25
ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ
πτική πλειοψηφία των επιβατών-πελα-
τών της γερμανικής εταιρείας.
Τα στελέχη της Deutsche Bahn σκέ-
φτηκαν να βελτιώσουν την εμπειρία
που απολαμβάνουν οι επιβάτες-χρή-
στες τους από το user interface της
ίδιας της οθόνης αφής. Έτσι βελτιστο-
ποιείται και η συνολική εμπειρία της
αγοράς εισιτηρίων.
Εάν θεωρείτε πως πρόκειται για μια
ακατανόητη απόφαση ή για μια υπό-
θεση εργασίας δίχως περιεχόμενο ή
αντίκρισμα, ενδεχομένως να αλλάζατε
άποψη εάν γνωρίζατε πως η Deutsche
Bahn πουλά περισσότερα από 200 εκα-
τομμύρια εισιτήρια ετησίως, διά μέσω
6.700 αυτόματων μηχανημάτων πώλη-
σης που βρίσκονται τοποθετημένα σε
περισσότερα από 3.900 διαφορετικά
γεωγραφικά σημεία, τόσο στη Γερμανία
όσο και σε γειτονικές χώρες.
Έτσι είναι κατανοητό ότι τα εν λόγω
αυτόματα μηχανήματα πώλησης εισι-
τηρίων αποτελούν το πλέον σημαντικό
κανάλι διανομής που διαθέτει και «τρέ-
χει» η Deutsche Bahn. Πώς αξιοποιείται
όμως αυτό;
Το πρώτο βήμα προκειμένου να κά-
νει πραγματικότητα τις προθέσεις της,
ήταν ο επανασχεδιασμός και η ανα-
νέωση τόσο του σχεδιασμού του user
interface όσο και της ίδιας της εμπει-
ρίας αγοράς των εισιτηρίων ώστε οι
τελικοί χρήστες να επωφελούνται στο
τελικό αποτέλεσμα.
Επιστημονική προσέγγιση
άντλησης δεδομένων
Η γερμανική εταιρεία προχώρησε σε
μία έρευνα που περιελάμβανε τέσσερις
επαναλήψεις ποιοτικών συνεντεύξεων με
συμμετέχοντες που εκπροσωπούσαν ένα
ικανό «μείγμα» χρηστών-πελατών της.
Η πρώτη επανάληψη επικεντρώθηκε
στη δοκιμή διαφορετικών σχεδιαστικών
εννοιών, ενώ οι δύο επόμενες στις ανά-
γκες διαφορετικού κοινού.
Όσο για την τελευταία επανάληψη,
δοκιμάστηκε μια αναθεωρημένη αντί-
ληψη της τρέχουσας διεπαφής του αυ-
τόματου πωλητή εισιτηρίων με βάση τα
αρχικά συμπεράσματα που προέκυψαν
από τις προηγηθείσες συνεντεύξεις.
Μάλιστα, η Deutsche Bahn έβαλε τους
συμμετέχοντες να ολοκληρώσουν μια
σειρά εργασιών αξιοποιώντας ένα πρό-
τυπο που προέκυψε από την καινούρια
διεπαφή του χρήστη. Την ίδια στιγμή,
η εταιρεία αποκτούσε μια πληρέστερη
εικόνα αναφορικά με τις προηγούμενες
εμπειρίες τους με τα μηχανήματα έκδο-
σης και πώλησης εισιτηρίων.
Όπως επισημαίνουν στελέχη της
Deutsche Bahn, και στις τέσσερις φάσεις
καταγράφηκε λεπτομερώς η συμπερι-
φορά των χρηστών, ενώ συγκεντρώθη-
κε ένα σύνολο από λεπτομερή σχόλια
σχετικά με την εμπειρία και… τη γεύση
που τους άφησε το καινούριο user
interface.
Στο τέλος κάθε δοκιμής προέκυπταν
διάφορες επισημάνσεις και συστάσεις με
βάση τα ευρήματα των συνεντεύξεων,
συμβάλλοντας καταλυτικά στον καθορι-
σμό των επόμενων βημάτων.
Η ποικιλία εκτιμάται από τους πελάτες!
Με τη διεξαγωγή αυτής της μελέτης,
που βασιζόταν στη λογική της επαναλη-
πτικής προσέγγισης, η Deutsche Bahn
κατάφερε την επιτυχή δοκιμή διαφορετι-
κών ιδεών τις οποίες βελτίωνε έπειτα από
κάθε επανάληψη. Αφού έλαβε το ανάλο-
γο feed back των χρηστών από πρώτο
χέρι, η ομάδα σχεδιασμού της εταιρείας
επεξεργάστηκε τα συμπεράσματα και
επιχείρησε να αποτυπώσει σε εικόνα τις
ιδέες και τις απόψεις τους. Το σημαντι-
κότερο; Επικεντρώθηκαν σε αυτό που
ήθελαν ακριβώς οι χρήστες τους, καθώς
ανασχεδίασαν τη νέα διεπαφή χρήστη
του μηχανήματος πώλησης εισιτηρίων.
Το αποτέλεσμα ήταν οι πελάτες να
νιώθουν πως εισακούγονται, να βλέ-
πουν να πραγματοποιείται αυτό που
επιθυμούν, να αισθάνονται άνετα και
αυτομάτως να ισχυροποιούν το δέσιμό
τους με την Deutsche Bahn.
Και όλα αυτά με μια απλή, ταχεία και
διόλου δαπανηρή κίνηση.
Άλλωστε αυτό υποστηρίζουν και οι
Αμερικανοί: Τhinking out of the box!
Την ίδια στιγμή, η εταιρεία έχει αποκτή-
σει την ιδανική πλατφόρμα, σε επίπεδο
πλήθους επισκεπτών, εκτενούς γεωγρα-
φικής κάλυψης και βαθμού αποδοχής της
εκ μέρους των ίδιων των χρηστών-πε-
λατών. Έτσι μπορεί να προωθήσει τόσο
δικά της προϊόντα και υπηρεσίες όσο και
νέων επιχειρήσεων-πελατών της που θα
θελήσουν να προβάλουν διαφημιστικά
μηνύματα, εξειδικευμένες προσφορές,
έστω και σε τοπικό επίπεδο, με βάση τη
γεωγραφική διασπορά του δικτύου των
αυτόματων πωλητών εισιτηρίων.
Η απόλυτη έκφανση δηλαδή του tailor
made στην πράξη! Οπότε, δεν χρειάζε-
ται κόπος, αλλά τρόπος, βούληση και
σχεδιασμός, μαζί με γνώση του επιδιω-
κόμενου τελικού στόχου.
•
“
Η Deutsche Bahn
θεωρείται ως ο
μεγαλύτερος διαχειριστής
σιδηροδρομικού δικτύου
και κάτοχος αντίστοιχων
υποδομών σε ολόκληρη
την Ευρώπη, καθώς
μέσω του δικτύου της
διακινούνται περί τα 2
δισεκατομμύρια επιβάτες
σε ετήσια βάση!
”
