Food Service τ. 147

79 Ο εργαζόμενος ως κυματοθραύστης Από την άλλη πλευρά, όμως, οι εργα- ζόμενοι στον τομέα της εστίασης καλού- νται να ανταποκριθούν σε αντίξοες συν- θήκες και ώρες εργασίας, πολλές φορές οι απαιτήσεις της εργασίας τους είναι υπερβολικές, με μη επαρκή αμοιβή και έχουν επιπλέον να αντιμετωπίσουν και δυσλειτουργικές συμπεριφορές πελατών. Eίναι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής, στις επιχειρήσεις αυτές και είναι ο πρώτος «κυματοθραύστης» παραπόνων και αρνη- τικής στάσης αυτών. Έτσι, χρειάζεται να καταβάλλουν καθημερινώς μεγάλη προ- σπάθεια συναισθηματικής εργασίας. Και γι’ αυτό θεωρούνται ως μία από τις πιο ευπαθείς κατηγορίες εργαζομένων, ανα- φορικά με τη συναισθηματική εργασία, καθώς εργάζονται σε ένα δύσκολο πε- ριβάλλον και υπάρχει συχνή εμφάνιση συναισθηματικής ασυμφωνίας σε αυτούς και επαγγελματικής εξουθένωσης. Εργα- ζόμενοι σε ένα περιβάλλον όπου υπάρ- χει έντονα η νοοτροπία «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», αναμένεται από αυτούς να παρέχουν πάντα υψηλού επιπέδου ποι- οτικές υπηρεσίες και να ικανοποιούν τις απαιτήσεις και τα παράπονα των πελατών με αποτελεσματικό τρόπο, ασχέτως αν μέ- σα τους βιώνουν ταπείνωση, αίσθηση μη σεβασμού, αδικία κ.λπ. Προκειμένου, λοι- πόν, οι εργαζόμενοι να ανταποκριθούν σε αυτή την προσδοκία, χρειάζεται συχνά να προσποιούνται συναισθηματικά. Επομέ- νως, η εμφάνιση συναισθηματικής ασυμ- φωνίας είναι συχνή στους εν λόγω εργα- ζόμενους και αποτελεί μία από τις κύριες αιτίες επαγγελματικής εξουθένωσης. Οδηγός επιβίωσης Τι μπορείτε να κάνετε εσείς λοιπόν από πλευράς σας, ώστε ναι μεν οι πελάτες σας να παραμένουν ευχαριστημένοι και ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες και τη μεταχείριση που λαμβάνουν από την επιχείρησή σας, αλλά και οι εργαζόμενοί σας να μη φτάσουν στην εξουθένωση; Δημιουργήστε ευχάριστες συνθήκες συνεργασίας: Στις ήδη δύσκολες συν- θήκες εργασίας στον κλάδο σας δεν χρειάζεται να προσθέσετε και επιπλέον προβλήματα που προκύπτουν από κακή συνεργασία δική σας με το προσωπικό. Αν προσδοκάτε από τους εργαζόμενους να είναι ευγενικοί και ευχάριστοι με τους πελάτες σας, θα πρέπει να κάνετε και εσείς το ίδιο με εκείνους, πρωτίστως. Έχοντας κατά νου κάθε μέρα πριν έρ- θουν στη δουλειά τους, ότι τους περι- μένει μία ακόμη απαιτητική ημέρα, καλό είναι να μην σκέφτονται πως θα πρέπει να διαχειριστούν και εσάς συναισθηματι- κώς με τρόπο που θα δημιουργεί μεγάλο επίπεδο συναισθηματικής ασυμφωνίας, μεταξύ του πώς θα πρέπει να σας συμπε- ριφερθούν και πώς νιώθουν πραγματικά. Επιβραβεύστε τους συχνά και ανα- γνωρίστε τη συμβολή τους: Γνωρίζετε και εσείς από τη δική σας θέση, πόσο δύσκολο είναι αυτό που πρέπει να κά- νετε καθημερινώς. Το να το αναγνωρίζε- τε λοιπόν και για τους ανθρώπους σας και να τους λέτε ένα «ευχαριστώ» ή ένα «μπράβο» σε εκείνες τις καταστάσεις που καταφέρνουν να διαχειριστούν αποτελε- σματικά και με ψυχραιμία μία δύσκολη περίπτωση με έναν πελάτη, βοηθά στην αύξηση της ανθεκτικότητάς τους και της εργασιακής τους ικανοποίησης που, με τη σειρά τους, μειώνουν το στρες και τα αρνητικά συναισθήματα που οδηγούν σε συναισθηματική εξουθένωση. Προπονήστε τους εργαζόμενους να μην παίρνουν τις αρνητικές συμπεριφο- ρές προσωπικά: Το επίπεδο της ψυχολο- γικής μας φθοράς είναι τεράστιο, όταν παίρνουμε τα πράγματα προσωπικά. Στο εργασιακό χώρο, όταν έχουμε να κάνου- με με άμεση επαφή με πελάτες κυρίως, υπάρχουν συνεχώς καταστάσεις που μπορούν να γίνουν η αφορμή να θυμώ- σουμε, να στενοχωρηθούμε και να χά- σουμε το συναισθηματικό μας έλεγχο. Αν αυτό γίνεται επί σειρά πολλών ετών, τότε μπορεί να μας οδηγήσει σε πολύ δυσά- ρεστες συνέπειες τόσο ψυχολογικές, όσο και συναισθηματικές. Σε κάθε πρόβλημα, λοιπόν, που προκύπτει και βλέπετε πως το παίρνει προσωπικά κάποιος εργαζόμε- νος, καλό είναι να τον κατευθύνετε προς την επίλυση του προβλήματος και να μην εστιάζετε στον τρόπο που το μεταφέρει ο πελάτης προς αυτόν. Είναι σωστό να υπενθυμίζετε στον εργαζόμενο πως ο πελάτης, επί της ουσίας, δεν έχει κάτι προσωπικό με εκείνον, αλλά μέσω αυτής της συμπεριφοράς προσπαθεί να ικανο- ποιήσει κάποια ανάγκη του. Ωστόσο, από την άλλη μεριά, θα πρέπει να υπάρχουν και όρια σχετικά με το τι είναι αποδεκτό ως τρόπος διαμαρτυρίας του πελάτη. Άσχημες συμπεριφορές εναντίον των αν- θρώπων σας δεν θα πρέπει να είναι απο- δεκτές και θα πρέπει να είστε εσείς που θα τους προστατεύετε από τέτοιες. Όπως καταλαβαίνετε, λοιπόν, ακόμη και στην περίπτωση της συναισθηματι- κής εργασίας των εργαζομένων σας που είναι στην πρώτη γραμμή για την εξυ- πηρέτηση των πελατών σας, υπάρχουν μικρά, αλλά τόσο ουσιαστικά, πράγματα που μπορείτε να κάνετε από πλευράς σας, ώστε να κάνετε τις συνθήκες εργασί- ας γι’ αυτούς λίγο καλύτερες και να μην οδηγηθούν τελικά στην εξουθένωση. < “Η «επένδυση» στις διαπροσωπικές σχέσεις μεταξύ πελατών και υπαλλή- λων είναι ιδιαίτερα κρίσιμη.”