75
ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ
H
επίτευξη ενός υψηλού επιπέ-
δου εξυπηρέτησης πελατών,
θεωρείται από πολλούς ως
καθοριστικός παράγοντας
για την επιτυχημένη λειτουρ-
γία μιας επιχείρησης στην τουριστική
αγορά, γεγονός στο οποίο καταλήγουν
στελέχη της, αλλά και σειρά ερευνών.
Μάλιστα, σύμφωνα με πρόσφατες μελέ-
τες, αποδεικνύεται πως η βελτίωση των
εμπειριών που βιώνουν οι πελάτες βρί-
σκεται πολύ ψηλά στις προτεραιότητες
των ίδιων των επιχειρήσεων. Ορισμένες
μελέτες προχωρούν και ένα βήμα παρα-
πάνω, καθώς θεωρούν πως το συνολικό-
τερο Customer Experience αναμένεται
σύντομα να αντικαταστήσει την τιμή ή
τα βασικά χαρακτηριστικά ενός προϊ-
όντος και να γίνει το σημείο-κλειδί της
διαφοροποίησης ενός brand!
Ξεχάστε συνήθεις πρακτικές
και συμπεριφορικές σταρατηγικές
Πρόσφατα, μια νέα έρευνα από το Πανε-
πιστήμιο του Missouri με τίτλο «Frontline
Problem-Solving Effectiveness: A
Dynamic Analysis of Verbal and
Nonverbal Cues» κατέδειξε πως η πα-
ρατεταμένη (και συχνά άσκοπη) χρήση
συμπεριφορών, όπως το (επιτηδευμένο)
χαμόγελο, η διαρκής διάθεση απολογη-
τικότητας, καθώς και η συνεχής επανά-
ληψη «θετικών» φράσεων από μεριάς
προσωπικού έχουν αρνητική επίδραση
στη συμπεριφορά και την αντίδραση
των ίδιων των πελατών.
Με βάση, λοιπόν, τα αποτελέσματα της
εν λόγω έρευνας –έρχονται σε πλήρη
αντίθεση με τις υφιστάμενες πρακτικές–
προτείνεται στις επιχειρήσεις να δώσουν
βαρύτητα στην επίλυση των προβλημά-
των και όχι σε συμπεριφορικές στρατη-
γικές.
Οι λύσεις είναι προτιμότερες από τη
θεωρία
Σύμφωνα με την εν λόγω έρευνα, οι πε-
λάτες επιθυμούν η διάδρασή τους με τις
επιχειρήσεις να μετεξελιχθεί και γι’ αυτό
η συχνή καταφυγή σε απολογίες και
δικαιολογίες δεν βοηθά στην περαιτέρω
προώθηση της επιχειρηματικότητας.
Μάλιστα, σε περίπτωση που οι οργανι-
σμοί εξαρτώνται από κάποιον πάροχο
υπηρεσιών προκειμένου να επιλύσουν
τα προβλήματα ή τα εν γένει ζητήμα-
τα που τους απασχολούν, χρήσιμο θα
ήταν αυτό το σημείο να μπει σε πρώτη
προτεραιότητα. Κι αυτό, καθώς με το
να τονίζεται μονότονα πως «είστε ένας
πολύτιμος πελάτης για εμάς», σίγουρα
δεν δίνεται κάποια λύση ή απάντηση σε
κάποιο πρόβλημα.
Στη μελέτη του Πανεπιστημίου του
Missouri, αναλύθηκαν βίντεο με περίπου
100 αλληλεπιδράσεις μεταξύ υπαλλήλων
εξυπηρέτησης πελατών και εργαζομέ-
νων σε μια σειρά από επιχειρήσεις της
ευρύτερης τουριστικής βιομηχανίας (λ.χ.
ξενοδοχεία, αεροδρόμια, ταξιδιωτικοί
πράκτορες, ενοικίαση οχημάτων κ.ά.)
στις ΗΠΑ. Οι ερευνητές εξέτασαν τις λέ-
ξεις και φράσεις που χρησιμοποίησαν οι
εργαζόμενοι, «μετρώντας» απαντήσεις
πελατών που προκύπτουν με βάση τις
εκφράσεις του προσώπου και άλλες μη
λεκτικές ενδείξεις. Αφού κατέληξαν, λοι-
πόν, στο συμπέρασμα ότι η ικανοποίηση
του πελάτη επηρεάστηκε αρνητικά από
τις συνεχείς θετικές φράσεις και συμπε-
ριφορά –γνωστή ως θετική επίδραση–
ακολούθησε μια δεύτερη στη σειρά
μελέτη. Οι συμμετέχοντες σε αυτήν είχαν
τη δυνατότητα της επιλογής μεταξύ ποι-
κίλων σεναρίων που αφορούσαν διαφο-
ρετικές τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών.
Αξιοποιώντας τα γλωσσικά δεδομένα
που συγκέντρωσαν, οι ερευνητές συνέ-
ταξαν μια βάση δεδομένων που περιέχει
αποτελεσματικές λέξεις - φράσεις και
τα κατάλληλα περιβάλλοντα στα οποία
θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν
για την αποτελεσματικότερη κατάρτιση
των εργαζομένων σχετικά με τον τρόπο
επίτευξης υψηλού βαθμού ικανοποίησης
των πελατών. Σύμφωνα με τους ερευνη-
τές, μια τέτοια εκπαίδευση θα μπορούσε
επίσης να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να
διατηρήσουν όσους υπαλλήλους θέλουν
και θεωρούν πως προσθέτουν αξία στην
επιχείρηση.
Ένα στοιχείο που αναδείχθηκε από την
ίδια μελέτη, είναι και το φαινόμενο να
«καίγονται» γρήγορα πολλοί υπάλληλοι
που είναι επιφορτισμένοι με τις υπηρε-
σίες εξυπηρέτησης πελατών. Προς αυτή
την κατεύθυνση συμβάλλει καταλυτικά η
διαρκής θετική επίδραση που όπως υπο-
γραμμίζεται, είναι ένας βασικός λόγος
για τον οποίο οι συγκεκριμένες θέσεις
εργασίας αποφέρουν εξαιρετικά υψηλό
κύκλο εργασιών.
Στην περίπτωση, λοιπόν, κατά την οποία
οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται με τρόπο
που να επικεντρώνουν στη δημιουργική
επίλυση προβλημάτων, τότε ο πελάτης,
η επιχείρηση, αλλά και οι ίδιοι οι εργαζό-
μενοι μπορούν να επωφεληθούν περισ-
σότερο από τη μεταξύ τους αλληλεπί-
δραση.
•
“
Ορισμένες μελέτες
προχωρούν και
ένα βήμα παραπάνω,
καθώς θεωρούν πως
το συνολικότερο
Customer Experience
αναμένεται σύντομα να
αντικαταστήσει την τιμή ή
τα βασικά χαρακτηριστικά
ενός προϊόντος και να
γίνει το σημείο-κλειδί
της διαφοροποίησης
ενός brand!
”
