κεια. Έχοντας αυτό κατά νου, μπορούμε να
δημιουργήσουμε επιχειρήματα, προφορικά
αλλά και γραπτά (στα προωθητικά έντυπά
μας), που θα δίνουν στον πελάτη να κατα-
λάβει πως αυτό που ουσιαστικά προσφέ-
ρουμε είναι οφέλη που θα ικανοποιήσουν
την ανάγκη του. Για παράδειγμα, τον πελά-
τη εκ πρώτης δεν τον ενδιαφέρει εάν ένα
DVD player έχει ταχύτητα 500Mb/s ή κάνει
εγγραφή σε 4 επίπεδα με τεχνολογία λέι-
ζερ και καταναλώνει ρεύμα 30W. Αυτό που
θέλει να ακούσει είναι, για παράδειγμα, ότι:
«
Με αυτό το DVD μπορείτε να αποθηκεύ-
σετε περισσότερα δεδομένα. Δεν υπάρχει
κανένα άλλο DVD player στην αγορά που
κάνει το ίδιο. Η μεγάλη ταχύτητα σας βοη-
θάει μέσα σε 5 λεπτά να έχετε ολοκληρώ-
σει την εγγραφή. Σκεφτείτε το! Μέχρι να
πιείτε έναν καφέ θα έχει ολοκληρωθεί η εγ-
γραφή». Με την ίδια λογική, αν αρχίσουμε
να σκεφτόμαστε και να επικοινωνούμε με
οφέλη, θα κερδίσουμε σε κάθε επικοινωνία
με τους πελάτες μας.
Η γνώμη του πελάτη έχει
σημασία
Είναι σημαντικό επίσης να ρωτάμε τη
γνώμη του πελάτη με ερωτηματολόγια και
έρευνες. Δεν πρέπει να φοβόμαστε να
ακούσουμε τη γνώμη τους γιατί αυτή θα
μας βοηθήσει να γίνουμε καλύτεροι στη
δουλειά μας. Οι έρευνες πρέπει να γίνονται
περιοδικά και ανά τακτά χρονικά διαστήμα-
τα με τα ίδια ερωτηματολόγια, για να μπο-
ρούμε να αξιολογούμε την εξέλιξή μας σε
διάφορα θέματα όπως ποιότητα, εξυπηρέ-
τηση, παροχές κ.ά. Γνωρίζοντας καλά τα
θέλω των πελατών μας και την πραγματική
εικόνα που έχουν για εμάς μπορούμε να
κατανοήσουμε σε βάθος τι περιμένουν και
τι αναζητούν από εμάς. Ουσιαστικά, αυτή
είναι η βάση των πωλήσεων και της πει-
θούς: να μαθαίνουμε όσα περισσότερα
μπορούμε για τον πελάτη μας και τις ανά-
γκες του (κάνοντας τις σωστές ερωτήσεις)
και στη συνέχεια με επιχειρήματα να τεκμη-
ριώνουμε την προσφορά μας απαντώντας
σε αυτά που έχουμε ακούσει (και μάθει) ότι
θέλει.
Το μείγμα… της επιτυχίας
Τέλος, οι πελάτες μας δεν χρησιμοποι-
ούν ένα κανάλι επικοινωνίας. Αυτό θα πει
ότι πρέπει να εκμεταλλευτούμε ένα μείγμα
καναλιών επικοινωνίας με στόχο να προ-
σεγγίσουμε πολλαπλά τον πελάτη μας και
να φτάσουμε τους στόχους μας (πειθώ, συ-
μπάθεια, προτίμηση). Δεν αρκεί μόνο ο
προσωπικός διάλογος μαζί του για να κα-
ταφέρουμε να επικοινωνήσουμε με επιτυ-
χία. Είναι σημαντικό να χρησιμοποιούμε τα
έντυπα και τα ηλεκτρονικά μέσα ταυτόχρο-
να. Τα έντυπα που δίνονται μέσα από την
επιχείρηση είναι η συνέχεια της προφορι-
κής επικοινωνίας μας και επισφραγίζουν
όσα έχουμε πει. Παράλληλα, θα πρέπει να
χτίσουμε και την ηλεκτρονική σχέση, ώστε
να δημιουργηθεί συνεχόμενη ροή επικοινω-
νίας μέσα από το Web site και τα social
media στα οποία δραστηριοποιούμαστε. Οι
έρευνες δείχνουν ότι όλο και περισσότεροι
καταναλωτές χρησιμοποιούν και το κινητό
τους για την πλοήγηση στο Διαδίκτυο και
τα κοινωνικά δίκτυα, άρα έχει γίνει μέρος
της καθημερινότητάς τους. Θυμηθείτε πως
το Facebook και το Twitter είναι κοινότητες
χρηστών και έτσι θα πρέπει να τις αντιμε-
τωπίζουμε. Μόνο αν μιλήσουμε στη γλώσ-
σα αυτών των κοινοτήτων θα είμαστε ευ-
πρόσδεκτοι και αποδεκτοί, αλλιώς θα είμα-
στε παρείσακτοι και εκτός παιχνιδιού.
Το κλειδί της επικοινωνίας
Η επικοινωνία μας με τους πελάτες μας
γίνεται όλο και πιο δύσκολη. Ο πελάτης
μας είναι θυμωμένος, δύστροπος και απαι-
τητικός, λόγω των προβλημάτων στην κα-
θημερινότητά του και γενικά στην οικονο-
μία. Πρέπει να βρούμε τα «κλειδιά» εκείνα
που μειώνουν τις αντιστάσεις και περνούν
τα μηνύματά μας με αποτελεσματικότητα.
Κάθε επαφή με τους πελάτες μας είναι πο-
λύτιμη και δεν έχουμε περιθώριο να αποτύ-
χουμε, γιατί σίγουρα σύντομα θα βρεθεί
κάποιος άλλος επιχειρηματίας που θα χρη-
σιμοποιήσει τις κατάλληλες τεχνικές και θα
καταφέρει να επικοινωνήσει με επιτυχία.
<
FOOD
Service
59
θέμα
