93
ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ
MANAGEMENT
οι ακυρωμένες πτήσεις σήμαιναν ότι σχεδόν
ένας στους πέντε (18%) του συνόλου των επι-
βατών που έλαβαν μέρος στις συνεντεύξεις
τον τελευταίο χρόνο δεν μπόρεσαν να εκπλη-
ρώσουν το σκοπό του ταξιδιού που είχαν κλεί-
σει (ποσοστό που αυξάνεται στο ένα τρίτο
στην Κίνα). Επιπλέον, μία από τις μεγαλύτερες
απογοητεύσεις των επιβατών ήταν η ανεπαρ-
κής επικοινωνία, γεγονός το οποίο μπορεί να
επιδράσει στην αφοσίωση των ταξιδιωτών
προς μία συγκεκριμένη αεροπορική εταιρεία
στο μέλλον.
Οι πιο κοινές απογοητεύσεις των
επιβατών παγκόσμιων αεροπορικών
εταιρειών:
1.
Δεν υπήρχε ικανοποιητική επικοινωνία σχετι-
κά με το τι συνέβαινε.
2.
Δεν προσφέρθηκε καμία αποζημίωση.
3.
Η επικοινωνία ήταν αντιφατική σχετικά με το
τι συνέβαινε.
4.
Δεν ήμουν σε θέση να επιτύχω το σκοπό του
ταξιδιού μου, εξαιτίας των προβλημάτων στην
πτήση.
5.
Έπρεπε να πληρώσω περισσότερα χρήματα
για τις εναλλακτικές διευθετήσεις.
Κύρια ευρήματα της έρευνας
•
Παροχή καθιερωμένης εξυπηρέτησης σε
περίπτωση προβλημάτων: Οι αεροπορικές
πρέπει να εξετάσουν την ενσωμάτωση μίας
πρότυπης εξυπηρέτησης για να διαχειριστούν
τις αλλαγές του ταξιδιού των επιβατών.
•
Παροχή «έξυπνης επαναπροώθησης»: Η
αυτοματοποιημένη τεχνολογία επαναπροώθη-
σης μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικότη-
τα για το επιχειρησιακό προσωπικό, αλλά δεν
λύνει πάντα τα προβλήματα στο ταξίδι των επι-
βατών. Οι αεροπορικές εταιρείες μπορεί να
πρέπει να εφαρμόσουν μία έξυπνη one-click
λύση που θα επιτρέψει στους επιβάτες να επι-
λέξουν τις πιο σχετικές με τις ανάγκες τους
εναλλακτικές. Θα πρέπει επίσης να εξετά-
σουν το ενδεχόμενο να επενδύσουν σε συστή-
ματα γα να αποκτήσουν ένα μεγαλύτερο επί-
πεδο κατανόησης των προτιμήσεων του επιβά-
τη και τους λόγους που ταξιδεύει, συμπεριλαμ-
βανομένων των επιβατών που πραγματοποιούν
κρατήσεις από έμμεσα κανάλια.
•
Διαφάνεια στην επικοινωνία: Σε κάθε αγο-
ρά που συμμετείχε στην έρευνα, πέραν της Κί-
νας, η αναποτελεσματική επικοινωνία ήταν ο
πρώτος λόγος απογοήτευσης των επιβατών, σε
σχέση με τη διαχείριση των προβλημάτων. Η
εισαγωγή μίας ενοποιημένης, διατμηματικής
προσέγγισης για την εξυπηρέτηση πελατών θα
επιτρέψει στις αεροπορικές εταιρείες να πα-
ρέχουν επίσημη, εξατομικευμένη, προληπτική
επικοινωνία και να μειώσουν την ανάγκη των
ταξιδιωτών να βασίζονται σε τρίτες πηγές.
•
Οι μέτριες καθυστερήσεις ζημιώνουν τη
βιομηχανία περισσότερο από τα μεγάλα προ-
βλήματα στα εισιτήρια: Μία από τις μεγαλύτε-
ρες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι αερο-
πορικές εταιρείες δεν είναι τα μεγάλα καιρικά
προβλήματα ή γεγονότα ανωτέρας βίας, όπως
η ηφαιστειακή σκόνη που προκάλεσε μεγάλα
προβλήματα στα ταξίδια σε όλη την Ευρώπη το
2011,
αλλά μάλλον οι σχετικά συχνές καθυστε-
ρήσεις 1 έως 4 ωρών, που φαίνεται να μετρά-
νε περισσότερο για τους επιβάτες. Σε όλες
τις αγορές της έρευνας, τουλάχιστον το 50%
των ταξιδιωτών έχουν αντιμετωπίσει καθυστε-
ρήσεις σε μία ή περισσότερες πτήσεις τους
τελευταίους 12 μήνες, με το νούμερο να είναι
υψηλότερο στην Κίνα (74%) και τη Βραζιλία
(67%).
