Τουριστική Αγορά τ. 287

94 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Carol Marriott Η γυναίκα πίσω από τη Best Western Ελλάδος Μια πορεία 30 χρόνων με συνεχή ανοδική πορεία. Από τα 3 ξενοδοχεία στην Ελλάδα, αντιπροσώ- πευση σε 13 χώρες. Το όνομα της Carol Marriott είναι συνυφα- σμένο με την πορεία της Best Western, όχι μόνο στην Ελλάδα και σε πολλές χώρες της ευρύτερης περιοχής, αλλά και στην Ευρώπη αφού διετέλεσε εκλεγμένη πρόεδρος της διεθνούς αλυσίδας επί 10 συνεχή χρόνια (2005-2015). Μέχρι και σήμερα έχει τον «τίτλο» της μακροβι- ότερης προέδρου στην αλυσίδα της Best Western σε διεθνές επίπεδο. Είναι αυτή που έστησε την παρουσία της Best Western στην Ελλάδα και την Κύπρο από το μηδέν, ενώ ανέπτυξε, επίσης, την αλυσίδα σε 13 χώρες. Τον Οκτώβριο του 1990, η Best Western αποφασίζει να ανοιχτεί στρατηγι- κά στην Ελλάδα, βρίσκοντας από την κ. Marriott 3 ξενοδοχεία μέσα σε έναν χρόνο. Οκτώ μήνες μετά παρουσιάζει στην Best Western 6 ξενοδο- χεία αντί για 3. Η Best Western δεν αφήνει την ευκαιρία να πάει χαμένη. Τον Ιούνιο του 1991 υπογράφει μαζί της συμβόλαιο για τρία χρόνια και της αναθέτει την ανάπτυξη της αλυσίδας στην Ελλάδα. Μόλις ένα χρόνο μετά, παρατείνει το συμβόλαιο για μία πενταετία και της αναθέτει την ανάπτυξή της και στην Κύπρο. Τον Ιούνιο του 1996, το συμβόλαιο επεκτείνεται για ακόμη 5 χρόνια με πρόσθετες χώρες τη Βουλγαρία και τη Ρουμανία. Σήμερα, 30 χρόνια μετά την πρώτη επαφή με την αλυσίδα, η Carol Marriott και το «παιδί» της, η Best Western Ελλάδος, είναι ακόμα εδώ έχοντας την ευθύνη σε 13 χώρες των Βαλκανίων και της Μ. Ανατολής. Έχοντας δημιουργήσει μια ομάδα ικανότατων συνεργατών με διεθνή αναγνώριση, μπορεί να ευελπιστεί ότι η Best Western Ελλάδος θα συνε- χίσει να υπάρχει και να αναπτύσσεται για πολλά χρόνια ακόμη. • BecauseWe Care Clean Η καρδιά της στρατηγικής της αλυ- σίδας δεν αφορούσε τον έλεγχο των υγειονομικών πρωτοκόλλων, αλλά το μάρκετινγκ και την ενημέρωση των πελατών της ότι μπορούν να συνεχί- σουν να αισθάνονται εμπιστοσύνη και ασφάλεια. Τα νέα δεδομένα που δημιουργήθη- καν με την υγειονομική κρίση απασχό- λησαν άμεσα τη διεθνή ξενοδοχειακή αλυσίδα. Από την αρχή θεωρήθηκε πρωταρχι- κής σημασίας η στήριξη της εμπιστο- σύνης του πελάτη στο μείζον θέμα της υψηλής ποιότητας καθαριότητας. Η αίσθηση του πελάτη ότι, επιλέγοντας την αλυσίδα, μπορεί να αισθάνεται σί- γουρος για το επίπεδο των υπηρεσιών και των υποδομών του ξενοδοχείου έπρεπε όχι απλά να διατηρηθεί, αλλά να ενισχυθεί. Ως απάντηση σε αυτή την ανάγκη η Best Western δημιούργησε το πρό- γραμμα «We Care Clean». Από πρακτικής πλευράς, έχοντας ξενοδοχεία σε 100 χώρες, είχε να αντι- μετωπίσει μια ποικιλία διαφορετικών εθνικών νομοθετικών πλαισίων και πρωτοκόλλων. Όσο και αν ο στόχος ήταν κοινός, ο τρόπος με τον οποίο αντιμετώπισε η κάθε χωρά το θέμα δεν ήταν ακριβώς ο ίδιος. Κατά το ξέσπασμα της παν- δημίας, το πρόγραμμα διασφάλισης ποιότητας διαμορφώθηκε ανάλογα, ώστε να ενσωματώσει τα πιο αυστηρά πρωτόκολλα καθαριότητας που θα επέτρεπαν την ασφαλή λειτουργία των ξενοδοχείων, αλλά και τη διασφάλιση της εμπειρίας του πελάτη. Οι μεγαλύτερες αλλαγές αφορούσαν νέες διαδικασίες και συγκεκριμένα: • το τμήμα υποδοχής των ξενοδοχείων, • τα ενισχυμένα πρωτόκολλα καθαριό- τητας στα δωμάτια, • τα ενισχυμένα πρωτόκολλα καθαριό- τητας στους κοινόχρηστους χώρους, • τον περιορισμό πρόσβασης στα ση- μεία που κρίνονται επικίνδυνα για τη διασπορά του ιού και • την προστασία και εκπαίδευση του προσωπικού των ξενοδοχείων. Ωστόσο, το κεντρικό σημείο της στρατηγικής της αλυσίδας δεν είχε να κάνει με τον έλεγχο των υγειονομικών πρωτοκόλλων. Το πρόγραμμα πιστοποίησης ποιό- τητας της αλυσίδας δεν είναι σύστημα ή μηχανισμός ελέγχου. Είναι ένα εργα- λείο μάρκετινγκ για τον ξενοδόχο, που αποσκοπεί στο να ακολουθεί τις εξελί- ξεις της αγοράς και να προσαρμόζεται στις νέες συνθήκες με ευελιξία. Η Best Western βοηθάει τα ξενοδο- χεία-μέλη της, στοχευμένα, να προ- γραμματίζουν τις αναβαθμίσεις που απαιτούνται και πιστοποιεί την ποιότη- τα των υπηρεσιών τους μέσα από την αξιοπιστία του brand. Αυτή την αξιοπιστία έπρεπε να δι- ατηρήσουν και να μεταφέρουν στους πελάτες τους. Ειδικότερα την περίοδο της πανδημίας, αξιοποιήθηκε στον μέγιστο βαθμό η τεχνογνωσία που είχε στον τομέα αυτό, ενώ ο προσανατολι- σμός της τη βοήθησε να διαμορφώσει πολύ γρήγορα το πλαίσιο ασφαλούς λειτουργίας με βάση τα νέα δεδομένα και να διατηρήσει τη σχέση εμπιστο- σύνης που είχαν τα ξενοδοχεία με τους πελάτες τους. Από όσα δηλώνουν οι υπεύθυνοι της αλυσίδας, τα μέχρι σή- μερα στοιχεία δείχνουν ότι η στρατηγι- κή αυτή πέτυχε τους στόχους της. Best Western: Η «απάντηση» της μεγαλύτερης αλυσίδας συνεργαζόμενων ξενοδοχείων του κόσμου στην πανδημία. παρουσιαση