Food Service τ. 135

54 νω από βέβαιο πως η εμφάνιση ενός προβλήμα- τος μπορεί να μεταδοθεί την ίδια στιγμή σε ένα ευρύ φάσμα διαδικτυακών μέσων, επιβαρύνο- ντας αρνητικά την εικόνα της επιχείρησής σας. Εάν θέλετε λοιπόν να αποφύγετε προβλήματα τα οποία είναι αδύνατο να ελέγξετε όταν εξα- πλωθούν πλήρως, τότε φροντίστε να δράσετε έγκαιρα, αποφασιστικά, με σχέδιο και αποτελε- σματικότητα! Σωτήρια η ευελιξία και η εκπαίδευση Πρόσφατα έλαβε χώρα σε ένα εστιατόριο το εξής περιστατικό: Ένα ζευγάρι απολάμβανε το γεύμα του, ώσπου στο διπλανό τραπέζι βρέθηκε μια οικογένεια με δύο παιδιά, τα οποία με τη σειρά τους παρακολουθούσαν διαφορετικές ταινίες στα tablets τους, έχοντας τον ήχο στη διαπασών. Ο θόρυβος ήταν τόσο μεγάλος που στο διπλανό τραπέζι ο ένας δεν μπορούσε να ακούσει τον άλλο! Με ευγένεια και διακριτικότητα το ζευγάρι απευθύνθηκε στον manager βάρδιας ζητώντας του να τους αλλάξει τραπέζι, μακριά από τη θο- ρυβώδη και εξόχως ενοχλητική οικογένεια. Πώς αντέδρασε ο υπεύθυνος του καταστήματος; Πήγε στο τραπέζι της οικογένειας και ζήτησε από τους γονείς να χαμηλώσουν την ένταση του ήχου των tablets των παιδιών τους. Κι ενώ ο manager δεν πρόλαβε καλά καλά να απομακρυνθεί από το τραπέζι, οι γονείς «στραβοκοίταξαν» το ζευγάρι και τους ζήτησαν τον λόγο για τα παράπονα που έκαναν! Δίχως αμφιβολία, όλοι οι εμπλεκόμε- νοι στο περιστατικό ένιωσαν άβολα χωρίς να υπάρχει ουσιαστικός λόγος, ειδικά από τη στιγμή που το ζευγάρι προσφέρθηκε οικειοθελώς να μεταφερθεί σε άλλο τραπέζι, δίχως να απαιτεί κάτι περαιτέρω, τη στιγμή που το εστιατόριο ήταν μισογεμάτο. Πιθανώς, αυτή η αναστάτωση –πόσω μάλλον η κλιμάκωσή της– δεν θα είχε συμβεί, εάν το ζευ- γάρι είχε μεταφερθεί σε άλλο τραπέζι, δίνοντας λύση μια για πάντα στο πρόβλημα. Αυτό φυσικά προϋποθέτει ευελιξία εκ μέρους του προσωπικού, σε συνδυασμό με μια σχετική προνοητικότητα. Στοιχεία τα οποία συνήθως εί- ναι απόρροια και της σχετικής εκπαίδευσης που λαμβάνουν οι εργαζόμενοι από την ίδια την επι- χείρηση. Το αλκοόλ χρειάζεται (αυξημένη) προσοχή Η ίδια η φύση των εστιατορίων ευνοεί τη δημι- ουργία ενός χαλαρού όσο και παρεΐστικου κλίμα- τος, το οποίο με την ταυτόχρονη διάθεση αλκοόλ μπορεί να οδηγήσει σε… περίεργα μονοπάτια. Έτσι, λοιπόν, στην περίπτωση κατά την οποία κάποιοι πελάτες έχουν καταναλώσει μεγάλη ποσότητα αλκοόλ και δείχνουν σημάδια παρε- κτροπής, τότε αυτομάτως οφείλει να επέμβει ο ιδιοκτήτης ή ο manager της βάρδιας. Θα πρέπει να αποφεύγεται η τυχόν εμπλοκή των σερβιτόρων και του υπόλοιπου προσωπικού του καταστήματος. Επιπροσθέτως, ο ιδιοκτήτης ή ο manager που θα επισκεφτεί το σχετικό τρα- πέζι χρήσιμο θα ήταν να συνοδεύεται και από κάποιον άλλον, αντί να επιλέξει να εμφανιστεί μόνος του. Τότε, θα πρέπει να ζητήσει με ευ- γενικό τρόπο είτε να περιορίσουν τη φασαρία που δημιουργούν ή να αποχωρήσουν από το εστιατόριο. Συν τοις άλλοις, εάν πέσει στην αντί- ληψή του πως οι εν λόγω πελάτες επιχειρήσουν να φύγουν οδηγώντας το αυτοκίνητό τους, θα πρέπει να τους εμποδίσει, φροντίζοντας τόσο για τη δική τους ασφάλειά τους όσο και για αυτή των υπόλοιπων πελατών και των πολιτών που κυκλοφορούν στον δρόμο. Πολλοί χώροι μαζικής εστίασης λειτουργούν υπό τον «χρυσό» κανόνα, με βάση τον οποίο οι πελάτες τους αποτελούν μέλη μιας ευρύτερης «οικογένειας» την οποία αντιμετωπίζουν με εμπιστοσύνη, σε- βασμό, μέριμνα και φροντίδα. Στοιχεία τα οποία και λειτουργούν ως «θεμέλια» στην οικοδόμη- ση και καθιέρωση μιας μακράς διάρκειας σχέ- σης και εξυπηρέτησης των πελατών. < OPERATIONS ‘ ‘ Εάν θέλετε να αποφύγετε προβλήματα τα οποία είναι αδύνατο να ελέγξετε όταν εξαπλωθούν πλήρως, τότε φροντίστε να δράσετε έγκαιρα, αποφασιστικά, με σχέδιο και αποτελεσματικότητα!