Παραδείγματα μεγαλύτερων καθυστε-
ρήσεων δεν είναι τόσο συχνά.
•
Οι ταξιδιώτες εκφράζουν τη δυσφορία
τους ολοένα και περισσότερο στα social
media: Παγκοσμίως, περίπου το ένα τρίτο των
ταξιδιωτών που ερωτήθηκαν είπαν πως είχαν
αναρτήσει σχόλια σχετικά με καθυστερήσεις
στους φίλους τους σε social media, όπως
Twitter και Facebook, με ακόμη μεγαλύτερο
αριθμό να μοιράζεται τις εμπειρίες του με την
άμεση οικογένεια ή τον κύκλο των φίλων χρη-
σιμοποιώντας άλλα μέσα. Η έρευνα καλεί τις
αεροπορικές εταιρείες να αλλάξουν τη στρα-
τηγική social media που ακολουθούν, όντας
προσκολλημένες μόνο σε προωθητικές προ-
σφορές και να υιοθετήσουν αναλυτικά εργα-
λεία που θα τις βοηθήσουν να κατανοήσουν την
επίδραση που έχουν τα σχόλια στα social
media σχετικά με τα προβλήματα στις πτήσεις.
Ο κ. Norm Rose, Senior Technology και
Corporate Market Analyst της PhoCusWright,
σχολίασε σχετικά: «Πολλές αεροπορικές εται-
ρείες σε όλο τον κόσμο έχουν να αντιμετωπί-
σουν προκλήσεις στη μέτρηση του πραγματι-
κού κόστους των προβληματικών λειτουργιών
στα συναισθήματα των πελατών. Ενώ οι εται-
ρείες γνωρίζουν τα άμεσα κόστη που σχετίζο-
νται με τις καθυστερήσεις και τις ακυρώσεις
–
η U.S. Airlines μόνο έχασε 7,2 δισ. δολάρια ως
αποτέλεσμα των προβλημάτων που είχε το
2012–,
αυτά τα νούμερα δεν λένε όλη την αλή-
θεια. Όταν οι ταξιδιώτες ξεκινούν να αναρ-
τούν αρνητικά σχόλια στο Twitter ή αποφασί-
ζουν να μην ξανακλείσουν εισιτήρια με μία συ-
γκεκριμένη εταιρεία, αφού χρειάστηκε να πε-
ριμένουν για ώρες σε ένα αεροδρόμιο, αυτό
έχει ως αποτέλεσμα την έμμεση απώλεια εσό-
δων για τις αεροπορικές εταιρείες, το οποίο
συχνά είναι δύσκολο να υπολογιστεί. Μία πελα-
τοκεντρική προσέγγιση απαιτεί μία επαναξιο-
λόγηση της διαχείρισης των προβληματικών
λειτουργιών, ούτως ώστε να επιτρέψει στις αε-
ροπορικές εταιρείες να εξυπηρετούν καλύτε-
ρα τους επιβάτες και να προστατεύουν τα
έσοδά τους».
Η κα Patricia Simillon, Head of Airlines
Operations Strategy, Airline IT της Amadeus,
δήλωσε: «Αυτή η έρευνα μας λέει ότι σε περι-
πτώσεις προβληματικής λειτουργίας, ίσως η
πρώτη ερώτηση που πρέπει να κάνει μία αερο-
πορική εταιρεία δεν είναι πώς να μεταφέρει
τους επιβάτες από μία ακυρωμένη πτήση σε
μία άλλη, αλλά πώς η καθυστέρηση αυτή επι-
δρά σε αυτό το άτομο και το λόγο για τον οποίο
θέλει να ταξιδέψει. Γι’ αυτόν το σκοπό, υπάρ-
χει ένα ισχυρό επιχείρημα ότι η πληροφόρηση
για τους επιβάτες και η επιλογή θα πρέπει να
ενοποιηθεί στη διαδικασία προβληματικών λει-
τουργιών. Θα συνεχίσουμε να συνεργαζόμα-
στε στενά με τις παγκόσμιες αεροπορικές
εταιρείες, ούτως ώστε να τις βοηθήσουμε να
βελτιώσουν, να επαναπροσδιορίσουν και να
μεγιστοποιήσουν τις διαδικασίες προβληματι-
κών λειτουργιών».
•
