Τουριστική Αγορά τ. 281

78 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Μ ε το πέρασμα του χρόνου, την έντονη διείσδυση του διαδικτύου, το πολλαπλάσιο ποσοστό όσων ταξιδεύουν, την ωρίμανση των ίδιων των τουριστών, την έντονη διάχυση της γνώσης, τις αξιοσημείωτες επενδύσεις, την ικανοποίηση niche απαιτήσεων κι αναγκών, την ταυτόχρονη αναζήτηση του διαφορετικού, καθώς επίσης και τη σταδιακή αύξηση των ποιοτικών στά­ νταρντ και του spending rate, έχει γίνει περισσότερο ξεκάθαρο παρά ποτέ πως η ολική εμπειρία που βιώνουν οι επισκέ­ πτες–πελάτες εντός των ξενοδοχείων παίζει σημαίνοντα ρόλο για τη «γεύση» που τους αφήνει ένα ταξίδι. Σε πρόσφατη μελέτη που διενήργησε η αμερικανική Medallia, καταδεικνύεται πως το 20% των επισκεπτών ξενοδοχεί­ ων σε παγκόσμιο επίπεδο δηλώνει πως οι απαιτήσεις στο customer experience είναι υψηλότερες σε σχέση με ό,τι ίσχυε προ διετίας! Οπότε, το ερώτημα που προκύπτει αβίαστα είναι: «Τι άλλαξε απ’ ό,τι συνέβαινε κι ίσχυε προ διετίας;». Η ανάλυση της συγκεκριμένης πραγ­ ματικότητας εκ μέρους των στελεχών της Medallia βασίστηκε, μεταξύ άλλων, στις καταγεγραμμένες εμπειρίες από μέρους των επισκεπτών ξενοδοχείων. Σε αυτές συναντώνται κριτικές της λογι­ κής: «Η πρώτη μας διανυκτέρευση στο “X” ξενοδοχείο ήταν, πραγματικά, φρι­ κτή! Ξαφνικά, τα μεσάνυχτα, ακούστη­ καν παιδικά ουρλιαχτά, ποδοβολητά κι εν γένει θόρυβος ακριβώς έξω από το δωμάτιό μας! Κάλεσα αμέσως τους υπαλλήλους στη ρεσεψιόν, προκειμέ­ νου να διευθετηθεί το πρόβλημα που αντιμετωπίζαμε, μας ανέφεραν πως θα έλυναν το θέμα, ωστόσο ακόμη έρχο­ νται…» ή «Το προσωπικό που φρόντιζε τον μπουφέ του πρωινού ήταν ιδιαίτε­ ρα αγενές κι αδιάφορο, κάθε φορά που ζητούσαμε να ανανεώσει/γεμίσει το σχετικό πόστο που είχε αδειάσει από το “X” προϊόν». STRATEGY Παρέχοντας μια θετική εμπειρία κατά μήκος της εμπειρίας του επισκέπτη! No customer experience, no party… Ολοένα και πιο σημαντικός δείχνει να είναι ο ρόλος που παίζει η εμπειρία την οποία βιώνει ο επισκέπτης σε ένα ξενοδοχείο ή εν γένει χώρο διαμονής για τη συνολικότερη θετική εικόνα της ταξιδιωτικής διαδικασίας. Μάλιστα, με μια απλή επίσκεψη σε ταξιδιωτικού περιεχομένου sites, θα διαπιστώσετε πως η απαίτηση για υψηλότερη ποιότητα και συνέπεια στην παροχή των υπηρεσιών βρίσκονται μεταξύ των κορυφαίων «θέλω» των ταξιδιωτών. “ Σύμφωνα με τα αποτελέσματα πρόσφατης μελέτης την οποία διενήργησε η εταιρεία φιλοξενίας Pulse, αποδείχτηκε πως μόλις το 5% του συνόλου των επισκεπτών λαμβάνει, ουσιαστικά, το δωμάτιο που έχει προεπιλέξει και «κλείσει». ”