Τουριστική Αγορά τ. 287

Εξετάστε αν οι λύσεις που σας προτεί- νουν: l υποστηρίζουν ευρέως αποδεκτά πρωτόκολλα, l είναι επεκτάσιμες και αναβαθμίσιμες, l έχουν ορίζοντα τεχνολογικής επάρ- κειας, l εξασφαλίζουν τεχνική υποστήριξη. Για τα συστήματα πυρανίχνευσης λά- βετε υπόψη σας: l την έλλειψη καλωδίωσης, l τη δυνατότητα απομακρυσμένης σύνδεσης των συστημάτων ή την απομα- κρυσμένη ενημέρωση των διαχειριστών. Προτιμήστε εξειδικευμένες λύσεις για ξενοδοχεία. Εξετάστε θέματα όπως: l την καταγραφή ιστορικού, l την άμεση ενημέρωση ανοιγμάτων κάθε πόρτας και χρηματοκιβωτίου, l τη συνεργασία μεταξύ πορτών δω- ματίων, κοινόχρηστων χώρων (πάρκινγκ, γυμναστήριο, σπα, κεντρική είσοδος, luggage room, συνεδριακοί χώροι), χρηματοκιβωτίων, διακοπτών εξοικονό- μησης ενέργειας και κλειδαριών ιματιο- θηκών κ.λπ . Τέλος, εξετάστε αν ο εξοπλισμός που σας προτείνουν είναι κατάλληλος για εσωτερικό ή εξωτερικό χώρο και αν η εγκατάσταση είναι ανθεκτική στις καιρι- κές συνθήκες και τη διάβρωση. Το μάρκετινγκ της ασφάλειας στα ξε- νοδοχεία Αν και η ασφάλεια αποτελεί βασικό πα- ράγοντα της προσφερόμενης ποιότητας των υπηρεσιών, της συνολικής εικόνας ενός ξενοδοχείου και, ως εκ τούτου, των κριτηρίων επιλογής ενός καταλύματος από μεγάλη γκάμα διαφορετικού τύπου πελατών, η προβολή των σχετικών επεν- δύσεων και των πλεονεκτημάτων του ξενοδοχείου δεν είναι απλή υπόθεση και απαιτεί προσεκτικό χειρισμό. Crisis management Μια αρνητική κριτική ή η αναφορά σε μια αρνητική εμπειρία σε σχέση με θέματα ασφάλειας από έναν επισκέπτη στα social media ή στα διάφορα review websites, όπου μπορεί να καταθέσει κανείς την κριτική του για το εκάστο- τε ξενοδοχείο, ενδέχεται να επιφέρει σοβαρότατα αρνητικά αποτελέσματα, ακόμα και αν η αναφορά του επισκέπτη είναι κακόβουλη. Πολλά ξενοδοχεία έχουν υποστεί τις αρνητικές συνέπειες τέτοιων συμβάντων από επισκέπτες που έστησαν ατυχήματα για να αξιώσουν αποζημιώσεις. Σε αυτή την περίπτωση, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να διαθέτουν σχέδιο άμεσης και αποτελεσματικής αντίδρασης στο πλαίσιο ενός δομημένου crisis management. Βασικό όπλο στα χέρια του ξενοδοχείου, σε αυτή την περί- πτωση, είναι να έχει άμεσα διαθέσιμη και καταγεγραμμένη, με τη μεγαλύτερη δυ- νατή λεπτομέρεια, όλη την υποδομή σε εξοπλισμό και υπηρεσίες ασφάλειας που διαθέτει και την οποία να αξιοποιήσει: Α) σε επίπεδο ατομικής πληροφόρη- σης ή απάντησης προς τον «παθόντα», μαζί με την όποια άλλη επικοινωνιακή στρατηγική δημοσιών σχέσεων επιλέξει και Β) σε επίπεδο δημόσιας ενημέρωσης, είτε στα social media είτε όπου αλλού κριθεί απαραίτητο. Η αξιοποίηση σε νομικό επίπεδο, εφό- σον αυτή απαιτηθεί, είναι αυτονόητη και δεν χρειάζεται να αναφερθούμε εκτενέ- στερα σε αυτή. Προβολή και προώθηση Ευνόητο είναι ότι, από τη στιγμή που τα θέματα ασφαλείας αποτελούν κριτή- ρια επιλογής ενός ξενοδοχείου για έναν ταξιδιώτη, θα πρέπει να αναζητηθούν τρόποι, ώστε τα παραπάνω να προβλη- θούν και να αξιοποιηθούν από πλευράς μάρκετινγκ. Στις Β2Β (Business 2 Business) επαφές, όπου ο ξενοδόχος απευθύνεται σε επαγ- γελματίες (είτε τουριστικά γραφεία και tour operators, είτε οργανωτές συνεδρί- ων και επαγγελματικών συναντήσεων, είτε οργανωτές ταξιδιών προσώπων που έχουν υψηλές ή συγκεκριμένες απαι- τήσεις κ.λπ ), τα πράγματα είναι σχετικά απλούστερα, γιατί η συζήτηση μεταξύ επαγγελματιών μπορεί να γίνει με πιο «ανοικτό» τρόπο. Ο πελάτης συνήθως ξέρει τι ζητάει και συχνά θέτει όρους και προϋποθέσεις περιγράφοντας με σαφή- νεια τις ανάγκες του, απαιτώντας εξίσου σαφείς και συγκεκριμένες απαντήσεις. Στις B2C (Βusiness 2 Consumer) επα- φές όμως τα πράγματα είναι διαφορετι- κά. Εδώ η επικοινωνιακή πολιτική που θα ακολουθηθεί θα πρέπει να είναι αυτή μιας διακριτικής και, κατά κάποιο τρόπο, έμμεσης διαχείρισης της πληροφορίας. Ο πελάτης αναζητά την ασφάλειά του και τη διασφάλισή της, όμως η αναφορά και, πολύ περισσότερο, η έμφαση στους κινδύνους από τους οποίους το ξενο- δοχείο μπορεί να τον προστατέψει είναι πολύ πιθανόν να του δημιουργήσουν ασυνείδητα αρνητικές εικόνες, που θα επιφέρουν το αντίθετο από το επιθυμητό αποτέλεσμα. Για αυτό, επιλέξτε να ανα- φερθείτε στα θέματα της ασφάλειας με έμμεσο και θετικό τρόπο. Η ασφάλεια θα πρέπει να υπονοείται και όχι να επισημαί- νεται. Ακόμη περισσότερο, αποφύγετε να αναφερθείτε ευθέως και ονομαστικά στους κινδύνους. Επειδή όμως η περί- πτωση του εκάστοτε ξενοδοχείου έχει τις ιδιαιτερότητές της συζητήστε το θέμα με τον σύμβουλο επικοινωνίας ή δημοσίων σχέσεων και αναζητήστε καλές πρακτι- κές συναδέλφων. 89 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