτερη κατανόη- ση των κινδύνων και των ευκαιριών. Safety και Security Οι δύο αυτές παράμετροι της ασφά- λειας, safety και security, έχουν να κά- νουν αφενός με την προστασία και προ- φύλαξη από ατυχήματα ή μη σκόπιμα συμβάντα και αφετέρου με κακόβουλες ενέργειες ή δολιοφθορές: l Στο «safety» περιλαμβάνονται ο σχε- διασμός, η υποδομή και οι διαδικασίες του ξενοδοχείου για την πρόληψη και προστασία από εκδήλωση πυρκαγιάς, πλημμύρας, προβληματικής λειτουργίας των εγκαταστάσεων, καθώς και αμέλειας των εργαζομένων ή των επισκεπτών και, γενικά, από κάθε είδους σχετικά τυχαία συμβάντα. Ο τομέας «safety» στοχεύει στην πρόληψη μέσω της εγκατάστασης συστημάτων πυρανίχνευσης, φωτισμού ασφαλείας, αυτοματισμών ελέγχου και επιτήρησης εγκαταστάσεων. Παράλ- ληλα, η αποτελεσματική λειτουργία των προαναφερόμενων απαιτεί, εκτός από τη συντήρησή τους, εκπαίδευση του προσωπικού, με στόχο όχι απλά την τήρηση κανόνων και διαδικασιών ασφαλείας, αλλά το «κτίσιμο» σχετικής κουλτούρας. l Στο «security» εντάσσονται οι αντίστοιχες ενέργειες για πρόληψη και προστασία από σκόπιμες κακόβουλες ενέργειες (κλοπές, επιθέσεις, απαγωγές), αλλά και δολιοφθορές ή τρομοκρατικές ενέργειες που αποσκοπούν στην απώ- λεια ζωών, την καταστροφή κρίσιμων εγκαταστάσεων και τη διακοπή λειτουρ- γίας του ξενοδοχείου. Συστήματα επι- τήρησης με κλειστό κύκλωμα καμερών (CCTV) και έξυπνων αισθητήρων ανί- χνευσης παρουσίας-κίνησης, συστήματα έλεγχου πρόσβασης (Access Control) σε κρίσιμους χώρους ή χώρους φιλοξενίας παιδιών και ευπαθών ομάδων, συστή- ματα συναγερμού με παγίδευση ζωνών ή ανοιγμάτων και ανίχνευση εισόδου σε κοινόχρηστους χώρους σε ώρες εκτός λειτουργίας τους (π.χ. στο γυμναστήριο, την πισίνα, τους χώρους μαζικής εστία- σης κ.λπ .) αποτελούν το οπλοστάσιο του ξενοδόχου σε αυτή την περίπτωση. Αυτό που θα πρέπει να τονιστεί γενικά είναι ότι ο εξοπλισμός από μόνος του, όσο σύγχρονος και εξελιγμένος και αν είναι, δεν αρκεί. Απαιτούνται σωστός αρ- χικός σχεδιασμός από επαγγελματίες με πείρα, εκπαίδευση στη χρήση, ευλαβική τήρηση των απαιτούμενων προδιαγρα- φών και, φυσικά, συντήρηση. Η αγορά χαμηλού κόστους εξο- πλισμού και η εγκατάστασή του από αμφιβόλου επιπέδου «επαγγελματίες» μπορεί να φαντάζουν εκ πρώτης όψεως ελκυστικές, αλλά μάλλον δομούν ένα περιβάλλον ανασφάλειας παρά ανταπο- κρίνονται στο θέμα της ασφάλειας που είναι το ζητούμενο. Πυρασφάλεια Η πυρκαγιά αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους κινδύνους που καλεί-