αισθάνονται… καυτή την ανάσα, την πίεση και,
ομολογουμένως, την αναγκαιότητα ανανέωσης
πελατών στα τραπέζια, στους κατάλληλους
χρόνους!
Η…μαγεία της τακτοποίησης των πελατών
Θα πρέπει να επισημανθεί πως σε τακτά χρο-
νικά διαστήματα και δη κατά τις «φορτωμένες»
χρονικές περιόδους, οι ισορροπίες που απαι-
τούνται να διατηρηθούν από μέρους των επι-
χειρηματιών του κλάδου έτσι ώστε οι πελάτες
να είναι ευχαριστημένοι, ανάγονται σε ανώτερα,
σχεδόν επιστημονικά πλαίσια… Η τακτοποίη-
ση των πελατών σε ένα εστιατόριο θεωρείται
μία από τις πλέον σημαντικές διαδικασίες στη
συνολική λειτουργία του, ενώ την ίδια στιγμή
αποτελεί ένα εξαιρετικά δύσκολο μάθημα που
κάποιος πρέπει να διδαχτεί.
Απλά, δεν έχετε παρά να σκεφτείτε την εξής
εικόνα: Καταφτάνετε σε μια επιχείρηση εστίασης
και έρχεστε αντιμέτωποι με μια πληθώρα πελα-
τών που περιμένουν όρθιοι. Η ουρά αναμονής
ξεκινά εντός του καταστήματος και εκτείνεται
μέχρι έξω, στο πεζοδρόμιο. Στην περίπτωση
κατά την οποία σας ρωτούσαν εάν ήσασταν δι-
ατεθειμένοι να περιμένετε για ένα ικανό χρονικό
διάστημα, δύσκολα θα απαντούσατε καταφατι-
κά! Η πλέον πιθανή αντίδρασή σας θα ήταν να
φύγετε αμέσως. Δικαιολογημένα, μάλλον. Ένα
από τα πλέον σημαντικά ζητούμενα, «μαγικά»
θα τολμούσαμε να χαρακτηρίσουμε, είναι να
καταφέρετε να καθοδηγήσετε με… μαεστρία
την πελατεία σας ώστε να «απλωθεί», είτε σε
επίπεδο περισσότερων ημερών ή σε μεγαλύτε-
ρη χρονική διάρκεια. Κατ’ αυτόν τον τρόπο θα
αποφύγετε το φαινόμενο της συμφόρησης που
οδηγεί σε παρεξηγήσεις, εντάσεις, δυσαρέσκειες
και απογοητεύσεις. Βέβαια, η προσπάθειά σας
θα πρέπει να βρίσκεται εστιασμένη προς αυ-
τήν την κατεύθυνση. Εάν αναρωτιέστε πώς θα
μπορέσετε να το κάνετε πράξη, η απάντηση δεν
είναι μονοσήμαντη, ενώ οι πρακτικές οι οποίες
μπορείτε να μετέλθετε «χωρούν» αρκετό πειρα-
ματισμό και προσθήκη δημιουργικών «πινελι-
ών» εκ μέρους σας.
Ενισχύστε περαιτέρω τα επίπεδα φροντίδας
Σε ένα τέτοιο ενδεχόμενο, το μυαλό των πε-
ρισσότερων περιστρέφεται γύρω από το με-
νού και δη τη μερική ή ακόμη και εκ βάθρων
ανανέωσή του. Στόχος; Να επισπευσθούν οι
επιμέρους διαδικασίες και στάδια που ακο-
λουθούνταν μέχρι τότε, αναφορικά με τη συ-
νολικότερη πρακτική για την προετοιμασία των
γευμάτων. Οπότε, σε πλείστες περιπτώσεις,
επιλέγετε να «πειράξετε» τις αρχικές συνταγές,
με σκοπό να περιοριστεί δραστικά και σε πλαί-
σια λειτουργικής αρτιότητας ο απαιτούμενος
χρόνος παρασκευής. Κάτι, που κατ’ επέκταση
οδηγεί στην υιοθέτηση μιας σαφώς ταχύτερης
διαδικασίας σερβιρίσματος των πελατών. Όπως
αντιλαμβάνεστε, τα οφέλη από την εφαρμογή
μιας τέτοιας πολιτικής δεν σταματούν εδώ, κα-
θώς όταν επιτυγχάνεται η πιο γρήγορη εξυπη-
ρέτηση των πελατών, αυτομάτως συντομεύεται
η διαδικασία της ανανέωσης των πελατών στα
τραπέζια ενός εστιατορίου. Ιδιαίτερα σημαντική
λεπτομέρεια, η οποία ωστόσο μπορεί να κα-
θορίσει την επιτυχία ή μη του συνολικού εγχει-
ρήματος της ομαλής διαχείρισης της αναμονής
των πελατών σας. Σε αυτήν τη λογική, χρήσιμο
είναι να διατηρείτε ζωντανό το ενδιαφέρον τους
και την προσδοκία για το επερχόμενο γεύμα
που πρόκειται να απολαύσουν, ενώ θετικά
θα αντιμετώπιζαν την πιθανότητα ψυχαγωγίας.
Όχι, δεν χρειάζεται να πάρετε μια κιθάρα και
να ξεκινήσετε να τραγουδάτε, αλλά μπορείτε
να τους κεράσετε ένα αφέψημα, ένα ποτό ή ένα
ποτήρι κρασί, ενδεχομένως να περάσετε μια
πιατέλα με finger food ή μίνι-γλυκά, να βάλετε
ελαφριά μουσική, ξεχωριστή από την υπόλοιπη
σάλα κ.ο.κ. Να είστε σίγουροι, πως οι εν λόγω
OPERATIONS
47
‘
‘
Πολλά εστιατόρια στις ΗΠΑ
έχουν μεγαλώσει τον χώρο
αναμονής, προσθέτοντας
καρέκλες ή και πάγκους ώστε
οι πελάτες να κάθονται
αναπαυτικά, αντί να στέκονται
επί μακρόν όρθιοι, έχουν
φροντίσει να «ζεστάνουν»
(σε επίπεδο συναισθήματος
και αίσθησης πρωτίστως) και
να ομορφύνουν τον χώρο με
την τοποθέτηση τζακιού.
