92
ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ
MANAGEMENT
Η
Amadeus είναι κορυφαία εται-
ρεία παροχής προηγμένων τε-
χνολογικών λύσεων για την πα-
γκόσμια ταξιδιωτική και τουρι-
στική βιομηχανία. Πελάτες της
αποτελούν οι προμηθευτές τα-
ξιδιού (αεροπορικές εταιρείες, ξενοδοχεία,
εταιρείες σιδηροδρόμων, ακτοπλοϊκές εται-
ρείες κ.λπ.), πωλητές ταξιδιών (ταξιδιωτικά
γραφεία και ιστοσελίδες) και αγοραστές ταξι-
διών (εταιρείες και ιδιώτες). Απασχολεί περί-
που 10.000 υπαλλήλους σε όλο τον κόσμο και
λειτουργεί γραφεία στη Μαδρίτη (κεντρικά
γραφεία), στη Νίκαια (γραφεία ανάπτυξης) και
στο Έρντινγκ (κέντρο λειτουργίας), καθώς επί-
σης και 71 τοπικά εμπορικά γραφεία σε όλο
τον κόσμο. Όσον αφορά στα οικονομικά της
αποτελέσματα, κάθε χρόνο παρουσιάζει θετι-
κά αποτελέσματα τόσο στα έσοδα όσο και
στην κερδοφορία. Η έρευνα που δημοσίευσε η
Amadeus τον περασμένο Οκτώβριο περικλείει
και τη φιλοσοφία της εταιρείας και ίσως απο-
τελεί ακρογωνιαίο λίθο της τόσο επιτυχημένης
πορείας της. Συγκεκριμένα, η έρευνα προτεί-
νει μία σειρά από ενέργειες, μεταξύ των οποί-
ων την παροχή μίας πρότυπης εξυπηρέτησης
σε περιόδους αναστάτωσης λειτουργιών, προ-
σφέροντας «έξυπνη επαναπροώθηση» και με-
γαλύτερη διαφάνεια στην επικοινωνία.
Η έρευνα «Passengers first: Re-thinking
irregular operations» θέλει να δώσει στις αερο-
πορικές εταιρείες πρακτικές στρατηγικές για
τη βελτίωση της αντιμετώπισης των προβλημα-
τικών λειτουργιών, προτρέποντάς τες να δώ-
σουν μεγαλύτερη σημασία στην επίδραση που
έχουν τα προβλήματα στην ταξιδιωτική εμπει-
ρία του κάθε ταξιδιώτη σαν μέρος της λειτουρ-
γικής διαδικασίας λήψης αποφάσεων σε προ-
βληματικές περιόδους.
Η έρευνα υποστηρίζει ότι μία πελατοκεντρι-
κή προσέγγιση στη διαχείριση των προβληματι-
κών λειτουργιών μπορεί να βοηθήσει να ξεπε-
ραστούν κάποιες από τις ανισότητες ως προς
το πώς αντιλαμβάνονται τις καθυστερήσεις οι
αεροπορικές εταιρείες και οι επιβάτες. Για
παράδειγμα, την παροχή περισσότερων εναλ-
λακτικών επιλογών ταξιδιού για τους ταξιδιώ-
τες που λαμβάνουν υπόψη τους δικούς τους
προσωπικούς λόγους για τους οποίους πρέπει
οπωσδήποτε να ταξιδέψουν, κάτι που θα μπο-
ρούσε να επηρεάσει θετικά τη μελλοντική συ-
μπεριφορά τους. Ταυτόχρονα, οι διαδικασίες
που χρησιμοποιούνται για να χειριστούν τις κα-
θυστερήσεις και τις ακυρώσεις σήμερα, συχνά
τείνουν να είναι επικεντρωμένες στις πτήσεις
και όχι στους επιβάτες, κάτι το οποίο η έρευνα
τονίζει ότι πρέπει να αλλάξει. Η έρευνα, η
οποία βασίστηκε σε συνεντεύξεις με κορυφαί-
ους ακαδημαϊκούς, οργανισμούς της αεροπο-
ρικής βιομηχανίας και διεθνείς αεροπορικές
εταιρείες, συμπεριλαμβάνει επίσης και μία
έρευνα 2.800 ταξιδιωτών από την Αυστραλία,
τη Βραζιλία, την Κίνα, το Ηνωμένο Βασίλειο και
τις ΗΠΑ, δείχνοντας ότι οι καθυστερημένες ή
Η έρευνα, την οποία επιμελήθηκε ο κ. Norm Rose από
την PhoCusWright, για λογαριασμό της Amadeus,
υποστηρίζει ότι οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να
εξετάσουν την εφαρμογή μίας πιο πελατοκεντρικής
προσέγγισης για τη διαχείριση των καθυστερήσεων,
ακυρώσεων και χαμένων ανταποκρίσεων.
Πελατοκεντρική προσέγγιση
από την Amadeus
ΕΤΣΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΛΥΝΟΝΤΑΙ ΤΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ
