Basic HTML Version
στοιχείο της επιχείρησης να είναι κοινά αποδεκτό ως διαφορετικό
και ιδιαίτερο και να μην τίθεται θέμα αμφισβήτησής του. Για παρά-
δειγμα, το να ισχυριστεί μία επιχείρηση ότι οι σερβιτόροι της εξυ-
πηρετούν με ευγένεια και ταχύτητα τους πελάτες της, θα πρέπει
να αποδεικνύεται από σχόλια ατόμων που βίωσαν την εμπειρία και
όχι από την εικόνα που ενδεχομένως σχημάτισε ο υπεύθυνος προ-
σωπικού.
2. Σταθερότητα και συνέπεια:
Οποιαδήποτε μέρα και ώρα λει-
τουργίας του εστιατορίου, οι πελάτες θα πρέπει να λαμβάνουν
ακριβώς την ίδια υψηλή ποιότητα χωρίς διακυμάνσεις. Ταυτόχρο-
να, ο παράγοντας συνέπεια σημαίνει ότι κάθε υπόσχεση της επι-
χείρησης προς τον πελάτη τηρείται στο ακέραιο. Θα πρέπει να λη-
φθεί σοβαρά υπόψη από πλευράς της επιχείρησης ότι ο σύγχρο-
νος καταναλωτής είναι πολύ αυστηρός κριτής και δύσκολα συγχω-
ρεί λάθη και παραλήψεις.
3. Value for Money:
Η εμπειρία έχει δείξει, τουλάχιστον στον
επισιτιστικό κλάδο, ότι ο πελάτης θα προτιμήσει την ισορροπία και
όχι τις υπερβολές. Συγκεκριμένα, ένας πελάτης είναι πιο πιθανό
να επισκεφθεί ξανά ένα εστιατόριο όπου δεν εξυπηρετήθηκε άρι-
στα, αλλά δεν κατέβαλε υψηλό χρηματικό
αντίτιμο, απ’ ό,τι αν η εξυπηρέτηση ήταν κα-
κή και το αντίτιμο υψηλό. Πιο απλά, ο πελά-
της θέλει να λαμβάνει το προϊόν για το
οποίο πλήρωσε. Άλλωστε η ακριβής μετά-
φραση του value for money είναι η ύπαρξη
σωστής αναλογίας τιμής και ποιότητας προϊ-
όντος–υπηρεσίας. Αυτό που καθιστά περί-
πλοκη την εν λόγω σχέση είναι να εντοπίσει
η επιχείρηση τι αντιλαμβάνεται ο πελάτης της ως «σωστό» στην
προκειμένη περίπτωση. Γι’ αυτόν το λόγο, η διαδικασία δημιουρ-
γίας της προστιθέμενης αξίας για το εστιατοριακό προϊόν είναι
ένα πολύπλοκο έργο που απαιτεί διάθεση, χρόνο αλλά και χρημα-
τικούς πόρους από πλευράς της επιχείρησης. Επισημαίνεται όμως
ότι οποιαδήποτε επένδυση πραγματοποιηθεί από μέρους της επι-
χείρησης γι’ αυτόν το σκοπό, θεωρείται βέβαιο ότι θα αποσβεσθεί.
4. Ειλικρίνεια:
Σε άμεση συνάρτηση με τη συνέπεια είναι ο πα-
ράγοντας ειλικρίνεια. Αν, για παράδειγμα, ένας πελάτης αποφασί-
σει να επισκεφθεί ένα εστιατόριο το οποίο υπόσχεται εξαιρετικές
γεύσεις και μοναδική ατμόσφαιρα, ενώ στην πραγματικότητα δεν
ισχύει κάτι από αυτά, το μόνο βέβαιο είναι πως ο ίδιος δεν θα το
προτιμήσει ξανά. Έτσι, ο πελάτης χάνεται για το εστιατόριο, ενώ
ταυτόχρονα η επιχείρηση αναλαμβάνει το ρίσκο να χάσει και
όλους τους δυνητικούς πελάτες της στους οποίους μπορεί ο πρώ-
τος να μεταφέρει τη δυσάρεστη εμπειρία του.
Ο παράγοντας άνθρωπος
Όμως για την επιβίωση και την ανάπτυξη μίας επιχείρησης δεν
είναι αρκετή η απλή η δημιουργία του αντα-
γωνιστικού πλεονεκτήματος. Μία σειρά άλ-
λων παραγόντων αποτελούν τους μοχλούς
που θα συντελέσουν στην επιτυχία. Κατ’ αρ-
χάς, κάθε επιχειρηματίας του επισιτισμού και
όχι μόνο θα πρέπει να γνωρίζει ότι οι αλλα-
γές που θα επιχειρήσει να πραγματοποιήσει
στη λειτουργία, στη μορφή ή στην οργάνω-
ση του εστιατορίου του δεν αποτελούν εύκο-
34
'
Ο παράγοντας συνέπεια
σημαίνει ότι κάθε
υπόσχεση της επιχείρησης
προς τον πελάτη
τηρείται στο ακέραιο.
FOOD
Service
k
ΜΑΪΟΣ - ΙΟΥΝΙΟΣ 2012
cover
story