COMPUTER ΓΙΑ ΟΛΟΥΣ
51
eBay: Ο βΑσΙλΙaσ τΩν ηλΕκτΡΟνΙκΩν ΑγΟΡΩν
Ασφάλεια και προστασία
Οι δημοπρασίες έχουν χρησιμοποιηθεί πολλές φορές από απατεώνες που εκμεταλλεύονται
την άγνοια των νέων χρηστών ή “παράθυρα” στις δικλίδες ασφαλείας που ενσωματώνουν
τα sites δημοπρασιών.
Ο
κυριότερος μηχανισμός προστασίας
των αγοραστών που χρησιμοποιεί το
eBay είναι το σύστημα feedback που
ενσωματώνει στο διαδικτυακό τόπο η εται-
ρεία. Αυτό σημαίνει ότι μετά τη λήξη κάθε
δημοπρασίας, την πληρωμή του αντικειμέ-
νου από τον αγοραστή και την παραλαβή
του, οι δύο χρήστες ανταλλάζουν βαθμο-
λογία και ορισμένα σχόλια μεταξύ τους. Η
βαθμολογία περιλαμβάνει τρεις διαβαθμί-
σεις, τις positive, negative και neutral (θετι-
κή, αρνητική και ουδέτερη), ενώ το συνο-
δευτικό σχόλιο μπορεί να περιλαμβάνει
διάφορα προβλήματα που αντιμετώπισαν
οι δύο χρήστες, παράπονα ή επαίνους. Η
καλύτερη προστασία ενός αγοραστή είναι
ο έλεγχος του feedback που έχει ένας πω-
λητής, χωρίς όμως το σύστημα αυτό να εί-
ναι και η μοναδική δικλίδα ασφαλείας.
ΣΥΣΤΗΜΑ FEEDBACK
Η βαθμολογία και τα σχόλια που αφή-
νουν οι δύο χρήστες χρησιμοποιούνται για
την προστασία τόσο των αγοραστών όσο
και των πωλητών. Έτσι, ενώ οι αγοραστές
μπορούν να αποφύγουν τη δημοπρασία
ενός πωλητή που έχει στο παθητικό του
πολλές αρνητικές ψήφους και σχόλια, οι
πωλητές μπορούν να αποφύγουν τους κα-
κούς αγοραστές απορρίπτοντας τις προ-
σφορές τους. Οι συζητήσεις σχετικά με το
σύστημα feedback είναι καθημερινές και
έντονες στο forum του eBay, ενώ οι αδυνα-
μίες του είναι λίγο πολύ γνωστές σε όλους
τους έμπειρους χρήστες.
Ένα πρόβλημα σχετίζεται με την ίδια βα-
ρύτητα που φέρουν όλες οι δημοπρασίες
ως προς τη βαθμολογία του χρήστη. Έτσι,
ένας πωλητής μπορεί να δέχτηκε αρνητική
αξιολόγηση γιατί δεν έστειλε έναν υπολογι-
στή αξίας 2.000 ευρώ στον αγοραστή και
το feedback του φαίνεται ίδιο με έναν αγο-
ραστή που δέχτηκε αρνητική αξιολόγηση
γιατί καθυστέρησε να στείλει το προϊόν.
Όπως είναι φυσικό, η βαρύτητα των δύο
πράξεων δεν είναι ίδια, όμως το γεγονός
αυτό αποκρύπτεται από τον αγοραστή που
σίγουρα δεν θα καθίσει να διαβάσει εκατο-
ντάδες ή χιλιάδες σχόλια για να δει πού
οφείλεται μία θετική, ουδέτερη ή αρνητική
ψήφος.
