99
ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ
του Τάσου Ανθουλιά*
FOCUS
Τ
ο Σήμα Ποιότητας
Q αποδεικνύει τη
συνεχή προσπά-
θεια μίας τουριστι-
κής επιχείρησης
για τη βελτίωση
των προσφερόμενων υπηρεσιών
της. Το Σήμα Q δεν αφορά στην
υλικοτεχνική υποδομή ούτε έχει
οποιαδήποτε σχέση με «αστέρια»
ή «πολυτέλεια».
Αφορά αποκλειστικά στις προ-
σφερόμενες υπηρεσίες στον πε-
λάτη που βελτιώνονται με μικρά
βήματα από χρόνο σε χρόνο.
Απευθύνεται σε οποιαδήποτε
τουριστική επιχείρηση (ανεξάρ-
τητα από το μέγεθός της και τα
υλικοτεχνικά στάνταρ της), η
οποία βλέπει την ανάπτυξη των
σχέσεών της με τον πελάτη στη
διάρκεια των επόμενων χρόνων,
αφού εκείνο που είναι κρίσιμο
για τη σοβαρή ανάπτυξη της επι-
χείρησης είναι «ο πελάτης να ξα-
νάρθει» και να γίνει ο βασικός
διαφημιστής της επιχείρησης.
Ποιες είναι, όμως, οι προσδο-
κίες ενός τουρίστα; Να φάει καλό
φαγητό, να κοιμηθεί σε ένα στρω-
μένο κρεβάτι και να χαρεί τον
ήλιο και τη θάλασσα; Αυτό μπορεί
να το κάνει σε πολλά διαφορετικά
μέρη και σε οποιαδήποτε άλλη
τουριστική επιχείρηση. Γιατί να
επιλέξει το συγκεκριμένο ξενοδο-
χείο; Και γιατί να επιστρέψει;
Και, βέβαια, αν ο ανταγωνισμός
περιοριστεί στην προσφορά χα-
μηλότερων τιμών, τότε αντί για
ανάπτυξη θα έχουμε συρρίκνωση
του τουρισμού και μείωση του ει-
σοδήματος των επιχειρηματιών
και των εργαζομένων.
Το Σήμα Ποιότητας για τον
Τουρισμό Q αποδεικνύει το εν-
διαφέρον μίας τουριστικής επι-
χείρησης για την ποιότητα. Λέει
στον πελάτη ότι η επιχείρηση
προσπαθεί:
•
να κάνει τα συνηθισμένα με
εξαιρετικό τρόπο,
•
να κάνει ό,τι κάνει με την
καρδιά της. Γιατί εκείνο που επι-
διώκει είναι να επανέλθει ο πελά-
της – άρα να μείνει τόσο ευχαρι-
στημένος που να θέλει να έρθει
ξανά: οι πολλές μικρές λεπτομέ-
ρειες κάνουν τη μεγάλη διαφορά.
Η διαδικασία για την απόκτηση
του Σήματος Ποιότητας Q (το
οποίο σχεδιάστηκε και εφαρμό-
ζεται σε χιλιάδες τουριστικές
επιχειρήσεις στην Ελβετία, αλλά
επεκτάθηκε και σε άλλες ευρω-
παϊκές χώρες, όπως η Γερμανία,
η Ισπανία, η Αυστρία, το Βέλγιο,
το Λουξεμβούργο, η Σουηδία, η
Ρουμανία κ.λπ.) έχει και εκπαι-
δευτικό χαρακτήρα. Στο βασικό
σεμινάριο αναπτύσσονται όλα τα
στοιχεία που θα επιτρέψουν στην
επιχείρηση να βρει το δικό της
δρόμο για την ποιότητα – κάθε
επιχείρηση έχει (και πρέπει να
έχει) τα δικά της χαρακτηριστικά,
διαφοροποιημένα από εκείνα των
ανταγωνιστών της. (Τα παραδείγ-
ματα που παρουσιάζονται, δεν εί-
ναι υποχρεωτικά για την επιχείρη-
ση). Η ποιότητα δεν βρίσκεται
στην πολυτέλεια, αλλά στην «προ-
σωπικότητα» της τουριστικής επι-
χείρησης. Η σημασία της απόκτη-
σης του Σήματος Ποιότητας Q εί-
ναι διπλή: Από τη μία είναι η ου-
σιαστική αναβάθμιση της ποιότη-
τας της επιχείρησης, από την άλ-
λη είναι η απόδειξη για το ενδια-
φέρον που έχει η τουριστική επι-
χείρηση για την ποιότητα των πα-
ρεχόμενων υπηρεσιών της, αφού
αυτό το Σήμα αναγνωρίζεται από
τους tour operators.
Πληροφορίες στη διεύθυνση:
Το Σήμα αυτό είναι το πρώτο
που αναγνωρίστηκε και από τη
HOTREC (http://www.hsyndi
cate.org/news/154000320/4032790
.
html), η οποία αντιπροσωπεύει
τον τομέα των τουριστικών επιχει-
ρήσεων σε ευρωπαϊκό επίπεδο.
Αυτός ο τομέας περιλαμβάνει 1,5
εκατομμύριο επιχειρήσεις και
προσφέρει 8 εκατομμύρια θέσεις
εργασίας στην Ευρωπαϊκή Ένω-
ση. Η HOTREC συνδέει 39 εθνι-
κές ενώσεις εργοδοτών και εργα-
ζομένων σε 24 ευρωπαϊκές χώ-
ρες.
*
Υπεύθυνος εφαρμογής προ-
γραμματος.
•
Με αγώνες κατακτάμε
την ποιότητά μας
ΣΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Q (QUALITY)
Η απόκτηση του ελβετικού Σήματος Ποιότητας για τον
Τουρισμό Q εντάχθηκε στο ΕΣΠΑ στις επιλέξιμες δαπάνες για
τον Τουρισμό – Κατηγορία 6: Πιστοποίηση συστημάτων
διασφάλισης ποιότητας.
