Food Service τ. 147

43 Από τη μία, ως πελάτες, είναι σχε- δόν βέβαιο ότι μας έχουν κάνει να νιώσουμε κάπως άβολα, ίσως και να χαμογελάσουμε ελαφρώς αμήχανα. Από την άλλη, ως επιχείρηση, πολύ συχνά υιοθετούμε την παρωχημέ- νη πεποίθηση ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» και με βάση αυτόν τον άγραφο και, τολμώ να πω, κάπως παράλογο κανόνα, ανταποκρινόμα- στε σε κάθε αίτημα με τον καλύτερο δυνατό τρόπο - με ό,τι συνεπάγεται αυτό. Με απώτερο πάντα στόχο να μη δυσαρεστήσουμε τον πελάτη. Να μη χά- σουμε τον πελάτη. Πόσο ωφέλιμη είναι, όμως, τελικά αυτή η πεποίθηση; Μία άτυπη συμφωνία Ας πάρουμε λίγο τα πράγματα από την αρχή. Βασικός κανόνας για να καθιερω- θεί και να αναπτυχθεί μία επαγγελματική σχέση, εν προκειμένω μία σχέση μεταξύ πελάτη-επιχείρησης, είναι η αμοιβαιότη- τα. Η συγκεκριμένη σχέση, δηλαδή, βασί- ζεται πάνω σε μία άτυπη συμφωνία που ορίζει ότι και τα δύο μέρη συμφωνούν να συνεισφέρουν εξίσου σ’ αυτή: Αφενός ο ρόλος της επιχείρησης είναι να προσφέ- ρει μία εμπειρία που θα έχει αξία για τον πελάτη και αφετέρου, ο ρόλος του πελάτη είναι να κάνει ορθή χρήση της προσφερό- μενης εμπειρίας, συμβάλλοντας έτσι στη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Δημιουρ- γείται, λοιπόν, κατ’ αυτόν τον τρόπο μία συνθήκη όπου και τα δύο μέρη ισότιμα απολαμβάνουν κάποιας μορφής όφελος. Από τη στιγμή που ένα εκ των δύο με- ρών παύει να είναι συνεπές στον ρόλο του, αρχίζει και διαταράσσεται η ισορ- ροπία της σχέσης, κάτι που είναι πολύ πιθανόν να οδηγήσει και στη λύση της. Οι τρόποι με τους οποίους μία επιχείρηση μπορεί να παραβιάσει τους όρους της συμφωνίας με τους πελάτες της, είναι λίγο έως πολύ γνωστοί: από την κακή ποιότητα των πρώτων υλών και την αδικαιολόγητα υψηλή τιμολόγηση, μέχρι την αργή εξυ- πηρέτηση και τον ανεπαρκή εξαερισμό, πολλοί είναι οι παράγοντες εκείνοι που συνθέτουν την εμπειρία του πελάτη. Έτσι, λοιπόν, εάν ο πελάτης π.χ. αντι- ληφθεί ότι ένα εστιατόριο δεν προσφέρει ποιότητα στο φαγητό, τότε δεν έχει αξία για εκείνον η εμπειρία. Άρα, είναι λογικό ότι δεν θα το ξαναπροτιμήσει, ενώ πα- ράλληλα θα μεταφέρει αναπόφευκτα και την αρνητική του εμπειρία σε άτομα του περιβάλλοντός του – χωρίς να περιοριστεί απαραίτητα μόνο σε αυτά. Τι συμβαίνει, όμως, όταν ο πελάτης δεν τηρήσει αυτή την άτυπη συμφωνία που έχει συνάψει με το εστιατόριο; Για να μπορέσει να απαντη- θεί αυτό το ερώτημα, θα πρέπει πρώτα να ορίσουμε τους τρόπους με τους οποίους ένας πελάτης δεν συμβάλλει πλέον στη βιωσιμότητά της επιχείρησης. Ανεπιθύμητες συμπεριφορές Υπάρχουν κάποιες αδιαμφισβήτητα αδι- απραγμάτευτες συμπεριφορές πελατών οι οποίες δεν είναι επιθυμητές από μία επιχείρηση εστίασης (π.χ. όταν οι πελάτες αρνούνται να πληρώσουν το σύνολο του λογαριασμού). Σε αυτές τις ελάχιστες, κατά γενική ομολογία περιπτώσεις, οι πελάτες παραβιάζουν τους όρους της συμφωνίας και η διατήρηση αυτών των πελατών σαφέ- στατα δεν ωφελεί την επιχείρηση. Ωστόσο, υπάρχουν και ορισμένοι λιγό- τερο προφανείς τρόποι με τους οποίους οι πελάτες μπορούν να επηρεάσουν αρ- νητικά την ομαλή λειτουργία μίας επι- χείρησης. Δηλαδή, εκτός από τις ακραίες συμπεριφορές που εκδηλώνονται σπο- ραδικά, υπάρχουν και ορισμένες μικρές, καθημερινές δυσλειτουργικές συμπεριφο- ρές, τις οποίες ίσως παραβλέπουμε, αλ- λά των οποίων η συχνότητα τις καθιστά εξίσου σημαντικές. Πρόκειται για εκείνες τις συμπεριφορές πελατών προς τους ερ- γαζόμενους, οι οποίες έμμεσα μεν, αλλά αποδεδειγμένα, δε, έχουν σοβαρό αντί- κτυπο στην προσπάθεια μίας επιχείρησης να προσφέρει αξία στους πελάτες της. Ειδικότερα, στο πλαίσιο έρευνας που διεξήχθη στο χώρο της εστίασης στην Ελ- λάδα, διαπιστώθηκε ότι πολύ συχνά, οι πελάτες μπορεί να επιδεικνύουν συμπε- ριφορές οι οποίες επηρεάζουν αρνητικά τους εργαζόμενους και τους εμποδίζουν πρακτικά αλλά και ουσιαστικά να παρέ- χουν σωστό service. Συγκεκριμένα, η έρευ- να ανέδειξε έξι κατηγορίες ανεπιθύμητων συμπεριφορών οι οποίες παρουσιάζονται στη συνέχεια, μαζί με κάποια χαρακτηρι- στικά παραδείγματα και ενδεικτικούς τρό- πους πρόληψης ή/και αντιμετώπισής τους: “Yπάρχουν και λιγότερο προφανείς τρόποι με τους οποίους οι πελάτες μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά την ομαλή λειτουργία μίας επιχείρησης”