Ένα δεύτερο πρόβλημα είναι ο φόβος
της εκδίκησης, ιδιαίτερα με τους νέους
χρήστες που προσπαθούν να μαζέψουν
θετική βαθμολογία. Έτσι, ένας νέος χρή-
στης που μπορεί να έχει παράπονα σχετι-
κά με το προϊόν που του έστειλε ένας με-
γάλος πωλητής ίσως αποφύγει να αφήσει
αρνητικά σχόλια υπό το φόβο ότι ο πωλη-
τής θα πράξει το ίδιο καταστρέφοντας τη
φήμη του. Αυτό συμβαίνει γιατί ο πωλητής
μπορεί να έχει ήδη 1.000 ή και 5.000 ψή-
φους, οπότε μία αρνητική θα μειώσει τη
βαθμολογία του στο 99,99%, ενώ ο νέος
χρήστης με 5, 10 ή και 50 ψήφους θα βρε-
θεί σε πολύ πιο δύσκολη θέση.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΑΠΑΤΗΣ
Όσο ο όγκος των δημοπρασιών αυξάνε-
ται τόσο πιο δύσκολος γίνεται ο έλεγχός
τους και οι αδικίες δεν αποτελούν σπάνιο
φαινόμενο στο eBay.
Πέρα από τις εξόφθαλμες περιπτώσεις
απάτης, υπάρχουν ορισμένες πρακτικές
που στοχεύουν στους πιο άπειρους χρή-
στες που δεν γνωρίζουν ακόμη πώς να
αποφύγουν ορισμένες παγίδες. Μία σημα-
ντική πηγή παραπόνων είναι η σκόπιμη διό-
γκωση των εξόδων αποστολής, που αυξά-
νει σημαντικά το τελικό κόστος. Έτσι, οι
χρήστες που δεν εξετάζουν προσεκτικά τη
δημοπρασία κερδίζουν ένα θεωρητικά
φθηνό προϊόν, διαπιστώνοντας στη συνέ-
χεια ότι το τελικό κόστος του αυξάνεται
δραματικά από τα μεταφορικά. Θα πρέπει
εδώ να σημειώσουμε ότι τα διογκωμένα
ταχυδρομικά έξοδα απαγορεύονται σύμ-
φωνα με τους κανονισμούς του eBay,
όμως είναι πολύ δύσκολο για τον αγορα-
στή να αποδείξει τους ισχυρισμούς του και
κυρίως να βρει ανταπόκριση από την εται-
ρεία.
Τέλος, σημαντικό πρόβλημα αποτελεί η
πρακτική του shill bidding. Πρόκειται για
ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Από την αγορά ενός προϊόντος ο αγοραστής έχει στη διάθεσή του 45 ημέρες για να
ανοίξει μία υπόθεση στο κέντρο επίλυσης εξυπηρέτησης πελατών του eBay. Μετά το
πέρας του χρονικού αυτού περιθωρίου, ουδέν λάθος αναγνωρίζεται.
Πάντως, θα πρέπει να πούμε ότι το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του eBay είναι πολύ
οργανωμένο και παρά το ασύλληπτο μέγεθος του site, οι υπάλληλοί του εξετάζουν κάθε
περίπτωση ξεχωριστά. Δείτε, για παράδειγμα, την αλληλογραφία που είχαμε πρόσφατα
με το ελληνικό Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών eBay.
Από την άλλη, αν και η εξυπηρέτηση πελατών είναι πάντα πρόθυμη να μας εξυπηρετήσει,
είναι δύσκολο να αποφανθεί ποιος ευθύνεται. Για παράδειγμα, εάν ισχυριζόμαστε ότι ένα
προϊόν που αγοράσαμε δεν έφτασε ποτέ στα χέρια μας, ενώ ο πωλητής αναφέρει ότι το
έστειλε κανονικά, είναι αδύνατο ένας τρίτος να αντιληφθεί ποιος ψεύδεται. Σε τέτοιες
περιπτώσεις ζητά από τον πωλητή τον tracking number. Εάν τον δώσει, η υπόθεση θα
επιλυθεί προς τη μεριά του, εάν όχι (κάτι σύνηθες με απλό ταχυδρομείο), τότε ο πωλητής
δεν έχει τρόπο να αποδείξει ότι πράγματι έστειλε το προϊόν και εμείς θα πάρουμε τα
χρήματά μας πίσω.
