Τουριστική Αγορά τ. 289

69 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ H τουριστική αγορά και η εστί- αση χαρακτηρίζεται σήμερα από τη μεγάλη ποικιλία κάθε είδους προϊόντων και υπη- ρεσιών, με στόχο να καλύψει πλήρως τις σχετικές ανάγκες των κατα- ναλωτών. Σήμερα οι καταναλωτές, χάρη στην ελεύθερη πρόσβαση στη σφαιρική ενημέρωση και στις μεγάλου εύρους διαθέσιμες πληροφορίες, έχουν βελτιώ- σει τις γνώσεις τους, έχουν αυξήσει τις δυνατότητες σύγκρισης και τις απαιτή- σεις τους. Χαρακτηριστικά της ζήτησης, όπως αυτή διαμορφώνεται σήμερα, είναι το να επικεντρώνονται οι καταναλωτές περισσότερο στην ποιότητα των προ- ϊόντων-υπηρεσιών που αγοράζουν, σε σχέση με τα παλαιότερα χρόνια. Έτσι, οι επιχειρήσεις που έχουν θέσει ως στρατηγικό στόχο την ποιότητα των προϊόντων τους, πλεονεκτούν ως προς την ικανοποίηση αυτής της νέας στάσης και συμπεριφοράς. Η πιστοποίηση της ποιότητας αποτε- λεί στις νέες συνθήκες της αγοράς ένα ισχυρό πλεονέκτημα, σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Το επιπλέον κόστος, λόγω της επένδυ- σης στον τομέα της ποιότητας έχει πάψει να αποτελεί «μειονέκτημα και εμπόδιο». Τα στοιχεία σχετικών ερευνών μας δείχνουν ότι οι πελάτες προτιμούν προϊόντα και υπηρεσίες υψηλότερης ποιότητας ακόμα και με υψηλότερες τιμές. Η έννοια της ποιότητας και η ανα- γκαιότητα της πιστοποίησής της είναι φανερό ότι χρήζει διαρκούς εξέλιξης όσο εμφανίζονται κίνδυνοι που πρέπει να καλυφθούν, όπως για παράδειγμα η πανδημία του κορωνοϊού. Η εκπαίδευση του προσωπικού, η ταχύτητα των ενεργειών, αλλά και η τήρηση των διαδικασιών που συνεχώς μεταβάλλονται, σε συνδυασμό με την τε- χνολογική υποστήριξη, θα αποτελέσουν βασικούς πυλώνες ώστε να επιτευχθεί η ασφάλεια, το πρωταρχικό ζητούμενο για τον πελάτη και το ζητούμενο για τον επιχειρηματία του χώρου του τουρισμού και της εστίασης στην μετά Covid19 εποχή. Τι είναι «Ποιότητα»; Τι είναι, όμως, αυτή η πολυσυζητημέ- νη «ποιότητα»; Η έννοια της ποιότητας έχει οριστεί τόσο από ανθρώπους της βιομηχανίας όσο και από «ειδικούς» του χώρου με αρκετούς επίσημους ορι- σμούς. Καταγράφουμε μερικούς από αυτούς. Ποιότητα είναι: • Η ικανοποίηση των αναγκών των πε- λατών, τόσο των υφιστάμενων όσο και των μελλοντικών. • Τα χαρακτηριστικά που ένα προϊόν πρέπει να κατέχει και να διατηρεί, εάν αυτό πρόκειται να χρησιμοποιηθεί κα- τά ένα προσδοκώμενο τρόπο. • Το σύνολο των στοιχείων και των ιδιο- τήτων του marketing, της κατασκευής, της παραγωγής και της συντήρησης, μέσω των οποίων ένα προϊόν ή υπη- ρεσία ικανοποιεί τις προσδοκίες των πελατών. • Το σύνολο των φυσικών ή μη φυσικών χαρακτηριστικών ενός προϊόντος που συνθέτουν το ίδιο το προϊόν. • Το χαρακτηριστικό ή το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός αντικειμένου τα οποία και το διακρίνουν από άλλα αντικείμενα ή των προϊόντων ενός κα- τασκευαστή που τα διακρίνουν από τα προϊόντα των ανταγωνιστών του. Θα πρέπει, ωστόσο, να λάβουμε υπ’ όψιν μας ότι ο όρος «ποιότητα» σημαίνει διαφορετικά πράγματα για διαφορετι- κούς ανθρώπους. Αποτελεί μια μη-πο- σοτική μεταβλητή, της οποίας η έννοια αλλάζει στο πέρασμα του χρόνου, αλλά και από επιχείρηση σε επιχείρηση. • Πώς, όμως, μια επιχείρηση καταφέρνει να αποκτήσει φήμη σχετικά με τις επι- δόσεις της στην ποιότητα; • Πώς η ποιότητα μπορεί να μετρηθεί και να ποσοτικοποιηθεί; Η απάντηση σ’ αυτά τα ερωτήματα βρίσκεται στα διάφορα πρότυπα δια- σφάλισης ποιότητας σε όλη την αλυσίδα παραγωγής καθώς και στα σήματα λει- τουργίας τα οποία υπόκεινται σε ποιοτι- κό έλεγχο, προκειμένου να χορηγηθούν σε μια μονάδα. Τα πρότυπα ποιότητας συστήνουν τα απαραίτητα στοιχεία ενός συστήματος διασφάλισης ποιότητας, χωρίς να προτείνουν ένα συγκεκριμένο τρόπο εφαρμογής τους. Κάθε επιχείρη- ση θα πρέπει να σχεδιάσει το δικό της σύστημα το οποίο θα ταιριάζει απόλυτα στις ιδιαίτερες συνθήκες λειτουργίας της και ανάγκες της, με βάση βέβαια τις απαιτήσεις του προτύπου. Σήμερα οι ελληνικές επιχειρήσεις βρίσκονται κάπου ανάμεσα στον «ποι- οτικό έλεγχο» και στη «διασφάλιση της ποιότητας». Πολλές από αυτές έχουν επενδύσει στο να αποκτήσουν ένα αξιό- λογο «όνομα», εξαιτίας της ευαισθησίας τους και της δέσμευσής τους προς την ποιότητα. Η ανάγκη αλλαγών γι’ αυτές τις επιχειρήσεις είναι πολύ μικρή, καθώς τα διεθνή πρότυπα ISO 9000 δεν έχουν “ Oι επιχειρήσεις που έχουν θέσει ως στρατηγικό στόχο την ποιότητα των προϊόντων τους, πλεονεκτούν ως προς την ικανοποίηση αυτής της νέας στάσης και συμπεριφοράς. ”